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「初期不良」の意味するところは

SweetP
SweetPさん
Gマスター

質問というより、みなさんの見解をお聞きしたくて(--;。

「初期不良」って、いつまでになるんでしょうね?
もちろん、モノによるのでしょうけれど…。
ちなみに今回は「mineoSIMの初期不良」。

半年間毎日使用して壊れたものを「初期不良!」と言い張る方がいるのも事実ですが…(--;。
でも、中古端末ですら1週間や1か月保証があるじゃないですか。


昨日開通した方の質問が王国教室に投稿され、mineoサポートの姿勢が、すごく疑問に思いました。
http://bit.ly/282jS8G

※質問者さまとサポートセンターでお話はついたようです。
『Fun with Fans!』ぜひ、お願いしたいものです


78 件のコメント
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キララ
キララさん
マスター
不安with不満!!
lostnumber
マスター
初期不良。最初に使えていても、自然故障の範囲で1週間と経たず使えなくなったら初期不良の範疇じゃないですかね。
メーカーが対応する事は稀ですが、店舗購入の場合は初期不良期間が定められている場合が多いですね。
1週間ほど(8日目含)、10日、1か月。代表的な店舗での初期不良対応期間はこの3つでしょうか。

店舗の場合初期不良は交換対応となりますが、交換品はメーカーに送られ、再生品、修理上がり品としてディスカウントされて売られたりします。
だからメーカーと直接交渉しても、修理対応なんです。
交換対応の場合、メーカーは修理できない・修理を想定した作りになっていない・修理した方が高くつく、場合ですね。
修理センターを持っていないメーカーやODMに丸投げした製品はだいたい交換対応です。

今回の件ですが、データを書き込めるし直後なら読めるが、データ保持期間が極端に短いセルがある不良品のSIMを引いた事になります。
宝くじ買った方が良いですよ。きっと当たります。
製造段階での不良品検査には全量検査しても引っかからないような奴ですね。
み~
み~さん
SGマスタ
『特別に』はないでしょう!
何を値打ち付けているんでしょうね。

全くいけていない、一貫性のない対応で失望しました。

スレ主さんの思いが叶ったことには違いんですが?

このような顧客対応しかできなくて大丈夫?
mineoやる気あるの?
もっと勉強して?
アッカリ〜ン
Gマスター
自分が買った商品が、自分の重大な過失でもないのに、翌日に壊れて、お店に持って行ったら、
「全額、お金を払って、別のを買ってください」っていわれたら、どう思います?

サポートで対応された方、自分がそう言われたら、どう思います?
Resortdiver
マスター
別にmineoの方を持つわけじゃありませんが…
昨年カンボジアに行ったとき、空港でsimを買いました。

当方の機種はnano simでしたので、店員はmicroをハサミでチョキチョキ。
出来上がって、当方の端末に入れてもアンテナピクトが立たず…
店員の私物のiPhoneに入れると…アンテナピクトバリバリ。

店員は首をかしげて、次のsimをチョキチョキ…
同じ作業の4回目で、やっと私の端末のアンテナピクトに反応が。

で、simや端末にも規格が有って、そのばらつきの組み合わせでこんな事が起こるもんだ…ってのが実感。

で、そんな事を前提にした対応がmineoには必要だったんじゃないかと思います。
キララ
キララさん
マスター
カンボジアの店員さん、疑うまでもなく新品交換。普通ですよね。
Resortdiver
マスター
>キララさん
目の前に事実が有る限り、店員さんは逃げられませんね。
先ずはお客さんの言い分をよく聞いて、実際に確認する事。
それを怠ったmineoには、弁解の余地が有りません。
キララ
キララさん
マスター
店員さんの考え方も違うんだと思います。
【カンボジア】
動かない→シムが悪い
【マイネオ】
動かない→私は悪くない、やる事はやった
HOOKUP™
HOOKUP™さん
Gマスター
SIM位さぁすぐに換えてあげればいいのに。
SIMの1枚や2枚、大した額じゃないでしょ。
新しいSIMに契約した内容のデータを入れれば済む話じゃないの?

