記事紹介：サポートはタダじゃないのよ…。Part2。
http://www.itmedia.co.jp/pcuser/articles/1611/05/news016.html
なんだか質が落ちてない？ サポート窓口の向こう側で起きていること
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ご参考まで。
以前，サポートはタダじゃないって記事を書いたのでPart2として。
「メーカーにとってサポート部門は、顧客満足度を向上させるのに欠かせない存在である一方、コスト面での負担が大きい部門でもある。」
ここは何度読み返してもらっても良いと思います。慈善事業ではないので，コストは必ず何らかの形で捻出しなければサービスは成立しません。
さきほど寄ったカフェの近く，某キャリアのショップでは，たくさんの店員さん達が右往左往して，サポートに当たっていました。こういったショップが全国至る所にあります。
MVNOはどうなのか，一度振り返ってみませんか？
43 件のコメント
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キャリア並みの手厚いサポートを期待してはいませんが、自社のサービスは正確に把握していてもらいたいところです。
MNOのカタログを見ればメインサービスの他に複雑な付帯条件が細かい字でビッシリ書かれてあります。誰のためのルールなのでしょう。
ときどきそんなにサポートが難しいならもっとシンプルにすれば良いのにと思うことがあります。
mineoもプランはシンプルですが、eoIDの取得や連携、各種パケットの扱いなど、意外と複雑になってきている気がします。
量販店でSIM契約と端末購入を同時にすれば初期設定くらいは面倒を見てくれるかも知れないですが、これからの長い人生で何度も壁にブチ当たるでしょう。
問題と言うより詐欺に近い料金説明と設定にカチ～～～ンと来て
もうキャリアは不要！！！mineoに飛び込みました( *´艸｀)
サポートは重要です。コストも掛かる！
しかし一度、信頼を失くしたら取り戻すのに３倍の力が必要なので
甘く見ては行けない部門でもあります。
自己責任やリスクをある程度考えて納得して契約ごとを進めるという考え方の人と
仮に説明を受けても顧客側が理解できていない点があればサポートを受けたり、不満として訴えたいと考える人と
（こちらが日本での従前型でしょうかね）
サービスが有料という感覚、現状から先の浸透は高いハードルになりそうなのが容易に想像できます(^_^;
大手家電メーカー（スマホも作ってるよ）
まぁ、お断わり致しましたがw
かなりのストレス溜まるみたいで、それが原因で退職…いや、入院する方とかもいらっしゃるとか…。
サポートセンターとかで勤務される方はホント大変だと思います。
常識のある方ばかりじゃないですからねぇ〜。
自分が運がいいのか、準備万端、理論武装（ちょっと大げさ）して挑む自分に相手が気後れするのか。
情強だけが得をする世界ってなんか嫌なんですよ。買い物するにしてもワンプライスのほうがよっぽどいい。
アップルのサポートセンター業務をしていますと話を聞いた事があります。
結果的にアップルは自社ではサポート業務を直接はしていない事が
分かりました(^^ゞ
mineoは、サポート対応の事で今ひとつだったと書かれる事があるとはいえ、
自社内で対応されてますし、チャットサポートも用意されていたりして、
他のMVNOに比べれば比較的充実している方な印象です。
わかり切ったことでも丁寧に、対応してくれると「また、足を運んでみたい、電話で聞いてみよう」と思うのではないでしょうか。
店舗の接客と言えば今日ヨドバシカメラで買い物をしたらこのようなはがきを手渡されました。実際は右下に担当者の名前が書かれており後で投函してくださいとのこと。事業者の姿勢もそうですが、店員さんも大変です。
