携帯ショップの対応について【経験談をどうぞ】
では、ねこやんから！ヾ(*・ω・)ノ゜
先日、ヤフオクで手に入れた母用のガラケーのバッテリーを取り寄せようと勤務先の近所のauショップに行った。
🐱「オンラインショップで在庫があったので、取り寄せてもらえますか？」と言ったら、
🙁「オンラインショップに在庫があっても、店用ではないので」って言われました。
いや、そーじゃなくてね？在庫あるから「廃番になってない」って意味で言ったの。店に在庫がないことなんか知ってるし、オンラインショップ用の在庫と店用の在庫が一緒とは思ってないよ！
客商売なんだから「事前に調べてくださったんですね。ありがとうございます。店には在庫がないので取り寄せになりますけど、いつ頃届くか確認しますね！」でいいんじゃねーの？
（ちなみに、いらっしゃいませも言わなかった、この店員）
今日、持ち込み機種変で自宅の近所のauショップに、事前予約を取って行った。地域では対応が一番悪いと評判の店（w）ですが、今日は珍しく予約時間通りに呼ばれて、新人ちゃんの女性の店員さんが対応してくれた。
たどたどしく、時間がかかったが、セールストークを一生懸命はさみつつ（その度にバッサリ切って捨ててごめんね）30分程度で処理してくれた。
唯一、手数料の説明は手続きに入る前にしようなw（知ってたから私はいいけど）
69 件のコメント
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多分5GBで運用するという事からだったと思います。
5GBのみでの運用ならば、Y!mobileなんでしょうけど…
しかし、私の契約環境では20GBとか50GBに変更できるのでねぇ…
正直、SoftBankのSIM制限が悪いんです…
最近だと別のSoftbankショップでYmobileからのMNPにSoftbank版Simplyを持ち込んで通常の契約が出来ないか聞いたらマニュアルが無いので出来ませんって断られました。
SIMの種類がわからないから出来なかったみたいですが下手に出来ますって言われるよりは誠実だったのかもしれませんね。私はガラホ用nanoSIMが欲しかっただけだから不誠実でも良かったけど（笑）
≫クレーム自体は悪いことじゃないと思います。じんぱちさんの場合は、むしろ言うべきですw
そう言って頂いて安心しました。
ちょっと間違えたくらいで責任者を呼べと言う中高年が増えているなどという話を聞くと、あれは自分もマズかったかなあなんて考えてしまいまして^^;
よく「Iメッセージ」なんて言いますよね。
Youメッセージでは受け止められない話でも「私は」と伝えると相手も受け止めやすいと。
一番良くないのは「ふざけんなよ」なんですってね。
何を伝えたいのかを「私は」と考えて話すと確かに伝わりやすいです。
しかし、私はあなたの対応にとても怒っています。などと言ったら相手はいろいろな意味で理解不能に陥るでしょう^^;
読んで来ました！（おそくなりました、間違ってないはず。）
勇者おにっちヤングナイスちゃんさんの場合は、まず店員さんとしては謝罪があってしかるべきです。「忙しかった」は言い訳なので。
必要なのは、傾聴と謝罪。お客さんが何に対して憤ってるか、それが回避できない最終的に仕方ないことだったとしても（今回はそうではないと思います）もちろん、自分が担当外であったとしても、「不愉快な思いをした」と主張するお客様に対して言うべき事がありますよね。
クレーム対応は確かに経験値も必要ですし、謝ればいいものでもないので難しいですが・・
「ちょっと間違えたくらい」のレベルではないので、ちゃんと責任者を呼んで対応させるのは店の為でもあると思います。
クレームを言わないで、こんな暴言をお客さんに吐いてるなんて責任者が把握せず、何人ものお客さんに嫌な思いをさせるスタッフ・・害でしかないw
早めにわかって良かったと感謝されるレベルです。
＞ヨッシィーさん
おそらくなんですが、ショップスタッフもランクがあって、できる仕事と、できない仕事が明確にわかれているんだと思います。ランクが上がると給料もあがり、やるべき仕事の種類が増える・・的な。
あとは・・残業・・かなあ？（ブラック＞＜
ああ、それは悩むところですねぇ・・
母のガラケーを持ち込み機種変したのは、逆バージョンですが同じような理由です。
本当はiPhoneに機種変しようか悩んでたのですが、良い状態のガラケーが手に入ったのでiPhone機種変は延期しました。
