クレーム対応は大変ではありますが…
偉そうに語れるほどでは無いかも知れませんが、長年、カスタマーサポートを、
そして、中でもクレーム対応を引き受けてきた身としては、
ちょっと気になったスレッドがありましたので、
僭越ながら、私の考えをお話しさせていただきます🙏
それは、私も途中でコメントさせていただきました、
https://king.mineo.jp/reports/111511
なのですが、
同じユーザーと言う目線ですと、
多くの皆さまは、コメントをされたマイネ王の方々に近いと思います。
一方で、サービス提供者の目線（※）は、そうでは無いのです。
※
もちろん私はサービス提供者（mineoさん関係者）ではなく、一般的なサービス提供者の目線をお伝えしているに過ぎません。
❶
見るべきポイントは、
・何に怒っていらっしゃるのか？
・どこに問題があったのか？
です。
もちろん、理不尽なお客様もいらっしゃるので、こちら側に落ち度が無い場合もありますが、
ただ、もしそうだとしても、望まないお客様が来たことには対策を取る必要があります。
つまり、どんなに理不尽なクレームであっても、サービス提供者にとっては「改善材料」になるのです。
❷
具体的に拝見させていただきますと、投稿者さまは、マニュアル的な対応に対して、憤りを感じていらっしゃると、私は判断しました。
おそらく、間違えてしまっても、
配送前なので、直後に連絡をすれば、何とかしてくれると思われたのだと思います。
ただ、お問合せ窓口の部門では、手順を変更する権限が無く、会社としての案内手順を伝えることしかできなかったため、
このようなクレームに至ったと推察しました。
❸
さらに、マイネ王の皆さまのアドバイスやコメントを拝見させていただきますと、
選ぶ回線の種類によっては、非常に分かりづらい（間違えやすい）可能性があり、
また、分かりづらい部分に対する配慮は、以下のアドバイスの状況からも、
システム部分の改良が必要な可能性も考えられます。
https://king.mineo.jp/question-answer/端末／各種設定／操作 スマートフォン/30126
❹
最後に、投稿者さまが、会社として望まないお客様であったのかと言えば、
皆さまからのコメント（中には辛辣なものもございましたが）に対して、
議論や言い返すことをせず、
いわゆる大人の回答をされていらっしゃることから、
私は、決して、会社として望まないお客様では無いと感じました。
つまり、私の会社に対する判断は、
「投稿者さまの言い分は、サービス向上のために、参考にする価値がある」
と言うことになります。
❺
また、お問い合わせ窓口の権限を拡大でき、
お客様の側にも、
・お手間と時間がかかってしまう
・お客様のご協力も必要
・1度だけの特別な対応
である条件をお飲みいただければ、
「到着後に返送していただき、返送を確認し次第、無料で本来のご希望のサイズを手配」
と言う対応であれば、
もしかしたら、ご納得いただけたかも知れません。
クレームと言うものは、
普段のアンケートや改善提案などにはご協力いただけないお客様からも、
貴重なご意見をいただくことができるチャンスでもあります。
特に、クレームにはサービスへの期待の大きさへの裏返し…と言う側面もありますので、
その辺のお客様の心情などにも考慮すると、雨降って地固まることもあります。
..........
以上、
偉そうなお話しをさせていただきましたが、私は、クレーム対応でいただいたお礼ほど、嬉しいものはありませんでした。
なので、大きなお世話で恐縮なのですが、今回、お話しさせていただきました🙏🙏🙏
■2021/05/09追記
皆さま、ありがとうございました🙏
立てさせていただきましたスレッドが増えてきますと、
せっかくいただいたコメントを見落としてしまいそうですので、
皆さまからのコメントが一段落しましたスレッドを閉じさせていただきました🙇♂️
私の最新のスレッドは、
https://king.mineo.jp/my/kusayanagi/reports
から、
ご確認いただけますので、
もしご興味がございましたら、
ご参加いただければ幸いです。
⚠️
本スレッドに関連するご意見やご質問がございましたら、
https://king.mineo.jp/my/kusayanagi/messages
から、ご連絡いただければ幸いです🙂
>> C.W. さん
は？？？>> C.W. さん
おー！だから、マニュアル対応を徹底されていらっしゃるのかも知れません。
（汎用性がある対応を基本形にしないと、スタッフの皆さまを、行き来させづらいはずなので…）
スタッフブログへのナイス！は、やめることにします🙂
・コイン荒稼ぎだと知った
・実は結構大変だった
・運営サイドの皆さまにも失礼
・どっかのスレッドで、マイナスな投稿にナイス！されると腹立つと言う方がいらした
ただ、投稿してくださった皆さまには、私は編集部側からナイス！してあげた方が良いと思うので、
（その方がmineoさんらしい気がするので）
改善提案できるようになったら、入れたいと思っていますが、
もし同じように感じる方がいらしたら、
ぜひ、入れておいていただければ🙏🙏🙏
P.S.
