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mineoでの各種不具合に関するお詫びについて

mineoでの各種不具合に関するお詫びについて

mineo 松田
ライター: mineo 松田
2023年7月よりmineo責任者を務めております。

いつもmineoサービスをご愛顧いただきありがとうございます。
mineo責任者の松田守弘です。

この度データ残量不具合とキャンペーン適用漏れに関して立て続けに2件発生してしまい、申し訳ございませんでした。
いずれの不具合におきましても、対象となられたお客さま、ならびにご不安とご心配をおかけしたmineoユーザーの皆さまにお詫び申し上げます。

本記事ではそれぞれの事象の説明と今後の取り組みについてご説明いたします。

データ残容量不具合に関して

2023年7月13日(木)早朝に発生しました設備障害に関連するシステム不具合により、一部のお客さまのデータ残容量が減少する事象が発生しました。
対象となるお客さまへは個別にご案内を行い、補填を完了しております。

発生原因

当日ネットワーク設備のアップデートを行っており、このアップデート作業の中で想定外事象が発生しました。この不具合に関しては異常を検知しすぐにバックアップ系統に切り替えましたが、一部のお客さまの通信が不安定になるなどの影響がありました。

また、当該設備の障害発生時間(7月13日4時56分~7時00分)の間にパケットギフトなど保有データ残容量の移動/付与に関するデータの処理が正しく行われず、前述の通りデータ残容量に不具合が発生することとなりました。(該当時間帯にパケットの増減が無い方には影響ありません。)

そして、本件においては影響範囲やユーザーごとに発生したデータ残容量減の把握に時間を要してしまいました。mineoでは様々なパケットを利用したサービスを提供しておりパケットのやり取りに関するデータは広範囲かつ膨大な情報量になります。そのため、そもそも不具合の発生したこと自体の確認に時間がかかりました。そして、そこから大量のデータを突合して対象者を特定し、補填するデータ量を算出するにはさらに時間が必要となりました。お問い合わせいただいたお客さまには個別に対応をしておりましたが、対象者全員への補填にはお時間をいただくことになりました。申し訳ございませんでした。

想定されるご懸念と見解

保有していたデータ残容量の数値が変わってしまうというのはスマホ利用への影響度も大きく、皆さまにはご心配をおかけしました。
今回の不具合などから「私のパケットも消えてしまうのでは?」「気づいていないところで減っているのでは?」などご不安に感じられた方もいらっしゃるかと思います。
障害かつ対象時間帯にパケットの移動という特殊なケースで発生した不具合であり、通常の状態では発生しない事象ですのでご安心ください。

mineoでは皆さまにお知らせしていない範囲で数多くの機器メンテナンスを日々実施しております。(マイページが使えなくなる、パケットギフト/スイッチが使えないなど、なんらか皆さまのサービス利用の停止が必要なものだけ事前告知しています。)
今後同様の事象が発生しないようにするには、すべてのメンテナンス時にパケット/スイッチ操作などを止めるなどの対応が考えられますが、お客さまの利便性を著しく損なうことにもなりかねないため、対応方針については引き続き検討してまいります。

キャンペーンの適用漏れに関して

2023年2月1日~5月31日まで実施していたマイピタ割キャンペーンに関して一部ユーザーにキャンペーンが適用されない事象が発生しました。
対象となるお客さまには、個別に料金訂正(既に解約されている場合は返金など)の案内を実施済みです。

発生原因

本キャンペーンは当初1,188円×3カ月引きとして提供を開始いたしました。しかし、急遽1,188円×4カ月引きのキャンペーンに途中から変更する必要が生じたために対応をしました。

ただ、既に開始しているキャンペーンの内容を変更するというのはシステム的に非常に難易度が高く、緊急対応として対象者を個別に抽出しキャンペーンを適用するという対応を進めておりました。
今回はその抽出作業の中で一部のお客さまの抽出漏れが発生いたしました。具体的には月末付近でコース変更や申込/利用開始などをされた一部のお客さまに対してキャンペーンが適用できておりませんでした。

想定されるご懸念と見解

料金のご請求については我々も細心の注意を払って業務を進めておりますが、今回のように誤請求を発生させることとなり申し訳ありません。お客さまにおいても、「今後も同様の抽出/適用漏れがあるのでは?」もしくは「過去にも同じような事象が起きていたのでは?」などご不安にさせてしまったかもしれません。

今回特殊な理由からキャンペーン開始後の修正対応が急遽必要となりデータ抽出/キャンペーン適用といった作業を行いました。今後はこういった作業が発生しないよう、システムで自動処理できるよう改善し、ヒューマンエラーが発生しないような仕組みを構築済みです。

今後万が一そのような事象が生じた場合には、対象者の方には個別にご連絡を行い対応いたします。もし料金に関してお気づきの点があれば毎月請求確定メールをお送りしておりますのでコールセンターまでお問い合わせください。