今、無料通話がついてるプランで繰越ができるので、多少の長電話も心配ないんですよ。それで月額2000円固定なので、安心なんです。
母も、iPad miniを持っていて、LINEとねこあつめはiPad miniでやってます！
ガラホでも、似たようなプランがあるんですね。知りませんでした！参考になります。
≫クレームを言わないで、こんな暴言をお客さんに吐いてるなんて責任者が把握せず、何人ものお客さんに嫌な思いをさせるスタッフ・・害でしかないw
なるほど！そのような考えは全くありませんでした。
確かに他にもやりかねないですね、書いちゃえよの人は^^;
そのたびにこの店のこの通信会社は対応が悪いと思われたら確かに大きな損失ですよね。
ホント、お互いに気持ち良く対応できる事が一番ですね(^^)
携帯ショップでの経験談を書いてくだされば、それが不満でなくても良いのですがwww
たまたま、ねこやんの経験談が不満になってしまいました。
「あー、やっぱりここは、このレベルか」という程度の気持ちです。
店側が知らない事は、まあ、仕方ないというか、よく聞く話なのであるっちゃあるんですが・・何のための代理店サポートか？と思う事はあります。
代理店サポートの連絡方法を知らないショップ店員に当たった時はびっくりしました＾＾；
大変失礼しました。
>かねやんさんと勘違いしていたみたいです…
恥ずかしいですが、ログは残しておきます。
あー、正直に言っちゃったパターンですね＾＾；
こういう場合には、「処理方法について確認しますので、お待ちください」とか言えばいいんですけどね。確認してからダメなら（ダメな訳はないと思いますが）「いま、確認したのですがパスポートは身分証として取り扱っていないんです」（んな訳ないですが）と説明する。
時間がかかるのはショップの宿命でしょうか・・今日はねこやん的には30分で終わってラッキーでした。
＞ソフトバンク法人営業さんは結構完璧
まじですかー、素晴らしいですね！
ねこやんはsoftbankにお世話になったのは２年間だけなのですが、初iPhoneをお安く持たせて頂き、感謝しております。法人営業さんとお知り合いになる機会がないです・・
しかし、softbankをボーダフォン時代から使ってる友人は、ショップに行くたびに何かしらトラブルに遭遇し・・それでもsoftbankを見限らないのはすごいと思いますw
最近は、トラブル回避のため、ねこやんを同行させる術を覚えたようで、呼び出しがかかりますwww
なるへそ！繰り越しができるので、万が一長話になっても安心ですよね(∩´∀｀)∩
お、お母さまも、ねこあつめをやっているのですね！ねこやんさんもやってますか？(*´ω｀*)
もし、ガラホに買い替えたら、LINEはiPadでやろうと思います。持ち運びの事を考えたらminiなんですが、ヤマダ電機にあったデモ機がiOS11だったのですが、カクカクしていたので、Pro 10.5にしました。流石に、A8では厳しくなってきたかな？
お役に立てて何よりです( *´艸｀)
ソフトバンクはわかりませんが、ドコモのガラホは無料通話付きのプランはないです・・。
カケホ、カケホ・ライト、シンプルプランしか選べず・・。
あと、auのガラホは原色があるので気になってます。
その店員さんが電話したのは、ちゃんと代理店サポートだったのか？ですね。個人用のセンターに間違ってかけちゃったとか？
ちなみに、Apple製品に関してはキャリア側が悪いわけではありません。
サポートは全てAppleでする、キャリアは手を出さない、そういう契約をしてるので、キャリアが手出しできないんです。
なので、サポートが必要ならAppleへ、それが嫌ならandroidでどうですか？と言われるのは仕方ないんですね。
最近は、少しずつ、キャリア側がサポートできる仕組みが構築されつつあります。まだ十分ではないですが、Appleも柔軟になってきたんでしょうかね。
あ、そうなんです・・HNが似ているので、すみません・・たまに間違えられます＾＾；
SoftBankのSIM制限については知識がないので良くわからないのですが、サブキャリアとはいえ別会社の紹介されると「え？」ですよねw
なかなか２０店舗に足を運ぶ人もいないと思いますよ？すごいですね！
そんな貴重な情報なら、共有するのは助かりますし、ありがたいですよー！！