私が立てたスレッドのコメントには、ナイス！させていただきます。
どうしてもNGってのがあったら、申し訳ないですが、最後にナイス！させていただき、コメントを閉じようと考えてます。
ナイスはマイネ王でのものなので、投稿できなくはない・・・かな？
>> ちよダンナ さん
このコメントは、本当に勉強になります！>>英語のclaim（要求）の通りに対応する感じでしょうか？
...が、特に刺さりました。
私は30代からカウンター接客をしており、特に「昔取った杵柄」であるソフトバンクでの業務のときは本っっっ当にえげつない案件もありました。
そのときの時分に、これを拝見したかったです。
ちよダンナ様はmineoユーザーでない かつeoID連携無しでいらっしゃいますので、私からチップをお贈りできないですが、貴重なご投稿に感謝いたしますm(_ _)m
>> 真里亞 さん
ありがとうございます🙏すみません、順番が入れ替わってしまいました。
仰せの通り、連携しないとダメで、
（mineoユーザーではない）
オープン会員のIDではダメでした😅
（かと言って、さすがにスタッフブログに投稿は迷惑なので、今は保留中です）
>> なまんほ さん
脱線するかも知れませんが、おそらく今後、国内のコールセンター業界は、
転機を迎えると予想してます。
すでに外資の会社さんの日本語サポートは、
人件費の安い国で（日本人ではなくても）日本語が話せる人が対応されており、
たぶん、働く側からしても、
（自分のところの国の人間じゃなく、仕事と割り切りやすいので）
精神的にはラクかも知れません🤔
>> wzjm さん
こちらこそ、お気持ちだけで、感謝感激です🙏🙏🙏いやー、携帯関係は、ホントに頭が下がります。
お世辞ではなく、ある意味で公共料金に近いので、排除できないお客様の方が多く、
しかも、年齢層がバラバラなので、
そこで平均的な窓口業務ができれば、
ほかの業種だったら、リーダークラスだと思います。
いやはや、敬服です。
たぶん、私よりも修羅場をご経験されているはずです😂
本文は会社目線でしたが、
逆の視点（ユーザー目線）で、
クレームの入れ方が下手だなぁ…と感じることもあります。
私も何度かコメントさせていただきました、
https://king.mineo.jp/reports/110123
ですが、
今の皆さまは、有名人だろうが無かろうが、
ネット（特にSNS）で批判するケースが目立ちますが、
非常にリスクが高いです。
理由は、批判に同調してくださる人たちも多い一方で、
擁護される人たちも多いです。
こうなると、相手サイドに対するネガキャンになり、双方が大きな傷を負います。
https://ja.m.wikipedia.org/wiki/ネガティブ・キャンペーン
特に、昔の路上の喧嘩の野次馬さんは、
手を出さずに見ているだけでしたが、
ネットが戦場になると、
野次馬さんも参加してきて、
しかも、集団での情報収集力は半端なく、
とんでもない大規模な暴露合戦になりがちです。
なので、ホントに伝えたいのなら、
不特定多数に訴えるのではなくて、
直接、決定権のある人か部署に対して、
アプローチした方が良いです。
店長を出せ、上司を出せ…ではなくて、
例えば本部があれば本部、
本部（会社）の対応に納得がいかないなら、
監督官庁の機関…と言う感じです。
（下から上にあげるのは大変ですが、上からなら、比較的スムーズに下に降りてきます）
それでもダメで、
気持ち的に収まりがつかないならなら、
その時の最終手段が、
（リスクを覚悟した上で）
オンラインだと、私は考えます。
>店長を出せ、上司を出せ…ではなくて、例えば本部があれば本部、
…理屈は分かりやすいのですが、今回のマイネオのように、初めてで組織が分からない場合、素人としてはやはり「上司を」になってしまいます。
マイネオの場合、私はsimの会社と思ってましたが、電力会社のようですし、例えばマイネオならどこに言うのが正しいのですか?