課題と今後の取り組み

我々が課題ととらえていることと、今後の取り組みについてお伝えいたします。

1. お客さまへご迷惑をおかけしないこと

1点目はそもそも障害や適用漏れなどのトラブルを起こさないようにすることです。
いずれも細心の注意を払って対応しておりましたが、問題が発生してしまいました。今後も事前の準備強化であったりシステム化によるヒューマンエラーの低減など、よりよいサービスをご提供できるよう取り組んでまいります。

2. 皆さまとのコミュニケーション

2点目はお客さまの皆さまとのコミュニケーションです。

通信障害のように明らかに問題が発生している場合はすぐにお知らせができますが、今回のように「一部のお客さまのデータ容量に不具合があった」などの場合は内容の確認とその影響範囲(ある程度の発生要因)が分からないと憶測や推測での情報を開示できず、お知らせに時間を要することになってしまいました。
ただ、該当のお客さまからすれば本当に困っておられる状況であり、mineoらしいお客さまとのコミュニケーションではなかった、もっとお客さまに寄り添った対応ができたはずだと反省しております。

今後についてはある程度不確かな状況でも、例えば「○○の不具合の件、事務局側でも認識していて、対応中です」など速報としてお知らせするなどを検討しております。
本当であれば確実な情報を早くお知らせできるとよいのですが、どうしても複数の観点でのチェックが必要でスピード感が落ちてしまいます。まだ明確でなくとも早く皆さまにお届けできるようにいたします。

この度は皆さまにご迷惑、ご心配をおかけいたしましたこと、誠に申し訳ございませんでした。
これからもお客さまに安心してmineoをお使いいただけるように、日々改善を重ねてまいります。今後ともmineoに変わらぬご愛顧をいただきますよう、よろしくお願いいたします。




193 件のコメント
1 - 43 / 193
改善いただけるとのことでこれからの対応に期待します!
詳細なご説明ありがとうございます。
信頼していますのでこれからも応援しています。
各種ご対応、安心できます。
mineoさんの真摯ある対応に満足しております。

どこでもミスや事故は起こりうる。
それに対する適切な処置が重要かと思います。

お疲れ様でした。
私の場合は、他社契約も有り、尚且つ補填済ですので問題有りませんでしたが、mineo回線のみの方においては、大変な事態だったと危惧していました。
ご丁寧な説明、改めてmineoの企業姿勢を高く評価させてもらいます。
スタッフの方々お疲れさまです🍀
これからも宜しくお願い致します
失敗しない人はいない
どんまい!
早急な対応ありがとうございます😊
改善されて助かります。
お疲れ様です、
より良いマイネオになります様
期待していますので
此れからも宜しくお願い致します😊
既存ユーザーにキャンペーン無かったり
いろいろ言いたいことはあるが
その姿勢は評価したい

偉そうで申し訳ない
再発防止や情報共有の案件では
まだ検討中のものも見られるので
引き続き案内あることを期待します
いつも何かあると早急に対応、説明していただきありがとうございます。
mineoを信頼していますし、これからもお世話になります。
>既に開始しているキャンペーンの内容を変更するというのはシステム的に非常に難易度が高く・・・

その認識がありながら、改修に踏み切ったと言うコトに、IT屋として疑問を抱きます。
改修に際して、十分な調査・現状分析が行われて無かった結果、当トラブルになったと推測出来ます。
このトラブルを教訓に、更なる、良いシステムになる様、切に願います。
皆さんのコメントを読んでほっとしました。最近はなにかとミスを指摘して騒ぎたてる風潮があるようですので。
全く、いろいろなことに厳しい、さみしい世の中になりましたね。それだけ、余裕がないんでしょうね。
私も、自分に厳しく人に優しくありたいとまたあらためて思います。
お疲れ様です。
確かに急に減ったような気がしました!気のせい?
早急にご対応いただきありがとうございます(^^)
トラブルのご連絡ありがとうございます。2つの不具合のどちらも適切に対応していただいたと思います。これからもよろしくお願いします。
対応ありがとうございます。
お疲れ様です
確かに速報などあると変な心配せずにすみ助かります
改善に期待しますが増強もね
丁寧な説明、ありがとうございました。影響を受けた人間ではないですが、こういう説明を読むと、mineoって信頼できるなぁと改めて感じているところです。ありがたや〜。どうぞ引き続きよろしくお願いします。
ご報告ありがとうございました。
これからもお世話になりますので、よろしくお願いします♪
今回の不具合に遭われた方には大変お気の毒に思います。この様な事案は素人の私には難しくてわかりませんが不具合に遭われた方が瞬時にきちんとmineoに報告を上げていただけるのでその後の対応も迅速に出来ると思います。不具合があってもそれを教訓によりもっとmineoのシステムや品質が改善されることを期待します。
何日に障害が発生しましたが、修復済みです。だけかよ!っていう、一文だけで済ませてる企業とは大違いで安心です。
これぞ説明責任というやつですな。