ショップの業務内容自体は、とてもじゃないですが覚えきれるような量ではないので、調べる時間が必要であったり、時には間違えた案内をしてしまったりは、あり得ると思います。
本日の新人さんも、教わりながら処理をしてくれました。持ち込み機種変がはじめてだったのではないかと思います。
ショップの対応がよくわかりませんね。取り寄せにかかる期間が予測できないのか、単に手配漏れなのか、なんにせよ「誠意が感じられない」対応であることが問題だと思います。別ルートで早く手に入って良かったですね。
＞下手に出来ますって言われるよりは誠実だったのかもしれません
そういうケースもありますよね。
確かに、docomoには無料通話つきプランはなくなりましたよね。
auにあるのは知らなかったので、ちょっと選択肢の幅がひろがりました。でも、まだガラケーで行きますw
ねこやんも、ねこあつめやってます！
でも、母の方がまめで、ほぼコンプリートしてるはずです。私は、けっこういない子がいます＾＾；
最近、母のiPad miniも調子が良くなくて、（なにせ三年もののiPad mini３なので）数日前もフリーズしたらしく「どうしたらいいのー泣」と母から緊急連絡。
強制再起動で復旧しましたが、新しいのにしないといけないのかなあ？と思い始めています。お金が・・(ノД`)・゜・。
うむ、3Gが使える内は、ガラケーでもいいと思います(*´ω｀*)
わー！自分もやってます両方で！
自分は…結構埋まったかな？と思ったら、まだ数匹遭遇していない猫がいました(｡･ω･｡)
あれま…｡ﾟ(ﾟ´ω`ﾟ)ﾟ｡
mini3なら、そろそろ買い換えてもいいかもしれませんね。
無印のiPad、おススメです(o^^o)
その後、妻のガラケーのバッテリーを購入しようと行った時もポイント使えますよとアドバイスしてくれ、無料で出来て良かったです。
ショップの格差があるのですね。
同僚もソフトバンクに安くならないかと電話したらymobile紹介されました。え？的なことは言ってませんでした。
一方義母の付き添いで行ったdocomo店舗では、担当のお姉さん「2年後には料金はもっとお安くなりますよ」、私は内心「そりゃiPhone7plusの端末代が無くなるんだから当たり前でしょ、それでも月々の割引も無くなるんだから通信費自体は上がってるのは分かってます」ですが、大人しくそうですねと聞いていました。
しかし、256GBのiPhone7plusにしつこくSDカードを押し売りしてきた時はキツめに説教しましたね(*^^*)
噂には聞いたことがあるんですが本当にiPhoneにSDカード勧めてくるおかしな店が存在するのですね。
いろいろな意味で驚きです。
それは怒って良いと思います。
廃盤になってないになってない確認はオンラインショップの在庫では判断できないって事でしょう。
また、オンラインショップ用の在庫とショップ用の在庫は共通化していないと教えてくれているだけですよね。在庫が減った場合、重複注文を無くす為オンラインのみ販売もありえます。
ショップの店員だった事も”ありません”が、想像することは出来ます。
また、あなたもでしょうが、オンラインショップに在庫があるのに店舗では取り寄せが出来ないはずが無いって思っている訳ですから、「そんな状況があると一般の客にはそれが理解できない」という事でしょう。
先ず第一にそーゆー事もあると言ったに過ぎないでしょう。
と、考えます。
即答した店員は知識も十分にあるという事でしょう。
まぁ、どのような調子（口調）で言ったかは判りませんが・・・
au ガラケーの暗証番号がわからなくなって お店に行きました。
スタッフは3人 待っていのはわたしを含め2人。今日は空いているわ。ところが1人終わった後 1時間半 待つことになりました！
お話は聞こえます。
アイフォンとアイパッド2つ同時に買った人 。
Walletの説明をしてもらう人。
そして この方(ご高齢の男性)です。
何時からお話をしているかわかりませんがずっと店長さんと思われるスタッフに 最近した契約のことで、こんなこと聞いてない！前に聞いた説明と違うと ずーっと怒って繰り返していました。スタッフはとても丁寧に説明するのですが お話は終わりません。わたしがスタッフならこのお客さんに怒っていたでしょう！
携帯の契約は難しいです。
クレームのお客さんもスタッフも災難です！
わたし？ずっと待って 暗証番号の再設定は2分で終わりました。
そのお客さんがいつ帰られたのかはわかりません。
