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クレーム対応は大変ではありますが…

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偉そうに語れるほどでは無いかも知れませんが、長年、カスタマーサポートを、
そして、中でもクレーム対応を引き受けてきた身としては、
ちょっと気になったスレッドがありましたので、
僭越ながら、私の考えをお話しさせていただきます🙏

それは、私も途中でコメントさせていただきました、
https://king.mineo.jp/reports/111511
なのですが、
同じユーザーと言う目線ですと、
多くの皆さまは、コメントをされたマイネ王の方々に近いと思います。

一方で、サービス提供者の目線(※)は、そうでは無いのです。

もちろん私はサービス提供者(mineoさん関係者)ではなく、一般的なサービス提供者の目線をお伝えしているに過ぎません。



見るべきポイントは、
・何に怒っていらっしゃるのか?
・どこに問題があったのか?
です。

もちろん、理不尽なお客様もいらっしゃるので、こちら側に落ち度が無い場合もありますが、
ただ、もしそうだとしても、望まないお客様が来たことには対策を取る必要があります。

つまり、どんなに理不尽なクレームであっても、サービス提供者にとっては「改善材料」になるのです。



具体的に拝見させていただきますと、投稿者さまは、マニュアル的な対応に対して、憤りを感じていらっしゃると、私は判断しました。

おそらく、間違えてしまっても、
配送前なので、直後に連絡をすれば、何とかしてくれると思われたのだと思います。

ただ、お問合せ窓口の部門では、手順を変更する権限が無く、会社としての案内手順を伝えることしかできなかったため、
このようなクレームに至ったと推察しました。



さらに、マイネ王の皆さまのアドバイスやコメントを拝見させていただきますと、
選ぶ回線の種類によっては、非常に分かりづらい(間違えやすい)可能性があり、
また、分かりづらい部分に対する配慮は、以下のアドバイスの状況からも、
システム部分の改良が必要な可能性も考えられます。
https://king.mineo.jp/question-answer/端末/各種設定/操作 スマートフォン/30126



最後に、投稿者さまが、会社として望まないお客様であったのかと言えば、
皆さまからのコメント(中には辛辣なものもございましたが)に対して、
議論や言い返すことをせず、
いわゆる大人の回答をされていらっしゃることから、
私は、決して、会社として望まないお客様では無いと感じました。

つまり、私の会社に対する判断は、
「投稿者さまの言い分は、サービス向上のために、参考にする価値がある」
と言うことになります。



また、お問い合わせ窓口の権限を拡大でき、
お客様の側にも、
・お手間と時間がかかってしまう
・お客様のご協力も必要
・1度だけの特別な対応
である条件をお飲みいただければ、
「到着後に返送していただき、返送を確認し次第、無料で本来のご希望のサイズを手配」
と言う対応であれば、
もしかしたら、ご納得いただけたかも知れません。

クレームと言うものは、
普段のアンケートや改善提案などにはご協力いただけないお客様からも、
貴重なご意見をいただくことができるチャンスでもあります。

特に、クレームにはサービスへの期待の大きさへの裏返し…と言う側面もありますので、
その辺のお客様の心情などにも考慮すると、雨降って地固まることもあります。


..........
以上、
偉そうなお話しをさせていただきましたが、私は、クレーム対応でいただいたお礼ほど、嬉しいものはありませんでした。

なので、大きなお世話で恐縮なのですが、今回、お話しさせていただきました🙏🙏🙏

■2021/05/09追記

皆さま、ありがとうございました🙏
立てさせていただきましたスレッドが増えてきますと、
せっかくいただいたコメントを見落としてしまいそうですので、
皆さまからのコメントが一段落しましたスレッドを閉じさせていただきました🙇♂️

私の最新のスレッドは、
https://king.mineo.jp/my/kusayanagi/reports
から、
ご確認いただけますので、
もしご興味がございましたら、
ご参加いただければ幸いです。

⚠️
本スレッドに関連するご意見やご質問がございましたら、
https://king.mineo.jp/my/kusayanagi/messages
から、ご連絡いただければ幸いです🙂


114 件のコメント
1 - 14 / 114
 クレーマーの中には、ほとんど言いがかりとしか思えないモンスタークレーマーもいることを考えると、コールセンター勤務には、精神的なタフさが必要だと思います。
 私も、出来るだけ感情を交えず論理的な お問い合わせ を心掛けたいと思います。
企業と消費者の間で、よい関係を保つことに腐心されていたことが伝わってきました。消費者は感情的になってしまいますが、それに対する姿勢によって、お互いにとって良薬になったりするだと感じました。
ちよダンナ
ちよダンナさん・投稿者
マスター

>> 及時雨 さん

いやー、仰せの通り、
特に電話チームは大変だと思います🙏
(私はメールなどのテキスト専門でしたので、瞬間的な沸点を浴びるリスクは無かったです)

ただ、おかしいと思ったことは、伝えた方が良く、
その先方の対応で、ユーザー目線で、会社さんの良し悪しの(ご自身にとっての)、
判断材料になると思います。

(二重スパイみたいで紛らわしいのですが、真逆、すなわち、ユーザー目線での調査などもやってきたので、両方の視点で判断できます)