申し込み時点では、マイネオとマイネ王事務局の違いすら知りませんでしたし。
某外食チェーンで、コロナ前、クーポンのチラシが入り、週末でした。
夜、店の近くに用事があったため、ついでに食べて帰ろうと、
近いがタクシーでしか行けない店舗と、遠いが電車などで行ける店舗、
どちらにしようか迷いました。
営業時間からして、タクシーでの来店にしましたが、帰りもタクシーでないと不便な場所でした、なんとなくしか分からないのもあり、タクシーにしたのです。
結果、混雑しており、食べる時間もなく、待ち時間を聞いた結果、
テイクアウト希望すると、後で来た人が着席でき、私はテイクアウトすら予定より待たされ、希望のメニューは対象ではなく、店内飲食に変更もできず、商品の倍のタクシー代を損しただけでした。
そして、もう1つの店舗はラストオーダー時間が早いのも、チラシでは見づらく、気づいていませんでした。ネットで本部にいきさつを連絡し、改善要求をしてもらえる旨、数日後に返信が来ましたが、一向に改善しません。それだけの企業ということでしょうか。
>> 白ダリア さん
mineoの場合はアイデアファームが一応ユーザー→企業の苦情申し立て窓口のようですが、そこができた経緯がかつてユーザー↔企業の双方向コミュニケーションだったらしく、書き込むと古参ユーザーから企業目線がないと叩かれますので気軽に書き留めなくなりました。ユーザーに開かれたmineoを演出一方で、聞く耳を持たずにユーザーからえげつなく金をむしり取るmineoらしい狡猾なやり方だと思います。
>> ちよダンナ さん
コールセンター業務を外国に発注する以前に、日本人を使いながら日本語によるクレームの受け付けを遮断するmineoはやはりこの分野では最先端なのかもしりませんね。一緒に最善の方法を探って、解決したら「ありがとう」でしょ。
無料で受けさせてくれるサービスに腹が立つなら、有料のサービスを受ければ良いのにと思いました。
（私は、mineoコールセンターのサービスを受けなくても、同額で通信・通話ができるので「無料」と思っています。）
皆さんのお仕事はどれも大変だと思います。
どんな事もお仕事ですから頑張て下さい。
>> 白ダリア さん
いやはや、そうおっしゃっていただけると、僭越ながら、書かせていただいて良かったと感じています。こちらこそ、ありがとうございます🙏🙏🙏
mineoさんについては、
私よりも皆さまの方がお詳しいようです🙏
「上司を出せ（上司に代わって）」
は、その上司の方がしっかりしてらして、然るべき権限があれば、本当は一番です。
ただ、特に大きな会社の場合、上司さんも会社と部下の間に挟まれる中間管理職のケースも多いので、
対応がうやむやになるケースや、
最悪の場合、きちんと履歴として残らない（問題の記録が無くなる）状況になります。
ですので、問題の履歴を残してもらえるように対応するよう、私は心がけています。
（万一、同じことが起きた時に、改善されていないことを、きちんと指摘できるので）
>> 白ダリア さん
きちんと履歴が残してあるかを確認する上でも、再度の指摘（具体的な改善時期を聞く）ことも一案です。ただ、会社としての判断は、1人の意見では変わらないことも多く、
そう言う意味では、それだけの企業（そう言う会社さん）と判断せざるを得ない場合もあります。
なお、私の場合は、応援したい会社さんの株（特に外食なら株主優待があるもの）を持ち、
お客様だけではなく、個人株主として提案するなど、そんなこともやってました。
>> なまんほ さん
なかなかmineoさんに厳しいですね…。私は、決して肩を持つつもりは無いですが、
基本的に自分の体験をベースに、物事を判断しています。
なので、今は通信サービスを利用していないので、無責任なことは言えず、
むしろ、このマイネ王のような場を提供してくださることに対して、感謝する身にあります。
なお、前回の補足ですが、
海外まではいかなくても、人件費の安い地方の企業さんに外部委託したり、
あるいは、自社のコールセンター業務を集約されたりするのは、
すでに多くの企業で行われていると感じてます。
>> いいや見てない@眺めただけだ。 さん
いいですね！そのような考え方が、私は非常に理にかなっていると思いますが、
顧客サポートはタダで当然と思われるケースも、日本では多く感じており、
（お客様は神様の思想？）
また、最近は「ありがとう」を言わない（人に感謝する考え方が乏しい）人たちも、
増えているように、私は感じています。
>> タケシ28 さん
仰せの通り、どの仕事も大切だと思います。ただ、カスタマーサポートは、
お客様の声をダイレクトに受ける重要な役割がありますが、
決して、企業の花形部署ではなく、
外部委託に任せたり、
下手をすると、いわゆる窓際部署になっている企業もあります。
以下、私が窓口の方に素晴らしい対応をいただいた後の、企業へのアンケートに記載した内容ですが、
こんな風に、私ができる範囲で、素晴らしいカスタマーサポートの皆さまの価値が高まるように、動いていきたいと考えています。
..........
カスタマーサポートは、お客様にダイレクトに携わるとても大切な役割ですが、IT企業の中ではエンジニアの皆様との賃金格差があると思います。
今回のアンケートが、マイナスの対応を見つけるためのものだけではなく、プラスの査定にも結びつけていただきたく感じました。
閑話休題です🙂私たちは、移住ソムリエと言う活動をやっています。
https://king.mineo.jp/reports/111404
なんだ、宣伝するために、このスレッドを立てたのか…と思われるかも知れませんが、
そんなつもりでは無いのですが、
もしそう思われたのなら、
私の経験で得たノウハウのスキルシェアとバーターで…と言う風に考えていただいても結構です🙏
移住ソムリエの話をした真意です。
移住に失敗したと言う話、
これは、地域の人間関係の濃さが原因の場合も多く、
繋がりの強さと言う非常に良いところも多い反面、
部外者（よそ者）に対して、非常に排他的な側面もあります。