それでも一応は店内での情報共有であったり伝え方もある程度は学ぶのかもしれません。
しかし本当にコミュニケーションとは難しいものでどのように接したら良いのかを考えるスキルが無いと先の私の事例ではないですが「何で俺が悪いんっすか？」となってしまう訳ですよね。
あれはかなり極端な人でしたが^^;
私は現在は技術職でお客様の元に行っての作業の時のみ直接お客様と接します。
私の職場はは年功序列がかなり強い組織でして、私が新卒で入って半年もしたら外に出されたんですね。
そのときに一緒に行った方が40歳くらいだったのですかね、まだ管理職になれる年齢ではなかったんですうちでは。
その方の身振り手振りや口調などを見て真似して相手に合わせるスキルなども見て学ぶことがとても多かったです。
しかし携帯ショップの店員さんは比較的若い傾向にありますから年上の方の振る舞いを見て来なかったと言うのは大きいのかもしれません。
先日研修に行かされて新卒の時以来はじめてマナーもやったのですが、講師の方があなたはひと通りのマナーは出来ているからほぼ問題ないと言うのです、手前味噌ですが^^;
まあ、元CAさんのマナー講座だったらダメ出しの連発でしょうが…
そういった所の経験もあるのかな？なんて想像してみたりしまして、以前は腹が立つことでも最近はだいぶ若いのだから経験だよねと思って怒りもある程度は流せるようになりました。
でも、「契約書書いちゃえよ」にはさすがに腹が立ちましたが、周りの人が怒っていると逆に冷静になれたりもします。
なかなかコミュニケーションとは難しく、私には接客業はかなりの難易度だと認識しているところです。
駄目店員（独立店舗の店員とは限らず、携帯コーナー的な人含む）
・キャッシュバックがまだ規制される前の話。キャッシュバックの多い機種を聞いたら露骨に嫌そうな態度
・まだ、２円維持とかあった頃。どうやったらそんなに安く維持できるんですか？って聞いてくる。
・断言した回答が間違ってる。
良い店員
・契約の確認などは、即答＋本部サポ？に確認（時間が掛かっても安心）
・客寄せで立ち話でも興味のある点を話すと注意点が帰ってくる。
・説明しなくても、質問の意味をちゃんと理解している。
こんな感じでしょうかね？
ねこやんも、去年、iPhoneとiPad miniの解約にdocomoショップに出向いた際には、気持ちよく手続きして貰えました！
そもそも解約が電話でできないというのが「えー！」って思いましたが、できないんなら仕方ない。予約を取って行きましたら、スムーズに解約できましたので、スタッフさんの対応自体は良かったです。
特別良いはのぞまないので、普通の応対をしてくれたらなーとは個人的に思いますね。
と、いうことは、SoftBankは別会社という認識をしていないんでしょうかね？
ねこやん的にはサブキャリア、別会社という認識なんですが・・別会社じゃない？？？のか？
そうなんですね、SoftBankはそんな内部事情があるんですねw
友達はいろいろ事情があってSoftBankオンリーできてるんですが、呆れるぐらいトラブルばっかりで・・AppleCare＋に処理ミスで入ってなかった事件とか（わかったタイミングではもう入れなくて、SoftBank保証にも入れず）、指定した契約プランになっておらず過剰請求されたりとか・・＾＾；
ねこやんも、そんなに頼りにはならないですが、一人で行かせるよりは同行した方が良いと思ってます！
ねこやんも、SoftBankのスタッフさんには同じことを言われて「２年後にまた帰って来てください」って言われましたよ！
iPhoneにSDカードはやばいですね。まあ、iXpandだったらわかりますが・・
しかも256GBもあるのに＾＾；
あ、iPhoneとiPadでお互いバックアップが取れますって抱き合わせ販売してる店もありましたね。実際、インターネット共有を使えば出来たんですが出来なくなってクレーム化した黒歴史がwww
なかなか文章だけで正確にはお伝えするの難しいですね、申し訳ないです。
おっしゃる通り、口調とかは伝えきれないですよね。
わかりにくいかもしれませんが、お客に言われた事に対して、即否定で返してるんですよね、この店員。おそらく自覚なしに。
思い込みで訪れるお客さん、普通ですよね？その思い込みを「即正す」必要がありますか？第一印象を棒に振ってまで。
まあ、開口一番「牛丼一つ下さい」って言われたら「即正す」でも良いと思いますがwww
