mineo通信障害（2020/2/11）のお詫びならびに原因と対策について

mineoの責任者をしております、福留康和です。

先般、２０２０年２月１１日１９時３４分頃に発生したmineo通信障害により、約６時間もの間、Ａプランで最大２９万件、Ｄ・Ｓプランで最大５０万件のお客さまがデータ通信不可となってしまいました。
また、Ａプランにつきましては、最大２７万件のお客さまにおいて音声通話サービスもご利用不可となってしまいました。
長時間に亘り、多くのお客さまに大変なご不便、それからご迷惑をおかけいたしましたことを、あらためて、深くお詫び申し上げます。

昨日、今回の障害原因と再発防止策についてプレスリリースするとともに、mineoユーザーサポートサイトにも掲載させていただきました。

mineo 通信障害（2020/2/11）のお詫びならびに原因と対策について
https://optage.co.jp/press/2020/press52.html

本記事では、障害の原因や再発防止策について、ご説明させていただきます。

障害原因について

今回の障害は、①移動体通信事業者のネットワークに接続する当社装置※1（以下、PGW）において、偶発的な異常が２件同時に発生し、お客さまとの接続が一部切断されてしまったこと、
また、それにより②お客さま情報を管理するサーバ※2(以下、当該サーバ)への再接続要求が大量に発生し、処理が輻輳※3したこと、の２点が原因となっております。

復旧にあたっては、PGWから当該サーバへの情報のルートを切り離し、一時的に当該サーバを経由しないルートへ変更することで再接続要求の処理輻輳を回避いたしました。その結果、通信状態が安定し、２月１２日１時３０分頃に全プラン復旧となりました。
また、その後、当該サーバの負荷に問題がないことを確認しながら、順次通常運用状態へと回復させました。

(3月13日 20:40追記)
※1. お客さまがインターネット接続サービスをご利用するときは、au、ドコモ、ソフトバンクリアの各ネットワーク（以下、キャリアネットワーク）を経由し、mineoネットワークを通して、インターネットに接続されます。
その中でPGWは、mineoネットワークの入口にある、キャリアネットワークとの接続装置で、お客さまからのデータはすべてこの装置を経由します。装置の構成イメージはこちらをご覧ください。

※2. お客さま情報を管理するサーバは、PGWと連動して動く設備で、お客さまのプランをPGWに通知したり、ご利用されたパケットをカウントしたりする役割を担っています。

※3. 輻輳とは、当該サーバへのアクセスが集中し、処理待ちが連なって混雑している状態のことを示しています。

再発防止策について

当該サーバへの再接続処理に関する負荷の検証を実施し、当該サーバへの新規接続要求に対して適切な制限しきい値を設定することで、処理の輻輳を回避できるようにいたします。

(2020年9月14日追記)
上記対策は、2020年4月27日に完了いたしました。

周知面の改善について

今回の障害では、多数のお客さまから「障害の連絡が遅い」「サイトによって発信タイミングが異なっており状況がわからない」といったご指摘をいただきました。
そのため周知面での改善策として、同種の障害が万が一発生した場合でも、速やかに検知しmineoユーザーサポートに掲載するとともに、マイネ王, twitter, Facebookに自動連携できるようにいたします。

(2020年9月14日追記)
上記対策は、2020年6月5日に完了いたしました。

さいごに

長時間に亘りご利用不可であったこと、また、今回のような事象を二度と起こさないよう関係各所と議論・調整を行ってきた結果ではございますが、ご報告が遅くなってしまったことを、深く反省しております。
お客さまに安心してお使いいただけるよう、今後も日々改善に努めてまいります。引続きmineoをどうぞよろしくお願い申し上げます。