ですので、私たちは「よそ者」を徹底的に貫き、
皆さまの地域に必要以上に干渉しない立場を取り、
一方で、地域でお世話になるお礼として、よそ者の私たちができることを、
精いっぱいさせていただくことで、
「ありがとう」
させて頂いております。
今回のマイネ王さんも全く同じです。
突如として現れ、こんなスレッドを立てれば、
常連の皆さまからすれば、
「なんだコイツ、何しに来た？」
と、違和感や反発を抱かれて当然です。
でも、私は、今のマイネ王の皆さまの、
ざっくばらんに言い合える、ほのぼのした雰囲気を台無しにする気は全くありません。
むしろ、その逆で、ギスギスした雰囲気になって欲しくないので、
こう言う考え方もあるのでは…と言う風に、コメントさせていただいていました。
（地域で一番厄介なのは、派閥や分裂でのギスギスがきっかけになることが多いと感じています）
以上、唐突でしたが、
「今まで常連の皆さまへの配慮が足りなかったんじゃないか？」
と、目が覚めてハッとしたので、
僭越ですが、この場をお借りして、お話しさせていただきました🙇♂️
私がマイネ王に魅力を感じたのは、
（こう言う言い方は失礼かも知れませんが）
かつてmixiさんやSo-netさんに存在した、温かい雰囲気のオンラインコミュニティで、
今のSNSでは味わうことが難しい、でも、それこそ大事な部分だと思ってます。
それを支えてくださっていらっしゃるのが、常連の皆さまだと思います🙏🙏🙏
対応がマニュアルとおりだったり、臨機応変だったり、上司が出てきたり、上司を出してくれなかったり。
こういう違いは業態や業界、内規とうによって違うと思うので、真摯に対応してくれるなら特に気になりません。
最近のサポセンで気になるのは「順番にお繋ぎいたしますのでしばらくお待ちください」という待ち時間。
あれはシステム的に何とかならんもんかな、と思います。
さすがに待ち時間が長すぎるケースが多い。
サポセンに避けるコストも規模も有限ではないので、待ち時間自体を短くするのは難しいと思う。
でも、予約した時間に折り返すとか、待ち人数（時間）を明示するとか、何か負担を和らげる方策はしてほしいかな、と。
少し時間を置くと怒りが和らぐことも多いと思うので、「時間を予約して折り返す」とか、クレーム対応としても割と有効だと思うんだけどな。
>> うまちゃん@平常運転 さん
とても鋭い視点だと思います🙏私は、最近のカスタマーサポートって、
「いかに電話させないようにするか？」
の方向性になっている気がしてます。
もちろん、コロナ禍の体制では、フル稼働できないので、
待ち時間については、致し方ない部分も感じるのですが…
・お問い合わせが見つけづらい
・スマホから高い0570番号のみ
とか、そんなのが目立ちます。
ただ、私はもっと酷いと思うのが、
「しばらくしてから、おかけ直しください」
のアナウンスで切られてしまい、
待つことすらできない仕組みです。
（かけてすぐなら、話し中と同じ感覚で、まだ良いですが、数分待たせて、切られるパターンは、問い合わせする側からすれば、時間を浪費させられることになりますね）
で、とある会社さんが、こんな感じで繋がらないで、いい加減、頭にきて、
監督官庁の相談窓口に電話したら、
同じように「しばらくしてから、おかけ直しください」で切られまして…😂
公的機関がこれじゃあ、もはや、どーしょーも無いなーと思って、
その時の件は、諦めました。
（後日、とある会社さんには、きちんとつながり、とてもしっかりと対応くださったので、対応品質を保つ上では、アリかも知れませんが、とは言え、釈然としない部分も感じています🤔）
・こちらが丁寧なほどサポートも協力的になる。
・システム上や手続き上出来ない事を押し通そうとする事はしない（無意味）
オペレーターさんは単なる窓口なので、改善を求める要望を伝えて終了という事もあります。
サポートに電話する事がボチボチあります。
いつも感謝してます。
>> かくいち さん
まさに、私も伝えたいことを、ズバッとおっしゃってくださいました🙏🙏🙏特に、
「こちらが丁寧なほどサポートも協力的になる」
は、仰せの通りだと感じていて、
良い意味での目には目…と言いますか、
因果応報と言いますか、
相手も人の子ですので、
こちらの態度が返ってくることも、かなりあると感じてます🙂
分からない時には直ぐに電話する性格なので、mineo以外にも電話サポートの利用経験は少なくはないです。
解決しない難題を相談して、引き下がることもよくあります。でも、mineoの電話サポートだけは最悪です。
それがきっかけで、この王国に入り、問題も解決したりしましたが。。。
改善されてないんだなぁと思いました。
>> ちよダンナ さん
某深夜番組の「株主優待券を使うために生活している○○さん」を思い出しました（笑）確かに発言権もあるわけですよね。
やはり、私がタクシーで食べに行った会社はその程度だった、ということですね、もうコロナ前ですし、再確認も時間の無駄と思ってます。
証拠という意味でも、メールしたのですが。
話はそれますが、日本の有名企業のエアコンの操作などのコールセンターにて。エアコンなんて10年に1度ぐらいしか買い換えず、標準仕様が初めてのものもあり、使いこなせず しばらく電話しまくっておりました…
とある日、これまで聞いた操作をしてもどうしようもなく、出たオペレーターもどうしようもなく、「もう切ります!」と言ったことがありました。
後日、「先日の対応のお詫びでお電話いたしました」と上司の方から折り返しがあったケースもあったのですよ、もちろん良い対処法も案内されました。
>> marumaru218 さん
マイネ王で解決する問題だけならいいのですが、どうしてもサポートに電話をしなければいけないケースもありますからね。本人確認のためとは言ってますが単なる嫌がらせなのでいりません。mineoが仕掛けた有料トラップオプションをわざわざ解除してくれる他人様がいらっしゃるならお願いして任せてあげたいくらいです。
>> うまちゃん@平常運転 さん
私はサポートのあり方にテコを入れてもイイかな？🤔 と思います。それはリモートサービスです。
