m neo support

どの企業もサポートレベルを上げるのに苦労しているようでござる

サポートの善し悪しがカスタマー満足度を上げてドヤれるようになるだけでなく、サポートに掛るコストにも影響するようでござる

昨年からなのでござるが、m neoのコールセンターのサポート品質が上がってきているようでござるが、今年に入っても「すぐ電話が繋がった」とか「驚異的に良くなった」と言う声がネットに溢れているようでござる

「電話が繫がり易くなった」と言うのは、コールセンター-の人員増強もあるかも知れないのでござるが、一件あたりの対応時間が短くなったと言う事もできそうでござるが、その理由の一つがマニュアルの整備と優秀な人材育成の結果と言えるかも知れないでござる

あの頃は、はぁっ、一次対応として対応マニュアルにある通り一遍な回答をして、それで解決しない場合は別の担当者に交替すると言う本当に窓口的な仕事してなかったので「分る人に代わってくれ」と言う利用者の不満も募っていたのかも知れないでござる
当然、そこで不適切な対応をしてしまうと「オレはみんなの為に電話しているんだ」みたいな人がブチ切れることになってしまい、更に取り次ぎミスとかで大炎上させてしまう結果になったのかも知れないでござる


求人情報から読み取れる範囲でござるので想像の範囲なのでござるが、当初親会社関連からの人材を受入れていたのが、A社からの派遣をメインに変更したあたりがかなりサポートへのクレームが多かった時期で、それ以降A社とB社からの派遣を受入れていて、その後B社がメインになったのではないかと思われるでござる
A社は、離職率が高く評価もかなり低くレビューサイトでのクレームも多い半面、B社はかなり評価が高いのでござる

サポート業務を応募する人の一部は「データ入力」的なかんたんなお仕事を希望していても「電話受付業務」に配属されて、クレーマーからサンドバッグ状態になり退職することになったりすると、サポート能力を上げる事もなく次の要員に引き継ぐ事もなく辞めてしまう訳で離職率が高いとサービス向上は望めなくなるかも知れないでござる

以上、「そこに”i”はあるのかえ」な妄想でござる
”The story, all names, characters, and incidents portrayed in this production are fictitious. No identification with actual persons (living or deceased), places, buildings, and products is intended or should be inferred.”


ここから先は、ひょっとしてこういうのがサービスレベルの向上に繋がってたとしたら楽しいな的な話でござる

オプテージの”Enour”（ええな？）を導入すると「良くなった」から「格段に良くなった」に評価が変わってくるかも知れないでござる

こういうのは既に他社のカスタマーサポートでも導入されているかも知れないのでござるが、サポート業務の担当者の負担を軽減したり、顧客の不満を事前に察知してリスク対応する事ができるようになっているようでござる

以前は、それぞれのオペレータが困った時に手を上げて、管理者や上席がコンソールにヘッドセットのプラグを差し込むなりして音声をつないで会話を聞いてエスカレ対応していたかも知れないでござるが、こういうシステムだとモニタ画面にながれる多くの会話をモニタしながら、その中でリスクフルなワードがチェックされるとそこを重点的にモニタリングするような状況になっているかも知れないでござる

コールセンター運営でこんなことにお困りではありませんか？
https://optage.co.jp/business/service/application/contactsolution/callassistant/

一つのサポートが終了したら、今までなら適当なアンケートを取ってオペレータの人事評価の参考にするだけで、特に大きな問題がなければそのまま録音も活用されなかったかも知れないでござる
当然、大きな問題の解決や「対応例」として社内でクレーマーとのやり取りを再生してみると言うのは当然あったかも知れないでござる

音声認識が活用されるようになると、それぞれの問合せを文字データとして蓄積・分類・分析が可能になり、その他の同様の問合せにも活用するのが簡単になるのかも知れないでござる
日々更新されるサポートマニュアルって素敵でござる

