handling abusive callers
「消費生活センターにおける対応困難者への対応の現況と課題調査」調査報告＜結果・概要＞
https://www.kokusen.go.jp/news/data/n-20240313_3.html
「消費者センター案件だな」「消費者センターに相談した方が良いかも」みたいな事を掲示板などでよく見かけるのでござるが、いつ頃か消費者センターもキャパオーバーになってしまっているのか、人材不足でちゃんと相談に乗れる人がいなくなってしまったのか、それともアホな相談者が多くなってきたのか、大変な状況になっているようでござる
約9割の回答者が、対応困難者の相談件数は1カ月当たり平均で「5件未満」と回答
回答者のほとんどが対応困難者の対応を経験しており、また、自身が相談員として勤務を始めた頃と比べ、対応困難者からの相談が増えていると感じていました
9割以上の回答者が、対応困難者の対応にストレスを感じると回答
https://www.kokusen.go.jp/news/data/n-20240313_3.html
実際、憂さ晴らしや、怒りのはけ口に利用している人もそこそこいそうだし、そもそもがコミュニケーション能力に欠けるから、困った事態に陥っても解決に向けて相手との交渉ができないような人が消費者センターに電話する事もあったりしそうでござる
何かがうまく行かない時に、自分で解決する能力がない、相談する家族や友達、知り合いなどがいない、商品を購入したりサービスを受けた相手とろくに話もできない、掲示板やQ&Aサイトをうまく使えない、仕方がないから消費者センターに電話をしようって電話をしたのに、結果思ったようにならないと怒ってしまう悲しくお気の毒な人が多いのかも知れないのでござる
MVNOのサポートセンターも同じなのかも知れないのでござるが、どんな状況においても掛かってきた電話をサポートセンターの方から切ることができないってのは、日本だけではなくてアメリカでも同じようでござる
こんなの相手にしてられない、と思ったら「切らせていただきます」で良いのかも知れないのでござるが、そうすると、何倍もの大きなクレームになりかねないのでござる
「消費生活センターにおける対応困難者への対応の現況と課題調査」調査報告
https://www.kokusen.go.jp/pdf/n-20240313_3_1.pdf
過剰要求や無理な対応を強要するってのは、MVNOとかでもありそうなのでござるが、数分の違いで自分の思ったような契約ができなかった時に「たった1分だからどうにかしてよ」みたいなアホな要求をする感じかも知れないのでござる
先日の車椅子問題でもあったように「前はしてくれたのに」とか「他の担当者は大丈夫と言ったのに」と言って今回も無理を押し通そうとするアホな主張をするカスタマーもいそうでござる
「ネットに書込むけどええんか？」「SNSで拡散させるで」「掲示板で告発してほしい？」みたいなのも相当ありそうでござる
事実、コールセンターでこう言われたけどどう思いますか、みたいな書込みはそれなりの数見かけたこともあるのでござるが、もしそれで解決する程度の事なら先に掲示板やSNSで相談しておけば良いのかも知れないのでござる
アホな相談者が何時間も対応している人を拘束するような事をするから「いつ電話しても繋がらない」「全然出てもらえない」みたいな事が発生するのでござる
対応困難者が長時間あるいは執拗な電話や主張を続ける、というのが８割程度になっているのでござるが、そういうアホがいるから他の相談者が迷惑を蒙ることになるのかも知れないのでござる
「消費生活センターにおける対応困難者への対応の現況と課題調査」調査報告書
https://www.kokusen.go.jp/pdf/n-20240313_3_2.pdf
国や自治体などがやっている「相談」はあくまでも相談だけで、実際に解決までしてくれる窓口はそんなに多くはないとは思うのでござるが、消費者センターはそれなりに解決してくれたりするので消費者にとってはありがたいのでござる
ただ、消費生活におけるトラブルの場合は、メールやチャットのコピーや商品、送り状などの書類、なんなら対応の録音データなど必要と思われるものを持参する方が解決には近くて、電話一本入れたら、なにかのドラマのようにサクッと解決してくれるとかと言うのは期待する方が無理があるようにも思えるのでござる