なんだか、この話でmineoが嫌になって来たな。

新しいサービスもへったくれも無いわ。

「サービスは、経済用語において、売買した後にモノが残らず、効用や満足などを提供する、形のない財のことである。」

まずは利用者が一番最初に感じる "満足" を蔑にしてるね。
lostnumber
マスター
私の書いたレビュー、サポート評価はあれ以上下げられないんですけどどうしましょう・・・w
キララ
キララさん
マスター
確かに。サポート評価はもっと冷静に評価するべきでした。
HOOKUP™
HOOKUP™さん
Gマスター
コメント欄に「マイナス」って書いておいてw
lostnumber
マスター
>キララ さん
編集!編集!
私のレビューではサポートが4→3→1になってます。そして今回。
とりあえずコメントに「ゼロです。地に落ちました」かなw
ひろしひろし
Gマスター
これ、明日ホントに緊急会議ですね。

大阪商人のホンキを見せて下さい!mineoサマ
hageten
hagetenさん
Gマスター
まぁこーいうのはね、両者の言い分を聞いてみないとね・・一応
アッカリ〜ン
Gマスター
でも、ちょっと前にあった、MNPの有効期限をmineo側の手違いで切らせてしまったのに、もう一度最初から出直してこい、そして、あなたの申し込みはすぐに処理されるかは分かりません、と言い放ったサポートの出来事があっての、今回ですから、何も学んでいなかったことになります。
SweetP
SweetPさん・投稿者
Gマスター
hagetenさん

基本はそうですね(´・ω・`)。
今回は開通直後のようなので。。。

通信不能で対応しているうちに、SIMの接触が悪くなったり、という可能性もなくはないですが。
hageten
hagetenさん
Gマスター
うん、だから一応。
アッカリ〜ン
Gマスター
実は、内心 「これ以上、契約数が増えるのは、勘弁して」って思っているのかな?

それだったら、スッキリするけど。
Nobie
Nobieさん
Gマスター
もちろん、投稿者さんとサポートスタッフさんとの間に意思疎通ができてなかったとしても
やはり、SIMを預かるなりしてmineo側でも対処してからの、措置?だと思います。
〜してやったから、文句ないでしょ?みたいな対応されると
こちらも、感情的になってしまうのは仕方ないと思います。

せっかくサービスを強化したってこんなサポートではお客さん逃げてしまいますし
いい話より悪い噂のほうが、伝達力は早いからmineoさんにとってもマイナスだと思うんだけど^_^;

わたしもmineoがちょっと嫌になってきました
SweetP
SweetPさん・投稿者
Gマスター
新規契約の方に不信感を持たれてしまったのがとても残念で、こちらの投稿をしました。

一応、落としどころがついたのですが、みなさん結構ヒートアップしてきてしまってますね(;・∀・)。
できればサポートへの不満はまた改めて、、、。

初期不良についての見解をお伺い出来ればなー(^o^;)。
よろしくお願いします。
HOOKUP™
HOOKUP™さん
Gマスター
とにかく最初に問題が出た場合は、それ相応の対応をする、ってのが初期不良へのするべきことだと思うんですよ。

それが交換かどうかは別にして、ちゃんと問題を明確にするように努めることが、企業のすべきことかな。
hageten
hagetenさん
Gマスター
初期不良と訴えられるのはsimの場合は1年間・・と、消費者の立場だったら言いたいですが、頻繁に出し入れしてる人も居そうだからね。
製造業の立場だと2週間ですかね。
Nobie
Nobieさん
Gマスター
さきほども書きましたが
まずは、SIMが不良かどうか預かり、mineo側が不具合確認してからの対処ではないでしょうか
そののち、原因をつまびらかにしたうえで、無償なり有償の交換の交渉に映るというのが流れだと思います
docoa
docoaさん
Gマスター
私もこのスレを見ていまして、
数点疑問を抱きつつも、わからないことが多かったので、
コメントはしませんでしたが、とりあえず解決して何より。

