なんでもクレーマー
クズのクズ男クレーマーによる被害がよくSNSなんかで言われてますが、実際には店側に落ち度があるのに適切な対応をしなかったり、ふざけた態度をとって客を怒らせて、怒った客をクレーマー扱いしてる程度の低いお店も結構多い気がします。
過去を思い返すと
トラブルになった時、自分は悪くないと思っているけど相手をする必要がないと思い黙っていると、相手は私が言ってもいない妄想の話を勝手に作り出して問題人物にされかけたり、逆に言い上げるとお店の問題はないかのように棚に上げ、騒いだことだけを引き継ぎ問題人物のように扱ったりと、いろいろあったように思います。
22 件のコメント
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それはケースバイケースではないかと。
ただ「お客様は神様」をいう客は問題ありだと思います。
この言葉は売り手側が使う言葉だから。
あと、店側に落ち度があったとしても、その落ち度のしりぬぐい以上のことを要求するのはさすがにどうかなと。
カスハラには基本複数人で対応しましょう。
録音が可能なら行いたいですね。
ほんと理不尽なクレームが多いから困る…
先日、職場でもカスタマーハラスメントについての研修がありました。
似たような言葉で「コンプレーマー（complainer）」という言葉もあります。直訳すると「不平を言う人」です。こういう方がカスタマーハラスメントの加害者になり得ますね。
LEFT("カスタマー",2) ですね。
↑直接表記すると消される懸念から
鉄道会社（構内アナウンスなど）では、「お客様」と「ヒト」を区別するとかしないとか。
「お客様が線路内に転落」
「線路内ヒト立入り」←ヒト＝◯漢？
昔、すき家で明太子牛丼を持ち帰りで購入しましたが、確か明太子がのっておらず、カスタマーサービスに連絡したところ、お昼の時間で持っていけないので返金するとのこと。購入品は処分していいと言われました。
もったいないので、牛丼はオブシヨンなしで食べましたが、後日送られてきたのは300円の金券。
確認したら、オプション+αのお詫び料金とのこと。当時、300円じゃ牛丼すら買えないし、そもそも現金で差額返金してくれと怒りました。これってカスハラ？
商品やサービスに明らかに重大な落ち度があった時に、人によっては諦める(泣き寝入りする)とかもあるだろうし、(辛抱ならずに)クレームを言うとかいった事にまで発展するケースもあるだろう。
だから､
(一部の)顧客から苦情やクレームが上がる事自体は或る意味避けられない自然で当たり前な事じゃないかな?!と思う。
それに、
SNSがこれだけ広まっている現代社会において、顧客からのクレームをぞんざいに扱う事は、その行為自体よりも、その後の風評が企業側にとって不利益になるであろうことは想像に難くない(''◇'')ゞ
つまりは、
正当でまっとうな訴えをした客を企業側が”クレーマー”と扱って片付けてしまうケースより、多くのケースは客側に問題があるんじゃないかな?!と思う。
(別に白黒ハッキリさせることが悪いとは言わないが、)最初から｢こちとら客(神様)だ、金払ってんだから文句を言うのが何が悪い｣といった横柄で高圧的な態度だったり、正論ばかりをふりかざし｢そこまで言うか(やるか)?｣といったレベルまで論理的に追及(追い詰め方)をしたり、場合によっては、そんな屁理屈こねなくても...('◇')ゞといった物言いだったり｡｡｡
正直なところ、
度量の狭い人が多くなった､という気がする(￣▽￣;)
カスハラ対応は難しい？ありがちな誤解と事前の心構えを弁護士が解説
https://www.aig.co.jp/kokokarakaeru/management/reparation-risk/harassment16
(長いので 終わりの部分だけ読めばよさそうです)
当事者の一方が、もう一方を クレーマーと(価値)判断することは できないはずなので、
要求に対して、どのように対応するか(対応しないか) 考えれば良い のだろうと思います
この問題も客観的な判断など あり得ず、判決があったとしても、判決なり判例を下した裁判官の「主観」ということになる と感じます
確かに仰る通りではあります。
でも、その考えこそ、日本人ならではって感じがしますね。
なんでしょう。お店にどんなサービスを期待してるのでしょう？
迅速に丁寧に優しい態度を期待してるんですかね？
そういう期待をしてるから、腹が立つんじゃないでしょうか。
どんな店だろうが、結局対応するのは人間です。