参照記事中の日本語の訛についてですが、どうでしょう、結局は個人の能力次第じゃないですかね。流暢な日本語を喋る方でも話が通じない方は通じないですし、明らかに外国語訛りでも話が早いというか、的確な指摘をしてくる方はいますし。いつだったか某大企業のサポートでお名前も言葉も日本人なのですが、この方に関わってしまった為に一ヶ月近く棒に振った事がありまして、しらばくれて照会情報無視で新規にサポートを申し込んだところ一週間もせずに片付いたことがあります。言葉が丸きり通じないのならともかく、与えられたタスクへの能力判断以外のバイアスは無駄だと思います。実際上述のコミュニティ群では掲示板では気付かなくてもyoutubeもやっている方は英語の訛がまちまちです。ほんと、自分で調べるやつは誰でも歓迎って感じですね。
なので、尚更、MVNOは色々と守備範囲を広げるべきじゃないと思うんですよね。
端末取扱、独自アプリの開発、通話無料等サービスの拡張。
手を広げるとその分サポートの守備範囲も広がる訳で。
そんなのは大手キャリアや端末製造メーカーに任せて、MVNOは通信業者に徹すれば良いと思うんですけどねぇ。
現実は逆方向なので、mineoも大丈夫かなぁ、と。
まぁ、そう言っちゃうと、ここ(マイネ王)も過剰サービスになっちゃうんですが・・・。
σ(^_^;)
一旦発火しかけたサポートを復帰するのにかかる苦労といったらもう
因みにこの記事にある一定以上の規模ってどのくらいだろう？
#うち一応最大シェアなんだけどなぁ
それってセルフサービスのお店に行って
店員に向かって何でもかんでもやれって
言っているようなものでは？
MVNOのほとんどが「当店はセルフサービスです」ということを書いていないことが問題なのかと。店内の目立つところに掲示してあれば、掲示を指差すだけで案内が終わると思いますが、雑誌などで「格安スマホ使わないやつ情弱wwww」的な記事が載ると、「格安スマホは詐欺。ドコモショップよりサポートが悪い」とか言い出す人が出るんですよね。
他者の料金に含めない形でメニュー化できるのであれば、どうぞ、です。
日本人は「サービスは無料が当たり前」と思ってるんですよね(苦笑)。
だから、オプション料金は「ぼったくり」だと言われて、信用度を下げる結果になりかねないのが怖いです。ビックカメラなどが有料サポートを提供していますが、ネットでは詐欺的な言われ方してますしね(苦笑)。
ごもっともですよね。
3大キャリアの店頭でも、一から十まで教えてもらい、2時間や3時間でスマホを買うお客様と、機種の指名買いで何も教えてもらわないお客様と料金一緒ですからね。
後者のお客様は、ショップの稼働率の向上に寄与してるのだから、料金は安くなって当たり前なんですけど。
または、前者のお客様から追加料金取れよ！の世界です。
通信に限ったことではないですが、良識ある人が損しない社会がいいですね。
私は以前ドコモに過剰請求を半年されて、代理店とドコモに何度も連絡して最終的に消費者センターに話して、返金してもらった経験があります。
ドコモも過剰請求してマトモな対応してないことがあったんですね。
ソフトバンクなら今でも日常茶飯事ですが(笑)。
ドコモを解約→半年後請求が続いてることに気がつく→手続きした店に連絡→解約書類持ってこいとのこと→持っていくと、今すぐは返答できないのでまた電話するとの事→2週間放置→ドコモに連絡→代理店ではなくドコモから電話しますとのこと→また2週間放置→代理店に再度責任者出すようにと電話→電話しますからの1ヶ月放置→再度こちらから電話→解約書類を発行して、代理店からドコモにFAXしてなかったかもとのこと→再びこちらの解約控えを持って訪問、そっちが取りに来いと言っても無理とのこと。→その後また放置。
ここらで切れて消費者センター行き。
3日しないうちにドコモから入金日の連絡。
なかなか無い経験させてもらいました(･д･)
技量が不足するのも困りますが，間違いはいけませんね(^^ゞ
まだ，「わかりません」の方がマシかもしれません…。
> 自らが高度なサポートを要する複雑な仕組みを作ってしまっている