mineoが自分のスマホをリモート操作して、問題解決をしてくれるというもの。
既にこの取り組みはあるのですが、月額契約であったり、プライバシーが不安であったり、いまいち活用されてないと思います。
私は活用したいので、単発で課金にして欲しいです。
そうすればサポートセンターの順番待ちはしなくて良いですから。
チャットサービスはあるんですけどね。
>> marumaru218 さん
⚠️今回は長いので3つに分けさせていただきますことを、ご了承下さい（その１）他の皆さまのスレッドへの温厚なコメントをされていらっしゃるmarumaru218さまが、
そこまでおっしゃるのであれば、やはり、mineoさんのサポート対応には、改善が必要ではないかと思いますし、
私のスレッドがきっかけで、そのような声を上げてくださったことは、
mineoさんの資産になると思います。
私にとって、このスレッドの目的は、お伝えしてきた通りですが、
実は「私のノウハウを皆さまのシェア」の皆さまには、
mineoさんの運営側の皆さまも含まれます。
私は「されっぱなし」や「もらいっぱなし」が苦手なタイプでして、
mineoさんのユーザーでも無い（つまり、お金を払っていない）のに、
タダでマイネ王を楽しませていただいているので、
（月額料金として結果的に）マイネ王の運営費を支払ってくださるユーザーの皆さま、
そして、マイネ王の運営コストを割いてくださるmineo運営側の皆さまに対して、
私のスキルをタダでシェアさせていただくことで、プラマイゼロ（等価交換）にさせて頂いていると言う考え方です。
>> ちよダンナ さん
⚠️今回は長いので3つに分けさせていただきますことを、ご了承下さい（その２）今回のお話しを伺い、私がmineoさんのユーザーに、まだなれない別の理由を、お話しさせていただきます。
基本的には、他のスレッドなどでコメントさせていただきました通り、
現在のプランでは、私たちにはコスパが良い使い方ができないからですが、
実は、
「電話サポートだけは最悪です。
それがきっかけで、この王国に入り、問題も解決」
の部分に対して、
私の考え方とは異なることも、引っかかっています。
とても良いタイミングで、
その辺のおっさんさま（正しい表記ではないですが、お許しください）が、
うまちゃんさまにコメントされていらっしゃるのですが、
（私は、とても良いアイデアだと思いました）
そこは「課金」とありますように、結果を出したサポート対応には、
相応の対価が必要だと考えています。
また、マイネ王を盛り立ててくださる皆さまへも同様で、
確かにパケットは頂けたりするようですが、
一方で、月額料金は必ず支払う必要があると思います。
いただくパケットが換金でき、サポートの報酬（謝礼）として相応しい額でなければ、
私はフェアではない（等価交換になっていない）と考えます。
>> ちよダンナ さん
⚠️今回は長いので3つに分けさせていただきますことを、ご了承下さい（その３）ただ、私は、これは決してmineoさんだけではなく、今のビジネス（経済界）の皆さまの手法であるので、
もちろん、mineoさんをやり玉にあげるつもりはありません。
でも、ユーザーサポートをユーザー同士でやらせると言うことは、
企業としてのサポートを放棄することでもあり、
プロとしてサポートを行なってきた身としては、
・サポート部門の賃金の低下
・サポートはタダだと考える人の増加
など、
プロとしてのサポートの提供をする上で、看過できない部分があります。
大変長くなり、
また、終始、私見の主張に終わってしまい恐縮ではございますが、
今回いただきましたコメントを拝見させて頂き、
私が感じていることをシェアさせていただきました🙏🙏🙏
P.S.
白ダリアさまをはじめ、皆さまへのご返事は、このあと、順次、させていただきます！
ただ、メンションがあるもの、
（コメントされた皆さま同士のお話し）
は、
あまり皆さま同士のやりとりに水を差さないよう、控えますね。
（現在の場合は、marumaru218 さまへの返信の なまんほさまのコメント、うまちゃん さまへの返信の その辺のおっさんさまのコメントです）
なお、今後も同様に、私はメンションが無いコメントと、私宛のコメントだけにご返事させていただきますが、
スレ主特権として、割って入らせていただく場合もありますことを、
ご了承ください🙏🙏🙏
>> いいや見てない@眺めただけだ。 さん
＞mineoが自分のスマホをリモート操作して、問題解決をしてくれるというもの。これ、Appleのサポートで受けたことあります。
スマホじゃなくてPC(Win10)でしたが、itunesの使い方が分からなさ過ぎて。
ものすごく便利で、たちまち解決しました。
ただ、確かにプライバシーに不安を感じましたね。
その時は「相手がAppleだから」という理由で信頼したけど、どこぞのメジャーじゃないサービスだと敬遠してたと思う。
課金やコストも課題だと思いますけど、プライバシーや防犯も大きな課題になると思いました。
スマホのリモート操作サポートを受ける客層は比較的ITリテラシーが低い人も多くなると思うので、詐欺の狩場になりかねないかなぁ、と。
>> 白ダリア さん
⚠️今回はテーマごと2つに分けさせていただきますことを、ご了承下さい（株主優待）おー！
お得情報が大好きな、お義姉さんからも言われました😆
桐谷さん、すごいですよね、ホント。
私も同じように考えてましたが、残念ながら、そこまで徹底できなかった（※）ので、
ただただ脱帽です！
※
株だけに集中させるのに抵抗があって、いろいろ分散させました。
昨日は、ステーキ宮さんに行って来ましたが、
クーポンの割引もあって、コロナ禍で大変だと思ったので、
株主優待は使わずに、
（機種変前のガラケーに残ってしまった）
Suica を消化したいと思っていたので、そちらで支払ってきました！
優待生活的にはNGだとは思いますが、株主として、…と言うにはあまりに微力なので、
「株主の気持ちとして」
そうさせていただきました😋
P.S.