この場合のケースとして、やっぱり電話とかチャットでは難しい
部分が出てる感じですね。
この方はグランフロントが近いそうでそこで再現取れれば交換で、
ちゃんちゃんでしょうけど、対応していないとなってしまうと…

今回はどっちが原因なのか…分からんというのが正直…
アッカリ〜ン
Gマスター
消耗品でもないのに、、そして一週間も経ってないのに、自分に特に大きな過失もなく壊れたのだったら、判断に迷うところはまったくありません。

消耗品だったとしても…
例えば、3000円で買った有名メーカーのインクジェットプリンタのインクが、セットした時は使えていたのに、次の日に使えなくなってしまいました。プリンタ本体の方には問題がなく、どう見ても、インクタンクからインクが出てきていないようです。

このとき、あなたなら、「昨日使えていたのだから、このインクタンクが悪い訳ではないな」といって何もクレームを入れることなく、普通に諦められますか?
Nobie
Nobieさん
Gマスター
初期不良の範囲?は購入して二週間以内、かな、多く見積もって
docoa
docoaさん
Gマスター
>>Nobieさん

前回もそこですよね。
店頭で確認がしようがない。これがネックですよね。
で、今回は店頭で確認できる可能性があったのにもかかわらず、
店頭が撥ねちゃった。

僕も思ったんですよね。グランフロントでSIM交換でもしたいなーって
思って調べたらSIM交換系はできないんですよね。
なんか残念だったなー
アッカリ〜ン
Gマスター
上記のように書くと、でもサポートは本当にユーザーに過失があったかどうかは分からないからなぁ、 と思うかもしれませんが、それがダメなのです。

客が何をしたかなんて、分かりません。でも、少しやり取りをすれば、嫌がらせをしようとしているのか、本当に困っているのかは、分かるはずです。
docoa
docoaさん
Gマスター
>>アッカリ〜ンさん

後、サポートの対応力とか知識がどれだけあるのかも変わってきますね。

関係ないことですが、今日ブックオフでスマホを売却しましたが、
対応した店員がどうもスマホを使えるような店員ではなく、
結局知識がある店員が横で教えながらという形に。
時間がかかりすぎてイライラしてしまいました。
時間的には、知識がある店員がパッパッパとやれば済む話だったんですけど、全部その人に任せればいいというわけにもいきませんし…

MVNOだからしょうがないか…か、
MNNOでもちゃんとしなきゃいけない…か、
これ中身を知ってる人と知らない人で印象が変わりますよね。
アッカリ〜ン
Gマスター
>docoaさん

そんな電器店の中にあるような、新規契約するだけのショップだったら、増やしてもしょうがないですよね。困ったとき頼れないんですもの。
キララ
キララさん
マスター
今回の相談者さんの話し方と説明の仕方からなんか色々いじって壊した感じも悪意のあるようにも感じなかったので余計に怒りがこみ上げました。
これがただ繋がりません!もう使わないです!!みたいな相談なら真実はわからないなぁとなるんですよね。

でも相談の時点でApple Storeで本体の確認とmineoシムでの動作確認、音声での通話可能、設定のリセットなど多岐にわたる対応を細かに書いていて流石にこれは初期不良だと思いました。
ショップ店員もユーザーがここまで確認作業を行ってシム以外に原因がないなら対応変わると思うんですけどね。
しかも二回目!責任者まで出てきたのに同じ対応って、、、終わってる。
docoa
docoaさん
Gマスター
>>アッカリ〜ンさん
全くです。そこをどうするかによって今後の覇権が決まっちゃったりして。
マダオっち
ベテラン
組織として初期不良を簡単に認めて交換に応じることができないのはわかるんですよ。
普通そういう時はヒアリングの上で悪意がないと判断できた段階で個別対応措置を取ります。
今回はそうなるまでが非常に遅い。しかも「特例です」などとわざわざ言うなと。
明確に初期不良を認めることができないにせよ、
「ご不便をおかけして申し訳ございません。今回は総合的に判断してsimカードの交換対応をさせていただきます。」
でいいだろ。
Resortdiver
マスター
関電は未だに親方(半)日の丸意識が抜けない体質なのかも…
この反応は、mineoのサービスに期待するものとのギャップを示す証左とも思えます。