これは私にとって新しい視点でした。ありがとうございます。
基本サービスにしても，aやらdやらありますからねぇ…。
私も同様の認識です。
あちこちで言ってますが，「間違いなく，MVNOは向き不向きがある。」です(^^ゞ
MVNOのサポートは，あまり落胆させてはいけませんが，そうならないためのコストも割けない…難しい舵取りだと思います。
mineoスタート時からユーザーの主流が明らかに変わってきたと感じています。
だからと言って，サポートもそれに応じて大きく変えられないのが悩ましいところだと思います。
無い袖は振れぬというやつです…。
いやぁ，ほんとにサポートの方には，心身ともに気をつけていただきたいですよ。同様に，マイネ王担当のスタッフの方にも。
そして，マイネ王で質問に答える皆さんも。
私もサポートにはほとんどお世話になることはありません。
以前あったdocomoプラン，auプランいずれも不通！のような致命的なことも聞かなくなりましたし(^^ゞ
他のサービスでサポートに電話をしなければならなかった時，安心を得られた場合と不安が増した場合と，両方経験しました。
mineoは…？！
サポートで良い印象を持たれることは大事ですよね。
ただ，MVNOの場合，それによって「もっとサポートを利用しよう！」となると，逆にしんどくなってしまうかも…(^^ゞ
Linux界隈…職場でほぼ片足を突っ込んでいる感じです(^^ゞ
でもって，その界隈とエンドユーザーの間の板挟みになることが多く…。
手を広げすぎ…これは私も同感です。
なんでもそうですが，身の丈に合ったものを(^o^)
気分を害されたのであれば申し訳ありません。
この記事に賛同して投稿したわけではなく，サポートについて参考までに投稿しました。
ただ，MNO同様のサポートをMVNOのサポートに求めるのは，ちょっと酷かなぁという印象は持っています。
サポートのアウトソーシングの善し悪しについて，判断する材料も能力も持っていません(^^ゞ
ただ，mineoのサポートはうまくバランスを取っていって欲しいと願っています。
手取り足取りのサポートを求めるのであれば，MNOを選んでいただきたいと考えています。
オプション化はなかなか難しそうですよね(^^ゞ
ただ，あまりサポートを要するユーザーであれば，MNOを選んだ方が幸せだと思います。
散々、擁護的発言してる自分ですがさすがにこれは体験したくないですね。（ちょっと自省 やっぱ自分は運がよかっただけか。）
でもその人間次第とも思うのです。 （ちょっと自分擁護）
でもそうするとその人に負担がどんどん掛かるわけか。
何か、自分の意見も分けが分からなくなってきた。
一回外部に出して発火し出すとそれを取り戻すのにかかる苦労は年単位になりますので。
勿論凄腕の業者もいるのでしょうが外れた時の時間コストと言ったら…
因みに対応者の平均寿命(業務続行不可までのという意味です、念のため)はせいぜい数年なんて話もあるようですね、実際数か月でダウンする例も見ていますが適性がモロに出る業務だとはつくづく思います。
MVNOは料金が安いので使用方法などにサポートの質は求めませんが、データ通信量に関しては実際に料金が発生している部分なのでユーザが安心できるサポートを提供していただきたいものです。
いろいろ大変でしたね(^^ゞ
無事うまくといいですね。
（電話サポートの場合，目に見えない上，言った言わないの水掛け論になることがあるので，個人的にはメールやチャットの方が安心かなぁという印象です。）
そんなあなたに全通話録音、F-10BやF-04Fについていますよ。
因みにSmarTalkはアプリ側に付いてるので厄介そうなサポートと話すときはここにかけてもらって録音を(以下略
#会社対個人の時は個人側は特に録音している事は断らなくてよかったはず、逆はNG
笑。ありがとうございます。
たぶん，電話サポートはもうこりごりなので，ポチポチキーボードを打つかなぁと思っています(^^ゞ
なのでヘルプデスクやってます。