「消費生活センターにおける対応困難者への対応の現況と課題調査」調査報告書
https://www.kokusen.go.jp/pdf/n-20240313_3_2.pdf
上の結果として考えられるのが、高齢者の多くが個人の権利意識を主張する割にモラルが低下していて、将来に対しての不安やストレスを抱えながらSNSやスマホなどのデジタル社会に翻弄されてしまっていて、そのはけ口を消費者センターの相談窓口にぶつけているみたいな姿も想像できたりしそうでござる
消費者庁も、消費者センターも把握していないのかも知れないのでござるが、多分最近の携帯各社のかけ放題オプションが普及してきて、何時間でもオペレータ相手にストレス解消ができるようになってきたのも対応困難者を増やす要因になっているのかも知れないのでござる
縁もゆかりもない他府県の学校や施設にマスコミで見たからと言って抗議の電話が集中するのもやはりかけ放題が理由なのかも知れないのでござる
顧客対応や掲示板やSNSの書込みを見ていると、それなりに賢くて、多分何年か前には企業などで活躍していて重要な仕事を任されていたような人が暴言吐いたり、結構上から目線で初心者に対して書込んでいたりして、そういうのを見るにつけあの辺の国会議員のように、お気の毒だなと思ったりもするのでござる
本当は居酒屋とかバーやキャバクラ、老人会などで活躍できそうな人が、コールセンターのオペレータと楽しく話したいのに、そういうきっかけでは電話もできないので、苦情やクレームをネタに長時間”会話”を楽しむ事としているのかも知れないのでござる
消費者センターの電話相談と一般企業のコールセンターでは違いもあるのかも知れないのでござるが、ネットの投稿を見ている限りは、今や怒れる寂しい高齢者をどうすれば良いのかが大きな課題のように思えるのでござる
日本ではある特定の業種で働こうとする若者が減少していて、海外からの労働力やAIの導入も図られているようでござる
コールセンター業務も本当に必要としている人も多いのかも知れないのでござるが、そういう一部の怒れる客がいるおかげで相談できなかったり、それこそ人手不足に陥ってしまうのかも知れないのでござる
「コールセンターで就職しようと思うんだけど」
「そこだけは止めとけ、神経ズタボロになるぞ」
そんな会話があちこちで聞かれそうでござる
消費生活センター相談員向けアンケート調査票
問 15 「対応困難者」への対応において、効果的だと感じた方法はありますか。（複数回答可）*
①冷静な態度を心がける
②消費生活相談として対応できる範囲を見きわめる
③何に対して感情的になっているのか考える
④相談者のペースに合わせないようにする
⑤丁寧な口調、相談者に付け入れられるような言葉を発しないなど、言葉遣いに気を付ける
⑥マニュアルを踏まえて対応する
⑦他の相談員や職員に状況を伝える
⑧ひたすら傾聴する
⑨職員、他の相談員、他の対応者に代わる
⑩詳細な記録を残し職員や他の相談員と共有する
⑪効果的な方法は特にない
⑫わからない
https://www.kokusen.go.jp/pdf/n-20240313_3_3.pdf
チャットの活用も良さそうでござるあ、電話での相談や問合せはナビダイヤルにするか、コールバックタイプにするとかなども効果的のように思うのでござる
以上、コールセンターに電話が繋がらないのはコールセンターの責任ではなく、一部の悪質利用者のせいかも知れないし、コールセンターのオペレータの質が下がったのは、一部の悪質利用者がオペレータをサンドバッグ扱いしていたのが原因かも知れない的な話でござる
カスハラ対策で法規制検討 厚労省、女性働きやすく
https://www.nikkei.com/article/DGXZQOUA114TI0R10C24A3000000/
「カスハラ」防止条例を東京都が制定へ…全国初、年内提出目指す
https://www.yomiuri.co.jp/national/20240219-OYT1T50190/
社会の諸問題がマスコミなどで何度も繰り返されるようになると、そろそろ法制化されたりするのでござる
煽り運転、自転車の暴走、暴走高齢者ドライバー、自転車のヘルメット着用や保険加入、宅配便の劣悪な労働環境、救急車の不適正利用、タクシードライバー不足、盗撮や性被害等々、知らない間にどんどん法律や規則が増えていくのでござる