店として仕事なのだから、丁寧に優しく迅速にやるべきだとか、当然とか思うのでしょう。
理想はそうでしょうけど、そんな人ばかりではないと思うのです。
いわゆるハズレな人もいるでしょう。
結局は人だからと思ってから、客として行くべきだと思いますけどね。
自分は、ハズレだと思うと、この店はこういう店だと思い、二度と利用しませんけどね。
それで十分ではないだろうか。
これは、どう考えても以上です。
それなのにサービスって料理を運んでもらうだけで、チップ払わなきゃならなかったり理解に苦しみますね。
それから見れば、日本のサービスの素晴らしさを改めて認識しますね。
昔からあったであろう偉そうな店員、自己中心の店長などか注目され、不手際が目立って表に出てくるのは、SNSがあることが要因かなとは思います。
各種口コミなどですが、事実を書いたとしても問題となるようなので、口コミの書き方にご注意してください。
>> よっちいぃ さん
お客様は神様と自分で言う客はヤバそうですね。確かにケースバイケースなんですが、確かセブンイレブンだったと思うんですが数年前に変態店長で話題になった店舗がありました。
本部の方にも色々とクレームが来ていたそうなんですが、本部は店長への嫌がらせだと思って何の処分もしていなかったそうです。
正当なクレームを嘘だと決めつけた本部の落ち度ですが、こう言うことって沢山あるんだろうなと思いました。
>> 及時雨 さん
対価を払う前でもこれから買い物をしようとしてるのならお客様です。対等ではあってもお店側は丁寧に接客するべきだと思います。
>> クリームメロンソーダ さん
カスハラには対応が必要ですが、自分の落ち度を客のせいにする不良店員も居るのでどちらも問題ですね。>> wzjm さん
ドキッとします＾＾；接客は公平であるべきと思っているので。
>> p928gts さん
迷惑をかける客は客じゃないって事ですかね。>> magrodon さん
それは怒って良いと思います。処分していいと言ったのなら全額返金が普通じゃないのかな？
>> 永芳 さん
従業員のレベルは低いの多いですよ。昔コンビニ店員のクレームをお客様相談へ送って、後日またそのコンビニに行ったらその店員から脅迫を受けました。
問題のある店員って自分に問題があると思っていないのでクレームがあると相手が悪いって思うようです。
あと、どういうつもりなのか店長がどの客からこう言うクレームが入ったと本人に伝えるようなので油断してると危ないです。
>> _カブ さん
どちらかというとクレームを出す側なので、店員にはまともな対応をして欲しいと願います。>> KITT3000 さん
時々問題に巻き込まれます。私はその場限りのクレームのつもりで言っているのに根に持ってその後に言ってこられたりとか。
一例ですが
スーパーで些細なことで新人店員と口論になりました。
新人店員の応援に新人店員のお母さんと知り合いだという別の新人おばさんが新人店員の応援に割り込んできて、遠回しに自分の旦那はヤクザでタダで済むと思ってるのかと脅しをかけてきたので私もヒートアップして言い上げてしまいました。
後日、話の内容は知らないが店でもめた事だけが他の店員に引き継がれていたようで店長と名乗る店員に店を出禁にされそうになりました。
揉めた時に見ていた他の店員に店長に出禁にされそうなので証言をして欲しいと頼むと、店長？？状態。
店長と名乗る店員に本当に店長か問い詰めると、はじめ惚けていたがまずいと気がつき始めて最後は私へ謝罪。
こんな事がちょくちょくあります。
私の落ち度は最初に些細な事で口論したところまでで、その後は店側の問題だと思っています。
>> 雪だるま さん
確かに海外と比べるとマシですね。給料貰ってるはずなのにチップを要求するなんて、日本の感覚では理解しにくいです。
>> クズのクズ男 さん
ああ、コンビニバイト｡｡｡確かに...(￣▽￣;)💦ま､業務が多岐にわたり､覚えることも多い訳ではあるものの､それでも特に専門性が求められるような業務でもない｡
（だからこそバイトで賄える）
同じ客商売(バイト)でも､飲食やスーパーなどにくらべて接客態度に難ありと感じやすい気がするのは､､､やはりバイトに応募してくる人(層)の基礎的な｢能力｣や｢質(マインドも含め)｣のレベルが問題なのかなぁ...(~_~;)
>> 永芳 さん
コンビニに専門性は求められないと思いますが、覚える事が多そうでバカでは出来ないですよね。毎日やる事ならそのうち覚えそうですが、たまにある変わった処理とか、私なら忘れてそうです。