【意見投稿】お客さまサポートのカタチ。

こんばんは。おじさんです。

以前「問題解決だけが満足じゃない…“ユーザーサポート”としての「マイネ王」」：https://king.mineo.jp/my/ojisan/reports/948
という記事を書かせてもらったんです。

いろいろな視点で意見や実際の体験を残していただき、本当にありがとうございました(^^)
それぞれの方にとって新しい見え方、同感な人の言葉などなどを見聞きすることで良い時間になっていれば幸いです。

さて、今回はマイネ王からはとんと離れまして、あったらいいな、と思う「お客さまサポートのカタチ。」について書きたいと思ったんです。

大前提としてこのテーマ、人それぞれだと思います。
求めるものも、好みも、取り上げるものによっても・・・。

この場ではmineoに限らず、またコールセンターだけでなく実際の接客などでも

・○○な対応が残念だった
・もっと○○できるだろうにしてくれなかった

という向きではなくて

・ここで○○な対応をしてもらえて良かった
・こんな言葉をかけてもらえてどれだけ救われたか…

といった　どういう対応を受けて　“よかったなぁ”　って思ってもらえるかということを独り言のようにつぶやいてみる記事なんです(^^;

なので【意見広告】ならぬ【意見記事】というワケでして・・・。

もし、このつぶやきがmineoのサービスにも、この記事を読まれる方の日ごろの生活の中でも何かのカタチで活きることがあればもう幸せいっぱいです(^^)

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
どんなやり取りで“よかった”と思ったでしょう。

一日の生活を思い返してみます。

すると日々朝から寝る直前までスマートフォンをいろいろな用途で使い、通勤など移動するのにICカードで改札を抜け乗り物に乗り、会社につけばパソコンを立ち上げ社内システムやOfficeを使い、外食をしたりコンビニに行き

・・・というそれぞれの場面でいろいろなサービスを受け、困ったときにはサービスやサポートを受けられるのが当たり前の環境だな、と改めて思います。

ここでいきなり大前提。

人によります。そして、物にも、時期にもよると思うんです。
興味のあること、知ってることかどうか…。

そんな中で僕は
気持ちの乗ったやり取りなら、仮に解決しなくても大体のことは“よかったな”って思うタチです(^^;

新人さんでアタフタしていても、一生懸命やろうとしてくれる方は心の底から応援しちゃいます！（心の中でポンポン持って声援を送っています）

自分の今起きている事柄だけでなく、心情を察してもらえると自分のやりたいことはどうにもやり様がない、という結論であっても「ありがとう」っておべっか抜きに思います。

さて、せっかくマイネ王でこの記事を書いているので、僕のmineoサポートダイヤルでのうれしかったエピソードを(^^)

ーーーー
mineo Aプランの初申し込み。ですが、数日待っても契約状況の知らせが来ず「登録自体きちんと出来ていなかったんだろうか・・・」などなど心配になり仕事の合間にmineoサポートダイヤルに連絡したんです。

その時に出た女性のオペレーターさんは落ち着いたトーンでこちらの話を言葉を遮ることなくじっくり聴いてくださいました。

状況を話し終えるとすぐに
「大変心配になっていらっしゃることと思います。私が状況を確認して手続きが進むようにしますね」
と起きている状況よりも、僕の気持ちを受け止めたことを伝えてくれました。

このときにもし第一声で「ご迷惑をおかけし申し訳ございません」と言われていたら僕はきっとがっかりというか残念な気持ちになったと思います。

そのあとも「webでの登録はきちんと入っていましたよ！良かったです」と一緒になって喜んでくださったそのオペレーターさん。その後の状況も背景（混雑）を踏まえて親切に説明してくださって心底安心できました。

そして「こちらに電話するお時間も含めて本当にありがとうございました。もう少しお待ちいただけますか。」と最後まで僕の心情や都合を考えた話し方をしてくださったことで一気にmineoに好印象を持ちました。ケータイ会社のコールセンターに電話してこのような対応を受けたのはおそらく初めてでしたから。