ご返事は、無理なさらずに、ご負担の無い楽しめる範囲で、お願いします！
（ちなみに私は、こうして、皆さまとやり取りさせていただきながら、
「やり取りさせていただく皆さまだけが楽しめるメディア」を作るような感覚で、私自身も楽しませていただいています🙏）
>> 白ダリア さん
⚠️今回はテーマごと2つに分けさせていただきますことを、ご了承下さい（カスタマーサポート）実は、
メールサポート専門だった私が言うのも何ですが、
「証拠という意味でも、メールしたのです」
は、非常に不快に終わるケースが多いと思います😅
細かく挙げるとキリが無いですが、ざっくり言ってしまえば、以下のような理由です。
❶
記録に残るので事務的な内容になることが多い
❷
効率化のため、コピペ（雛形のテンプレートを利用）の回答が多く、
そのお客様のための回答になっていないことが多い
❸
そこまでの文章力のある人が少ない
❹
文章力以上に、コミュニケーション能力のある人が少ない
❺
問い合わせ量が多すぎて処理しきれない（あるいは回答が雑になる）
❻
社内でたらい回しされ、時には放置される
❼
社内は口頭の確認が前提のところも多く、それを文書化するのに待たされる
つまり、ここを改善すれば良く、
実際に、大手さんでは以前とは比較にならないぐらい素晴らしくなったと感じる会社さんも多いですが、
まだまだ不十分なところも多いと感じてます。
ですので、まさに仰せの、
「上司の方から折り返しがあったケースもあったのですよ」
と言うように、
電話対応の方が無難（※）で、
逆にメールにする場合には、
要点をまとめて、箇条書きにして送った方が、
おそらくストレスが無いはずです🙂
※
こちらが録音しておけば記録として残りますが、
そこまでする人も少なく、
仮に録画されたものが広まって炎上したとしても、
パッと読める文書と違って手間がかかるので、
メールに比べると、突っ込んだ回答ができます。
（あと、リアルタイムなので、双方がコミュニケーションを取りやすいですね）
それがあるか、ないかで、クレームを言っている側の気持ちも変わってきます。
例えば…
よく見ればちゃんと書いてあるのに、それを見落として(もしくはまったく見ずに)「わからない！」というクレームになったのであれば「わかりづらくて申し訳ない」と伝える。
何らかのサービスに対して無知だったがために起きてしまったクレームには「説明不足で申し訳ない」と伝える。
(例えば、ターンダウンサービスを知らないホテルのゲストが、清掃のスタッフが間違えて部屋に来た！とフロントにクレームを入れるような、そんな感じかな)
こちらが説明すればわかってもらえることもあるでしょうが、そうするとゲストが恥をかく(そんなことも知らんのか、と言われたような気になる)こともあり、ともすると「でもさっきの対応はどうなんですか」と論点をすり替えられて別のクレームにもなりかねません。
なので、
◆連絡をいただきありがとう
◆○○不足のお詫び
◆現在、ケガや不都合で困ってないか
を、最初にお話しするようにします。
もちろん、理不尽の塊のような人や、精神的不安定で会話も成り立たない人もいますので、全部がうまくいくわけではないですが。
クレーム対応は、ある意味「心理戦」です。
>> 海老のマヨネーズ炒め@サボり気味 さん
いやー、100％仰せの通りだと思います🙏🙏🙏…と言うのを前提として、故にちょっと考えてしまいました🤔
それは、
「何で、この人にお客様対応させちゃうのかなぁ？」
という、向き不向きなんですよね。
（つまり、その人が対応するから、クレームが増えてしまうケースです）
極論かも知れませんが、
私は、高いコミュニケーション能力は、
教育や研修と言う努力で語るものではなく、
個々人の才能の一つだと考えています。
いくら努力してもイチロー選手にはなれない…みたいな？
もちろん、イチロー選手になれなくても、プロ野球選手になれる人はいますが、
それでも、野球選手になるには、
やはり、向いていない人がいくら頑張っても得られない能力が必要だと思うんですよね…。
もちろん、お客様対応の能力がない人が無能と言う訳ではなく、
逆に、別の才能があるはずで、その適正を活かせないのが、
ホント、もったいないなぁ…って感じたりすることがあります。
すみません、まとまりなく脱線してしまいましたが、
仰せの内容が、
「まさにその通り！」
だったのですが、
だからこそ、
それができる人がやってないから、
上手くいかないことも多いのかも知れないなぁ…と考えざるを得ないみたいな？😅
>> ちよダンナ さん
それこそ、おっしゃる通りです‼️クレーム対応以前に、なぜにサービス業に就いたのかまったくもって不明のスタッフがいるのも事実。
誰かに喜んでもらおうとか、そんな考えすら持っていない人もいます。
そんな人がクレームを受けることになれば、何で私がこんなことしなきゃいけないの？という気持ちを前面に(全面に？)出しますから、また新たなクレームになりますよね。
なので、この人には対応させないほうが吉、という暗黙のルールもできてきますし、逆にこの人なら！という人ももちろんいます。
ただ、そうすると社内的な教育は進みませんけどね…。
対応がうまくても、その後の改善まで進まないのも、これまた問題ですし。
理想の流れはあっても、なかなかうまくいかないものです。
>> 海老のマヨネーズ炒め@サボり気味 さん
やはり、お感じになられていらっしゃったのですね😅いただいた内容から、そう言う視点や発想を持てるお方（つまり、カスタマーサポート力が高い）だと察したので、
もしかしたら、私が感じている部分も、お感じになってらっしゃるかも…と思い、
ついつい書かせていただきました🙏🙏🙏
実は、
「社内的な教育は進みませんけどね」
の部分、
すごく気がかりな予想があり、
またまた長い私見で恐縮ですが、以下、まとめさせていただきました🙇♂️
先日、うまちゃん さまへのご返事で、
....
