mineoでの各種不具合に関するお詫びについて

データ残容量不具合に関して

2023年7月13日（木）早朝に発生しました設備障害に関連するシステム不具合により、一部のお客さまのデータ残容量が減少する事象が発生しました。
対象となるお客さまへは個別にご案内を行い、補填を完了しております。

発生原因

当日ネットワーク設備のアップデートを行っており、このアップデート作業の中で想定外事象が発生しました。この不具合に関しては異常を検知しすぐにバックアップ系統に切り替えましたが、一部のお客さまの通信が不安定になるなどの影響がありました。

また、当該設備の障害発生時間(7月13日4時56分～7時00分)の間にパケットギフトなど保有データ残容量の移動/付与に関するデータの処理が正しく行われず、前述の通りデータ残容量に不具合が発生することとなりました。(該当時間帯にパケットの増減が無い方には影響ありません。)

そして、本件においては影響範囲やユーザーごとに発生したデータ残容量減の把握に時間を要してしまいました。ｍineoでは様々なパケットを利用したサービスを提供しておりパケットのやり取りに関するデータは広範囲かつ膨大な情報量になります。そのため、そもそも不具合の発生したこと自体の確認に時間がかかりました。そして、そこから大量のデータを突合して対象者を特定し、補填するデータ量を算出するにはさらに時間が必要となりました。お問い合わせいただいたお客さまには個別に対応をしておりましたが、対象者全員への補填にはお時間をいただくことになりました。申し訳ございませんでした。

想定されるご懸念と見解

保有していたデータ残容量の数値が変わってしまうというのはスマホ利用への影響度も大きく、皆さまにはご心配をおかけしました。
今回の不具合などから「私のパケットも消えてしまうのでは？」「気づいていないところで減っているのでは？」などご不安に感じられた方もいらっしゃるかと思います。
障害かつ対象時間帯にパケットの移動という特殊なケースで発生した不具合であり、通常の状態では発生しない事象ですのでご安心ください。

mineoでは皆さまにお知らせしていない範囲で数多くの機器メンテナンスを日々実施しております。(マイページが使えなくなる、パケットギフト/スイッチが使えないなど、なんらか皆さまのサービス利用の停止が必要なものだけ事前告知しています。)
今後同様の事象が発生しないようにするには、すべてのメンテナンス時にパケット/スイッチ操作などを止めるなどの対応が考えられますが、お客さまの利便性を著しく損なうことにもなりかねないため、対応方針については引き続き検討してまいります。

キャンペーンの適用漏れに関して

2023年2月1日～5月31日まで実施していたマイピタ割キャンペーンに関して一部ユーザーにキャンペーンが適用されない事象が発生しました。
対象となるお客さまには、個別に料金訂正(既に解約されている場合は返金など)の案内を実施済みです。

発生原因

本キャンペーンは当初1,188円×3カ月引きとして提供を開始いたしました。しかし、急遽1,188円×4カ月引きのキャンペーンに途中から変更する必要が生じたために対応をしました。

ただ、既に開始しているキャンペーンの内容を変更するというのはシステム的に非常に難易度が高く、緊急対応として対象者を個別に抽出しキャンペーンを適用するという対応を進めておりました。
今回はその抽出作業の中で一部のお客さまの抽出漏れが発生いたしました。具体的には月末付近でコース変更や申込/利用開始などをされた一部のお客さまに対してキャンペーンが適用できておりませんでした。

想定されるご懸念と見解

料金のご請求については我々も細心の注意を払って業務を進めておりますが、今回のように誤請求を発生させることとなり申し訳ありません。お客さまにおいても、「今後も同様の抽出/適用漏れがあるのでは？」もしくは「過去にも同じような事象が起きていたのでは？」などご不安にさせてしまったかもしれません。

今回特殊な理由からキャンペーン開始後の修正対応が急遽必要となりデータ抽出/キャンペーン適用といった作業を行いました。今後はこういった作業が発生しないよう、システムで自動処理できるよう改善し、ヒューマンエラーが発生しないような仕組みを構築済みです。

今後万が一そのような事象が生じた場合には、対象者の方には個別にご連絡を行い対応いたします。もし料金に関してお気づきの点があれば毎月請求確定メールをお送りしておりますのでコールセンターまでお問い合わせください。

課題と今後の取り組み

我々が課題ととらえていることと、今後の取り組みについてお伝えいたします。

1. お客さまへご迷惑をおかけしないこと

1点目はそもそも障害や適用漏れなどのトラブルを起こさないようにすることです。
いずれも細心の注意を払って対応しておりましたが、問題が発生してしまいました。今後も事前の準備強化であったりシステム化によるヒューマンエラーの低減など、よりよいサービスをご提供できるよう取り組んでまいります。

2. 皆さまとのコミュニケーション

2点目はお客さまの皆さまとのコミュニケーションです。

通信障害のように明らかに問題が発生している場合はすぐにお知らせができますが、今回のように「一部のお客さまのデータ容量に不具合があった」などの場合は内容の確認とその影響範囲(ある程度の発生要因)が分からないと憶測や推測での情報を開示できず、お知らせに時間を要することになってしまいました。
ただ、該当のお客さまからすれば本当に困っておられる状況であり、mineoらしいお客さまとのコミュニケーションではなかった、もっとお客さまに寄り添った対応ができたはずだと反省しております。

今後についてはある程度不確かな状況でも、例えば「○○の不具合の件、事務局側でも認識していて、対応中です」など速報としてお知らせするなどを検討しております。
本当であれば確実な情報を早くお知らせできるとよいのですが、どうしても複数の観点でのチェックが必要でスピード感が落ちてしまいます。まだ明確でなくとも早く皆さまにお届けできるようにいたします。

この度は皆さまにご迷惑、ご心配をおかけいたしましたこと、誠に申し訳ございませんでした。
これからもお客さまに安心してmineoをお使いいただけるように、日々改善を重ねてまいります。今後ともmineoに変わらぬご愛顧をいただきますよう、よろしくお願いいたします。