ーーーー
ですが…様々なサービスを受けて毎日生活している中で、このようなやり取りに触れられる機会は僕自身が無意識に期待するものと比べてうんと少ないのは言うまでもありません。

今までの対応に何をプラスしていくか。

僕が思うのは「正確な案内」「丁寧な話し方」はお客さま側から見ればもう当たり前ととらえてしまっているのかも・・・ということです。

なので、豊富な知識を身に着けることはそれほど優先順位が高くないことなのかもしれません。

すると、何があればいいのか。

【最重要】問題の前に、こちらの現状に踏み込んでくれていること

さらに言えば目の前の問題をとらえながら、最優先で心情に踏み込んでほしいです。

（mineoサポートダイヤルを舞台に勝手に想定した題材にしますが）
△「ただいま手続き待ちなので、終わるまでもう数日お待ち下さい」

でやり取りを終えず

○「手続きはきちんと入っていましたが、登録完了まであと数日要しそうです。SIMカードを郵送する予定ですが、例えば長期で家を空ける予定があるなど都合が悪いことはありませんか？」

その上でお客さんの背景が本当に都合だとすると話してきた内容をもとに確認したり、"楽しみにしてるから早く欲しい"といった期待が背景にあれば寄り添った一言を伝えてくれたら多くのお客さまはよろこんでくれるかもしれないなと思います。

どの業界のどの場面でも相手のお客さんは何かを求めていて、お客さん自身も無自覚に期待していたりするのかな、と僕は考えています。

どれだけサービスや商品に詳しそうなお客さまで「答えだけ渡せばいいんだろうな」と感じる場面であっても無自覚であったり、お客さま自身が自分で求めている本当の部分をわかっていないこともあるって頭においてもらえると、自ずと店員さん・オペレーターさんはお客さまのことを知りたい！という質問に動いてくれるはずです。
（空気を読まずにねちっこく聞かれると不審に思ったり、イライラが増幅しますので適度さが大切だと思います(^^;　たくさん経験してほしいです）

・時間（相談を受けている時間帯でお客さまの生活リズムを想像したり、配送の話なら土日を跨ぎ発送が遅れないかとか）

・使用環境（毎日使う機能が使えなくなった→相当急ぐからまずは改善だけでなく応急での対応方法も探る、子どものことで親が相談してきている→子どもと一緒にいるときに対応した方がいいかも想定する　など）

そんな「かもしれない」を想像して話そうとしてくれるだけで店員さん・オペレーターさんの心労も、お客さんの充足感も。。。やり取りが変わる、そう感じてやみません。

この内容はずっと前から書いてみたかったのです。そして、広く見てみてもらいたかったです。

そのきっかけの一つがまぎれもないこの「マイネ王」での皆さまのやり取りでして、運営事務局の方々もマイネ王メンバーの方々もそれぞれ持ち得る経験や見解、知識を出し合いながら多くの人の助けになったり、考えの整理につながっているのを見て

「コレがmineoに限らず公式での接客やサポートで受けられればいいのにな」

と感じたのです。

接客やサポートをする側からしても、どのお客さまとのやり取りでも辛くなるばっかりじゃ重すぎますし、よいサービスの追及なんて遠く離れてしまうんじゃないかなと思います。これらのサービスはほぼ100％人の力で成り立っていますし、お給料以外にも仕事で楽しむことがあったっていいと思うんですよね。

お客さまとサービス提供側がWIN-WINになることを目指す、のひとつのカタチかなと考えているのですが…どうでしょうか。

お客さまサポートのカタチ。
「いろいろあるからさ」と流さず、負担の無いところから確実な一歩を踏み出せると信じたいです。

最後に日ごろ接客やサービス、サポートに従事される皆さまに感謝を申し上げて・・・ありがとうございます！

ではまた！！


画像：写真素材 足成
http://www.ashinari.com/
（顔写真の素材についていずれも使用許諾範囲内です）