２分で終わる事に長時間待たされる・・辟易としますね。タイミングが悪かったのか・・＾＾；
この説明が不十分だったというクレームは、なかなか根が深いものがあり、難しいですよね。そのために、「８日間キャンセル」という制度ができたと思います。諸処の条件があるそうですけど。
ただ、説明されなかったのか、説明が悪かったのか、説明されても「理解できなかったのか」、聞いてなかったのか・・わからないですものね。
実際に、ねこやんもdocomoのカウンターを３時間占拠しました。ごめんなさい＞＜
iPhoneのMNPとiPad miniの新規契約とdカードゴールドの申し込みと、ドコモ光の説明・・それにiPhone下取りは「その場で」が条件でデータ移行もその場でしなきゃいけなくて・・
さらに、途中で見積もり額の間違いが発覚し、謝られまくって、最後にはノベルティいっぱい詰めた袋を渡されました。ねこやん、クレームは言ってないよ？
最初だけ別会社でしたが。
ホームページを見ると分かりますが、
ソフトバンクそのものです。
わたしのことではないんですが
夫の同僚は７年前にドコモのスタッフさんと結婚しました。携帯を買いに行って知り合ったんですって！可愛い奥さんですよ。
長くショップに居られるから この二人の場合は 契約が難しい方が良かったんですねぇ！
あとはわからないこともあったりするのも仕方ないとは思いますが、間違ったことをお客さんに教えるのはどうかとは思いました
某ワンちゃんのショップにSIMロック解除しに行った人は口を揃えて言ってますね…
あと一括購入しても即日SIMロック解除できないと案内してるようです
実際は可能なはずなんですけど…
日々の業務の中でお客さんへの対応やマナーを覚えることができる資質、そして環境があると理想的ですよね。
そう意味では、じんぱちさんは、うまくそういった事が吸収できて問題なし！とお墨付き貰えたのであれば、そういう資質と環境が揃っていたと言うことで良かった例ではないかと思います。
今回の店員さんは、くたびれたおっさんでした＾＾；残念店員。
経験談をありがとうございます。
露骨に嫌な態度や、間違った回答を断言するのは、もう、ありえないですねww
ご心配をおかけし申し訳ございません！
相方は、タイミングよく復旧した電車で帰ってきました。
１日、仕事にならなかったそうですけど。
そ・・そんなところに出会いが！？すごいですねえ・・
うまくハッピーになれて羨ましいです。ご主人さん、どうやってアピールしたんだろう？
ショップは、ほとんど代理店なのでキャリア直営ではないです。なので、オーナー毎に色がありますし、応対やサービスなどを一元化するのは構造上難しい部分はあるそうです。
そうですよね、調べる時間をとってもいいので間違ったことを教えるのはやめてほしいです・・orz
フレンドリーすぎるのは、相手によっては引きますよねw
距離感というのは難しいです。なので、やはり初対面であれば少し固めの姿勢で対応する方が良いと思うんですよね。
第一印象って、大事ですw
いらっしゃいませ、は基本だと思うのです。
あの、店に入った瞬間、店員全員が大声で「いらっしゃいませー！！！！！」ってのは逆に「そこまでしなくていい・・」って思いますが、すっごい不愉快とは思いません。
しかし、入店したのを気づいてないのか？と思う「いらっしゃいませ」が無い対応は、その瞬間「大丈夫？」って心配するレベルですね。
今時、MNPぐらいで睨んでたら、次のMNPに帰ってきてもらえなくなりますよねー。何を考えてるんだか・・ですね。
誤字失礼しました
露骨に嫌そうな顔されると、二度と契約しないよってなりますよね！
私は、最近何度もショップに足を運んでいるのですが、どこも笑顔がないですね・・
取り寄せたバッテリーの件では、予定してた日から２日たっても入荷の連絡がなく、会社の近くなので直接取りに寄ったら「挨拶・笑顔担当、研修生◯◯」と書いた名札をつけたお兄ちゃんが、笑顔ひとつなく対応してくれましたw
待ち時間なしの状態で、バッテリーを渡す処理？だけで２０分も時間がかかるのは、どうかと思う・・しかも先払いしたバッテリー代をもう一度支払わせようとしないで欲しいw
とりあえず、ここのショップは、もう行かないことにする。
2018年10月末をもちまして、このショップ（勤務先の近所）は潰れました。
移転ではないようですw
12月現在、まだ次のテナントは決まっておりません・・