なお、僭越ながら、
仰せの通り、感情的にならないのが得策で、
要求を明確に伝えると
(できれば代替案も含めた候補を用意して)
比較的スムーズに進むと思います。

言うなれば、英語のclaim(要求)の通りに対応する感じでしょうか?🤔
URLのスレをざっと読みました。
ゴネ得を狙ったクレーマーでしたが
その種の人で、電話対応によって
反省の気持ちが出てくる人と、
そうはならない人がいます。

(株)オプテージが委託している
コールセンターの方針として、極力、
上席(=SV)に電話を替わらない
のであれば、怒りを収めさせるのに
時間が掛かっても仕方ないですね。
ちよダンナ
ちよダンナさん・投稿者
マスター

>> ゆっき~☆彡 さん

ありがたいお言葉、痛み入ります🙏

実はクレーム対応が難しいのは、
むしろ「企業内部」の部分で、
お客様本意での対応が、
それは経営者目線であって、従業員(スタッフ)には、たまったもんじゃない…とか、
その辺の葛藤が結構ありました😅

(お客様からのクレームを受けることは、すなわち、どこかを改善する必要があるので、それに対する反動が起こることもありますね)
間違ったがこの程度は融通が利くだろうの思いが強かった反動の怒り心頭、過激な表現になってしまったのかなー
腑におちるコメがあったから④の対応されたのかなと。
Sは種類が多いの初めて知りました
mineoのサポート電話の担当さんは可愛そうですわ。
mineoの方針がトラップ仕掛けて引っかかったユーザーから妥協せず金を搾り取れなので板挟みになって逃げることができませんからね。
取られて電話口で文句言っている側ですが、心の底では同情していることは分かってほしい。
アンケートは握り潰してます。電話応対している人には罪はないですし。
ちよダンナ
ちよダンナさん・投稿者
マスター

>> 延羽 さん

私の場合は、どんな理由であれ、まず、お客様の側に立って協力したい…と言うスタンスで対応してきました。
(そのやり取りの中で、要求が過剰な場合は、会社としての法的な対応になってしまう…とお伝えして、それを望まれない場合には、私のできる範囲の対応で了承いただく…みたいな?)

仰せの通り、上席に替わらない方針のところもあると思いますが、
コロナ禍のテレワークの影響で、上席に連絡が取りづらいケースも、
最近はありました😅
ちよダンナ
ちよダンナさん・投稿者
マスター

>> noob さん

本題から脱線しますが、私もソフトバンクさんのSIMの種類には驚きました😅

mineoさんではなく、以前、LINEモバイル(LINEMOではない方)で、
・iPhone用(SBのSIMロック解除不要)
・汎用
に分かれていると説明され、びっくりです😳
ちよダンナ
ちよダンナさん・投稿者
マスター

>> なまんほ さん

えーと、なかなか答えづらいですが、まだまだmineoさんは恵まれていらっしゃるかも?
(電話ですと、消費者金融系が、ホントに可哀想と言いますか、完全AI対応にしないと、人間がもたない…と言いますか…😭)

どうしても「会社」と言う存在になっちゃうと、一人ひとりのお客様ではなく、
数でしか見なくなるところがあると、私は考えてます。

ただ、せめて、募集投稿にコメントしてくれた皆さまには、ナイス!ぐらいしてあげて欲しいなぁ…と思って、
無茶苦茶大きなお世話ですが、
https://king.mineo.jp/staff_blogs/1541
ここのコメントにナイス!してます😂
(でも、された方からすると、「誰じゃ、このオッサン」になってるかも😅)
やれやれ、少しは話の分かる御仁かと思いきやコイン稼ぎのためのスタッフブログへの投げ捨てコメントにまでナイスのお代わりをおねだりをされるわけですか。

お客様の側にたってきたと言っているのも口先だけに見えてきました。
ちよダンナ
ちよダンナさん・投稿者
マスター

>> なまんほ さん

???
私はまだ、mineoには契約していないので、コインとかは関係無いと思います?

ただ、そう思われるなら、やらない方が良いと思いますが、
私は、やはり、スタッフの皆さまが投稿され、システムでコメントを促すのであれば、
例えば、mineoさんのキャラクターとかのロボットアカウントとか作って、
ナイス!がいくようにするとか、
しても良いと感じてます。

…と、改善提案に書きたくても、まだユーザーではないので、投稿権限が無いんです。

私自身、雑誌の編集者から転身して、メールサポートになったのは、
一方通行ではなく、こうやって、お一人おひとりとコミュニケーションを取る方が、
自分には、やりがいがあったからです。

マイネ王さんは、素晴らしい皆さまがいらっしゃるので、
ブログよりも楽しかったんです。

ですので、お客様の側に立って…ではなく、人として、一人ひとりに向き合っていきたいだけですね。

口先だけと思われないよう、死ぬまで一生懸命、やっていくつもりです。
mineoを運営しているオプテージは、実はこんな業務もやっているのです。

https://optage.co.jp/business/service/application/contactsolution/callassistant/

ある意味プロですよね。😁
ちよダンナ
ちよダンナさん・投稿者
マスター

>> ちよダンナ さん

たぶん、人によっては、
私が言ったり、やったしてることは、理想論だったり、偽善的だったり、
そう思うと思うんですよね。

若い頃だったら、周りの目線を気にしていたかもしれませんが、
人生後半ですから、いつ死んでも悔いが無いように、
自分が良いと思ったことを、クソ真面目にやって行こうと決めました。

今回の内容もそうですが、無料で公開するようなことではないと思います。

でも、どなたかのヒントになれば良いじゃないかと思って、まとめました。