❶
お問い合わせ先を分かりづらくして、最近のカスタマーサポートが「いかに電話させないようにするか？」の方向にある気がして、
❷
さらに、数分待たせてから「しばらくしてから、おかけ直しください」となるのは、さすがに酷い
.....
と、お話しさせていただいたのですが、
テキストでのお問い合わせでは、
無料サービスに対する各社様の対応で、
（名指しで恐縮なのですが）Facebookさん、Googleさん、Twitterさんへのお問い合わせで、
同じテンプレートの回答を繰り返し送ってくるだけで、
もはやコミュニケーションすら不可能な状況がありました。
（ただ、広告の出稿や独自ドメインの購入など、先方の直接な収益になる部分は、きちんとした対応でした）
この辺から察するに、
いただきました、
「理想の流れはあっても、なかなかうまくいかない」
の解決策が、
理想の流れ（サポートの質を高めること）ではなく、
【問い合わせを諦めさせる】
と言う、
ユーザー目線で考えれば、とんでもない方向に、
各社が向かっている気がしてならないんですよね😨
特にSNSだけではなく、IT系のサービスの会社さんは、
ユーザー数を考えれば、カスタマーサポートの人数が圧倒的に少なく、
そもそも、まともなユーザー対応を考えていないように思え、
私は、そこに憤りを感じてます。
このまま、ユーザー数だけを見て、一人ひとりのユーザーを大切にしない会社が、
大きな収益を上げて、社会に大きな影響力を与えていく方向では、
私は、良い未来にはならないと予想しています😢
>> ちよダンナ さん
またまた、おっしゃる通りですPART2！自分でも、どこかに電話を入れようとするとき連絡先すら探すのに苦労することもありますし、「簡単には電話させないよ」という意気込み＝企業の姿勢がわかってしまってすごーく残念な気持ちになります。ほんとに最近多いです。
かといって、ネットで「○○社の対応はひどい！」と書き込んだところで、一時的な反応はあるかもしれませんが、それで○○社がすぐに良い方向に変わることはないと思っていますし、そもそもネットで書き込むくらいなら直接言う派ですから、連絡先くらいはわかりやすくしてもらいたいものです。
根本的に
電話＝答え(応え)がほしい、良くしたい
ネット＝晒してやりたい、どうなってもいい
みたいな違いが潜んでいると思いますのでね。
すいません、どの内容からわからずコメントかかせてもらいます。
カスタマーセンターとゆう部署は
一般の人の疑問、操作など
みんな考え方、感覚の違う方いろんな人の対応大変だとおもわれます。
何度ゆっても理解してくれない人。
本当に身がすりへりるようなことだとおもっております。
いつも影ながらフォロしてくださってると感謝しております。
ありがとうございます😊
これからも見守りお願いいたします。😌
>> ちよダンナ さん
メールが証拠になると思い込んでました…箇条書きが良いのですか、意外です。
電話は、コールセンターは特に電波状態が悪いことが多く、それ用に固定電話を残しているぐらいです。
切れたり、不安定になったり、途切れるのがストレスなんですよね、
相手の対応以上に。ということで、録音は難しいです。
某りんごマークAは、以前は折り返し番号を聞いてくれていたのに、
「電波が悪いです、切れたらこの番号にお願いします」と伝えておいても、すっぽかしにあいます。
そして今、コロナを理由に業務縮小…コロナと言われれば仕方がないですが、対応の親切さまで縮小しているのに りんご沼にはまるのが嫌になります。
>> ちよダンナ さん
以前、iPadの初めてのsimはプリペイドにしていました。simにはソフトバンクと書いてあるのに、ソフトバンク「以外の」機種でしか使えない。simフリーは可。
自分のiPhone、中古でsimロック解除済みを購入したはずなのに、
届いてみると解除されていない。
ショップに持ち込み、ドコモ、ソフトバンクで差し替えて実験できるようになりました。
コロナになり、Zoomせざるを得なくなり、simフリー機で同じくマイネオでソフトバンクを選ぶと、これまでwifi併用でもうまく繋がらなかったのに、雷雨の日も快適です!