参照で、我が関東地域の東電には、東日本震災以降全く期待していません。
信頼感なんて…0%。
ベルりん
マスター
>マダオっちさん
>「ご不便をおかけして申し訳ございません。今回は総合的に判断してsimカードの交換対応をさせていただきます。」
結果は同じでも、言い方ひとつで全然印象が違いますよね。
アッカリ〜ン
Gマスター
mineo側が負担する額は3000円で同じでも、今回のように対応したことによって、ユーザーに与えた、不安、不信は計り知れないものがあります。

それを責任者が直感で分からないって、どうなんだろうと思ってしまいます。3000円を何としても節約しないといけなかった、理由・しくみがあったのでしょうか?

SIMの不良があまりにも多くて、イラついていたのかなぁ?
マダオっち
ベテラン
自分も顧客対応の仕事をしていますが、
「これは相手の言い分の方が筋が通ってるなあ、でも非を認めるわけにもいかないなあ」
ってシチュエーションわりと多いんですよね。そういうときに「総合的に判断して」ってすごく便利な言葉なんですw
み~
み~さん
SGマスタ
>アッカリ~ンさん

>それを責任者が直感で分からないって、どうなんだろうと思ってしまいます。

そのような判断も的確にできない上席の力不足そのものです。
諸刃の剣ですね~

行く末が危ぶまれます。
kitten
kittenさん
Gマスター
解決して良かったです。
地に落ちたmineoの評価をマイネ王が挽回する構図なんでしょうかね。

今回の件がどうかと言うことではないのですが、本当は企業に取ってクレームと捉えてはいけないのだと思います。改善のための提案だと前向きに対応して来た企業が、大きく成長しているのも事実なのですから。
WNDA...yurn
ベテラン
教室の投稿からざざっとですが読ませてもらいました。
サポートの責任者まで話が行っても状況が変わらないと言うことは
自分で考えてジャッジができる権限がかなり上層へある感じがしますね。
マイネ王で騒ぎになって、運営さんの目に止まると状況が変わるわけで・・・。

「なぜAppleは神対応できるか」みたいなネット記事を読んだ記憶ですが、
Appleだとストアのスタッフや電話オペレーターなど、お客様と直接やりとりする人間が
自分の判断でお客様を助けるための(ある程度の)権限を持っているそうです。
お客様の事情を汲んだ判断ができますし、何より判断が早く行われるので、
いわゆる「神対応」が起きやすい状況が常にあるわけですね。

それを支えているのは現場ジャッジの振れ幅を吸収できる程の莫大なサポート予算だと思うので、
コスト削減で安さを実現しているMVNOへ同じレベルややり方を求めるのは酷に思いますが、
今回のように突っぱねるようなものではない事までマニュアル対応でこじらせるようだと
それでいいのかと疑問を感じてしまいますね(´`)

「初期不良」の定義も必要に思いますが、「お客様を助けるためのサポート部署」という
大前提を徹底するのがまず大事なのかなと思いました。
さと
さとさん
SGマスタ
sweetPさんの質問とはちょっとズレているかも知れませんが。

今、私半年ちょっとmineoのSIMを使っていますが、今SIMの不良が発生した場合は、有償で交換になるんでしょうか?
その場合、SIM交換手数料2千円かかるって事ですよね。

じゃあ、いつだったら無料で交換してくれるのかと言ったら、それは期間で決まっているんでしょうかね?
無償交換か、有償交換かの区別って、どこでしているんでしょうね。

もしかしたら、SIM受け取り後の期間ではなく、一度でも正常に通信が開通したか、という基準になっていたりするのかも知れないですね。
一度でも開通したかどうかは、mineo側でわかるんですよね。