コールセンターのコスト削減丨7つのポイントと事例を紹介｜トラムシステム
https://www.tramsystem.jp/voice/voice-4219/

チャットを利用する事でコスト削減を目指せるでござる
チャットの品質が悪いと嘲っていた人もいつしか、人間だと思ってたチャットbotにうまくあしらわれていたと言う時代も到来しているようでござる

■音声認識AIカオスマップ2021
https://aismiley.co.jp/ai_news/voice-recognition-chaos-map-2020/

我らがオプテージが、日立やAmazon、エヌテーテーと並んで出ているのはなにかこれからの明るい未来を予感させるでござる


とはいえ、オプテージの事はこの辺でおいておかないと色々と差し障りがあったら、怖ーいご指摘を受けそうなので、以下適当に他社とかの内容の余談でござる


コールセンター向けの音声認識AIサービスを徹底比較！
https://aismiley.co.jp/ai_news/thorough-comparison-of-ai-voice-recognition-services-for-call-centers/

コールセンターでは普通どこかの保険のCMのようにヘッドセットをした女性オペレータがモニタ画面に向って、資料を見ながら対応すると言うイメージがあるのでござるが、今ではチャットや掛ってきた電話の音声をAiで解析して、文字情報は上席と共有されてながら、一部の「繋がらんやないけ、どないしてくれんねんゴルウ」みたいな言葉の暴力的な内容を事前に察知し対応開始するなどが行われていたりするかも知れないでござる


FAQのような質問に対して一から答えを模索するのではなく、過去にあった事例から「ご利用のSIMカードは４GLTEに対応したものでしょうか」などと素早く方向性を見いだすような知識の蓄積も簡単に行われているかも知れないでござる


一部のクレーマーが、「サポートに1時間電話してやった」とか「１０回電話してやった」とかネットで自慢するような事もよくあるようでござるが、クレーマーを個別に一から対応するような事もなく、素早く対応を切替える事によってオペレータの精神的・時間的な負担も軽減し、より多くの問合せに対応が可能となり、離職率も下がるかもしれないでござる

コンタクトセンターでの音声データ活用とは？音声認識での活用事例を紹介
https://www.nttbiz.com/solution/column/2020/09/3641/

感情認識AIとは？4つの種類や活用事例【AIのプロが解説】
https://ai-market.jp/technology/emotion-ai/

感情認識とは!?AIが音声や表情から人間の感情を分析！
https://aismiley.co.jp/ai_news/what-is-emotion-recognition/

関連キーワードで検索すれば多くのサイトが引っ掛かるようでござるが、これからのコールセンターで必要な、音声認識やそれを分析して感情までも認識するようになってきていて、そのリスク分析からの対応までのソリューションが「販売」されているようでござる
コールセンター業務とは関連がないのかも知れないのでござるが、表情と音声を分析してその人がどういう感情を抱いているのかまで分るようでござる

「ブチ切れる寸前に止める」

「パソコンが起動していないのですね」
「そうやけど」
「コンセントは刺さっていますか？」
「そんなん刺さっているやろ、オレはなWindows1.0の頃からパソコン使っとんじゃ」
「失礼しました」
「では、電源ボタンは押されましたか」
「そんなんとっくに押してるわ、リモコンの赤いボタンやろテレビ点いてんで」
「お客さま、それ、ひょっとしてテレビの電源をお入れになったのではないでしょうか」
「せやった、ごめんごめん」

ブチ切れ寸前の客を切れないように案内するのは本当に難しいのでござるが、切れたくてコールセンターに電話している淋しい人も多いかも知れないでござる
一日中誰とも会話もしない人にとっては、「電源が入らない」それだけでコールセンターの「人」と話せる絶好のチャンスなのかも知れないでござる

なかには自分は全然困ってないのに「オレはいけてんのやけど、他に困っている人がぎょうさんいたらあかんやろ、せやから教えてやってんや」みたいに、押し売りのような電話をしてくる人もいそうでござる