>> 海老のマヨネーズ炒め@サボり気味 さん
ありがとうございます🙂仰せの件、その通りなのですが、
ネットだと、ブーメランで自分に跳ね返ってくることが多いので、
実は投稿する人にとっても危険だと思います。
メディア慣れされていらっしゃる芸能人さんですら、予測を超える炎上で苦慮している方々も多いのに、
普通の人だったら、投稿しなきゃ良かった…ってことになることも、
多々あると感じています。
（炎上元の投稿が、削除されることが少なくない状況からも…）
ちょっと脱線しますが、私が考えている未来のカスタマーサポート、
まとめてみました。
（入りきらなかったので、分けて投稿させていただきます！）
>> ちよダンナ さん
当時（1997年）、私が雑誌からインターネットの世界に転身した理由は、一方的なマスメディアとは違って、
まさに今、お話しさせていただているように、見てくださった皆さまとやり取りできる魅力だったのですが、
実は、もう一つの理由がありました。
それは、
「もう紙媒体の時代ではなくなるので、新しい居場所の準備をする必要がある」
なのですが、
当時はそんなことを言っても、軽くあしらわれることも多かったのですが、
今の状況を見れば、間違ってはいなかったと思います。
こんな昔話をしたのは、
私がカスタマーサポートの一線から2017年に退いたのも、
「もうカスタマーサポートの時代ではなくなるので、新しい居場所の準備をする必要がある」
と言う部分もありました。
カスタマーサポート役割は、もちろん、未来も必要だと思いますが、
それはクレーム対応も含めて、
人間ではなく、AIが対応するようになると考えています。
ただ、今のような紋切り型のマニュアル対応ではなく、
そのお客様の特性に合わせ、納得していただける的確な提案を、
AIがやるようになると言う予想です。
ビッグデータを活用したタイプ別と、そのお客様から収集した個人データを元にしますので、
おそらく、人間の私の勘よりも、成功率が高くなると思います。
（つまり、そこに私の居場所が無くなることを意味します）
ただ、そのシステムを構築するには、
非常に強い倫理観が必要だと思っており、
だからこそ、今のような、
「ユーザーを諦めさせて黙らせる」
と言うような【悪知恵】は、
決して使って欲しくないんですよね😅
…と考えていたのですが、
おそらく現在の最先端のAI技術を活用しているだろう迷惑行為対策で、
・嫌がらせされた方のアカウントが凍結される
・度を超えたヘイトがスルーされる
など、あまりにお粗末なので、
もう少しは人間が頑張らないといけないと思い、
こんな風にノウハウを提供したり、
マヨネーズ炒めさまをはじめ、
皆さまからのお話しを受けて、
私自身も学んだり、考えたり、させていただいています🙏🙏🙏
>> niko6マーミー さん
すみません、皆さまとのお話しが楽しいので、ついつい長いなってしまっています😅
気になった部分があれば、どこからでも、ご覧いただければ幸いです🙏🙏🙏
一点だけ、私自身は、mineoさんの関係者ではなく、
この、mineoさんの素晴らしいマイネ王を利用させていただき、
私の経験（別の会社さんでやってきたメールでのカスタマーサポートの経験）をもとに、
いろいろなお話しをさせていただいている者です🙂
ただ、niko6マーミーさまみたいに思ってくださる方がいらっしゃることは、
よそ者（非関係者）の私が言うのもなんですが、
mineoさんで働くカスタマーサポートの皆さんにとっても、
とてもありがたいはずです！
白ダリアさまのご返事は、これから書かせていただきます✍️✍️✍️
>> 白ダリア さん
メールは（法的に有効かどうかは別になってきますが）、仰せの通り、大きな証拠になります。
だからこそ、企業さんは、
電話なら言えても、メールでは書けない…みたいなこともありますね。
ただ、例えば、
..........
❶
メールで状況を報告して、
❷
電話で確認していく
..........
みたいに、資料としての使い方もあります🙂
ちょっと気になったのですが、
「コールセンターは特に電波状態が悪いことが多く、それ用に固定電話を残している」
は、
聞き取りやすさを優先して、固定電話を残されていらっしゃるのなら、仰せの通りですが、
電波が切れないように残されているのであれば、もしかしたら、誤解かも知れません？
コールセンター側は、社内のシステムや、安い回線を使っているところもあり、
【先方の側の問題】で、音声が聞き取りづらいこともあります。
一方、電波が切れてしまうのは、
かける側（白ダリアさま）の側の電波状況の問題だと思います。
つまり、
・聞き取りづらい → 先方
・電話が切れる → 白ダリアさま側
と言う状況かもしれません。
ただ、いただいたお話しからしますと、固定電話の方が良さそうです🙂
（携帯電話からですと、切れてしまう可能性もあり、しかも、固定電話よりも音質が悪くなる可能性がありますので…）