その基準だとしたら、今回の事例はアンテナショップで開通確認したので、本来は無償交換に該当しないんですよね。
でも、内容からあまりにユーザーに非が無く、SIM不良の可能性が高いので、無償交換してあげます、って話になったんでしょうかね。
だとしたら「特例」ってのは間違いではないんですよね。

でも、ここまで大騒ぎになっているのは、きっとサポートの言い方とか態度が問題なんでしょうね。
裁量権が無く時間がかかったのも問題かも知れないですね。
時間がかかったとしても
「あなた(ユーザー)が困らないように、我々ができる限りが力を尽くします。」
「ご迷惑をお掛けして申し訳ない」
という態度が見えれば、全く同じ結果でも「ありがとう」と思えるんですけどね。

私は一度もmineoの電話サポートを使った事が無いのですが、態度が悪いという話はよく聞きますね。
同じ内容でも、ちょっとした言い方や態度でマイナスにもプラス100にもなりますよね。
サポートの態度は、mineoの今後の大きな課題という気がしますね。
さと
さとさん
SGマスタ
昔見た記事を思い出しました。
「mineoのサポートは最悪です」
https://king.mineo.jp/my/a180d5aa56ad3e5c/reports/712

なんだか「初期不良」の定義に関して曖昧、という感じはします。
ただ「偉そうな態度」という所が改善されたら、同じ結果であっても、ユーザーの評価は大きく変わると思うんですけどねー。
うまちゃん
SGマスタ
>さとさん

全く同意見です。

SIMの初期不良については立場や社内基準によって見解が違うでしょうから、有償対応も仕方ないと思います。

やっぱり、サポートの対応ですよね、問題は。

『相手を怒らせて、結果が特例として無償対応。』

サポートとして最低の仕事だと思います。
ユーザーも最終的に無償になったからって嫌な感情は残りますし、mineoにも何も得るモノがない。

SIMや端末の不良はauやメーカーが原因だから、責任を感じにくいんでしょうかね。
で、そんな感情が透けて見えてしまうからユーザーも腹が立つ。

そんな感じなのかなぁ、と推察してみたり。

どの職場でもそうでしょうけど、社員の意識改革が一番難しいんですよね。
SweetP
SweetPさん・投稿者
Gマスター
>さとさん

↑のその投稿、ありましたねー(ーー;。
この方はしばらく(3日?)通信できた&検証外端末だった…というのがネックなんでしょうけれど。

今回は、通信の開始したのもアンテナショップなだけに、サポートの対応以外でも、「何で急に通信できなくなったのかな?」という疑問も残りました。

私の持っている機種でもWifi接続後に、mineoSIMの認識が遅い機種があったりはするのですけど…。
ちなみにその機種でも、0SIMはすぐに認識されます。
キララ
キララさん
マスター
初期不良の基準を決めて欲しいですね。
一度も開通していない場合
開通から3日以内
開通から7日以内
など。
もちろんサポートセンターを通してシムに異常があると客観的に判断できる場合となりますが。
個人的には7日は見て欲しいかな。
hageten
hagetenさん
Gマスター
ギフトするデータ通信量:500MB
ギフトするデータ通信量の有効期限:2016/07/31
パケットギフトコード:IXBF3369
パケットギフトコード有効期限:2016/06/24

お礼とかコメントは無用でござる
ただ粛々と持ち去って頂けれはアップした甲斐が有るというものです
SweetP
SweetPさん・投稿者
Gマスター
hagetenさん

枯れたスレにようこそ( ´∀`)!
hageten
hagetenさん
Gマスター
こういう勝手なコトをしても怒らなそうなシトのスレを選んでアップしてくつもりw
SweetP
SweetPさん・投稿者
Gマスター
hagetenさん

気長にお待ちしています(*´ω`*)
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