当然、一部の正義の人の長時間電話攻勢もあるかも知れないでござる

そういう常連さんをリストアップして、さくっと「クレーマー担当」に引き継ぐ事もできそうでござる

「せやけどな、AIさん、あんたその感情や表情を分析するためのデータ蓄積はどうやってやってんの」

普通はそんな疑問がわくでござる

ひょっとしたら、サポート電話に電話をした時に流れる「この通話はサービス向上のため録音させていただきます」と言うのは、その問合せだけの目的ではなくて、はいこの人は普通の声、この人は怒っている声、この人は悲しんでいる声・・・などと分析してAIさんがしっかり仕事をするようなデータになっているのかも知れないでござる

もしA銀行の行内で渉外担当と話をしている時に、それが録画されていて、表情や音声の分析に利用されているとしたら、さすがにこれは事前に断ってほしいと思うかも知れないでござるが、サポート電話では「サービス向上のため」と断っているので、承諾した事になってしまっているのかも知れないでござる


なお、薬の治験のように膨大な金を使って集めた多くの人にお願いして、想定される問答を録音させてもらいそれをデータにすると言う試みもされているようでござる


「はい、そこはもう少し怒った声で」「あの怒る寸前の声でお願いします」「怒りながら笑ってる声でお願いします」とかの指示の元、マイクに向って発声しているのを録音していたりするとかもありそうでござる


終了しているものもあるのでござるが、興味があって、時間をもてあましている人には楽しいお仕事でござる

＜60代＊シニア歓迎＞音声ガイダンスのテストモニター募集＊
派遣職種未経験OK
https://hb.en-japan.com/w_53542445/
第５回_読み上げ音声・動画収録モニター募集！
https://jmty.jp/tokyo/rec-lig/article-gftw9


なお、テレホンサポート業務における利用者の音声の収集・蓄積については色々と問題視されている方もおられるので、こちらも適当に検索したら色々引っ掛かってくるでござる

NTT Com、コンタクトセンターの音声データをテキスト化する「COTOHA Voice Insight」
https://it.impress.co.jp/articles/-/17745

日立音声デジタルソリューション
活用イメージ1:【コンタクトセンター】隠れていた顧客の不満を発見し、サービス改善のヒントに
【コンタクトセンター】音声認識とFAQの予測検索によりオペレーター業務を支援
【コンタクトセンター】音声認識とテキスト解析により必要情報を抽出。CRM自動登録によりオペレーター業務を効率化
https://www.hitachi.co.jp/products/it/bigdata/service/speech_recognition/index.html
家電と債権回収とLumada事業でがっちりでござる

『無駄な問い合わせ撲滅委員会』発足並びに記念セミナー開催　〜コールセンターの抱える課題を3社で連携し解撤する取り組みを推進〜
名　称　：無駄な問い合わせ撲滅委員会』発足記念セミナー
日　時　：2022年4月6日（水）12時00分～12時45分
主　催　：株式会社オウケイウェイヴ、株式会社オプトエスピー、株式会社エーアイスクエア
場　所　：Web（Zoom）
参加費　：無料（事前登録制）
https://www.optsp.co.jp/news/detail/4816/

とにかく、m neoのサポートレベルが格段に向上してきているのは、音声認識やAI解析が理由かどうかは分らないのでござるが、もし興味のある方は「オレが確かめてやる」とわざわざ電話してクレーマーのロールプレイングをやってみたりして業務を妨害してはいけないでござる

以上、「その他お困りの点やご不明点はございませんでしょうか？」な話でござる


「パソコンの環境を教えていただけますか？」
「えーと窓際で若干日当たりが良い所です」
「そうですか、一度立ちあげて頂けますか」
「はい」
「パソコンは動きませんけど、座って良いですか」
「・・・」
”windows1.0”の頃の笑い話でござる

電子書籍サービス（WEB・APP）のカオスマップ2022 を公開
https://www.bunkanews.jp/article/prtimes_posts/258212/
玉石混淆だった電子書籍サービスが次第にある方向に集約されていっているのが分ったりしそうでござる