一文だけで済ませてる企業にも見習って欲しいものだ。(笑)
突発的な不具合への対応に時間が掛かることは理解できますが、ユーザーからの報告があってからその事実を公表するまでの時間が長いとユーザーの不安が募りますので、「今後の取り組み」に書いていただいたように極力早いアナウンスを期待します。

今回のご報告内容には満足しています。
これからも安心して利用できるサービスの提供をお願いいたします。
ご報告ありがとうございます。
しりとりに夢中で、知りませんでした。
なるほど。疑わしきはユーザーの利益に。
不具合対応の良さも、マイネオの良さてす❤️
情報公開と情報共有、とっても大切ですね。
不具合は仕方がないとして、今後の対応、対策に期待しています。

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御社を信頼して使っています。

これからも応援🚩していますので宜しくお願いします😀
早急な対応ありがとうございます。
人は皆んな不完全ですーー。mineoさんのマイ対応ご報告に感謝です。
🌾🍚丼米🍚🌾ドンとマイ〜ドンマイです😉

今後とも安心して利用できるサービス体制〜耐性…にも期待しております。
スタッフの皆さんお疲れ様です。
これからもmineoさんについて行くノラ🐱🍡
私がキャンペーン適用漏れ該当者ですが、連絡したらちゃんと対応してくれたので何も問題ありませんよ。
迅速な対応ありがとうございました。

メールで謝罪とともに対応策をちゃんと伝えていただきました。

キャンペーン適用漏れに遭った、なんてタイトルで掲示板に投稿するつもりなんてまったく起きませんでした。
今後ともどうぞよろしくです。
予期せず不具合が起こった時に大切な事は、真摯な対応ですよね🤗
マイネオを、長年続けられているのは信頼です😊
これからもついていきますので、よろしくお願いします😉
私は何事もなかったですが、こういう不具合情報も素早い対応と情報公開、mineoさんさすがです。
最近、何かとすぐSNSでクレームや批判など公開される方もいらっしゃいますが、企業の真価が問われるのは、問題を起こしたことよりも、その対応にあると思います。
ユーザーから問い合わせを受けてどう動くのか…。
企業の価値や信頼感は、クレームに対してどう判断し、どのように対処するかが重要だと私は考えます。
mineoさんはとても良心的では?
これからもお世話になります。運営さん、応援しています(^o^)
✳ナイス!の反映…調子おかしいような…。その人のコメントに1回ポチッと押したのに、ナイス!の数字が2~3、数が一気に増えてますねえ(^-^;
不具合と関係あるのかな?
(マイページでは押した分のみ表示されています。)
とにかく速報は大事です。
原因調査中、判明次第詳細を説明します。だけでもユーザーは信頼感を持てるものです。
スピードと誠意ですよ。
携帯電話が24時間止めることができない生活インフラになってしまったため保守などアクティブな状態をキープしたままの作業にご苦労多いかと思います。深夜の時間など止めることが許される寛容な社会にはもう戻れないでしょうね。資本主義の暴走と消費者のリテラシー欠如が心配です。
詳細が分かりよかったです。これからも頑張ってください!
今回の2事象ですが、原因をきちんと書かれていること・対策などを明確に記されていますので、説明責任はしっかり果たされていますね。トップの姿勢としては、個人的には素晴らしいと感じました。

永田町の政治家の皆様も、見習ってほしいです。

再発防止とさらなるヒューマンエラーの撲滅を進めつつ、mineo回線の増強も よろしくお願いします!
詳細に不具合を展開できる企業は信頼の証です。
これからもよろしくお願いします。
システムの不具合、データ通信エラーなどが、、、、、
全く発生しないProgramなどありません‼︎
発生時に素早く発表する事が大事ですね🤲
詳細な報告および対応ありがとうございます。さすが、ユーザー視点のmineoです。
そもそも想定外の不具合なり障害は「起こりうるもの」ですが、コールセンターに最初に連絡しても「そんな事象は報告されていない」「(遠回しに)ユーザーの使い方に問題があるのでは」的な反応では残念すぎます。

とりあえず受け付けるだけは受け付けて、「問題と確認された場合は後日マイページまたは個別にご案内させていただきます」で良いんじゃないですかね。

今まで一度も報告されていない事象だって起こりうるわけですし、1日も経てば同様の報告が何件か上がるでしょうから、事務局が認識したらここマイネ王だけでなく現場(コールセンター)にもすぐに周知するべきかと思います。
説明がわかりやすく、誠意ある対応だなと感じます。
いつもありがとうございます😊
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