net promoter score benchmark
今日のがっちりマンデーは、おすすめされちゃう会社が特集だったので、いよいよ顧客推奨度１位常連のmineoの出番か！と楽しみにしていたのでござるが、違ったようでござる
とはいえ、毎年１回でもなにかしら買っているオルビスがランキング１位だと言う事だったので、なんか納得しながら見ていたのでござる
今まではほぼ嫁のために購入していたのでござるが、今年初めて自分用にORBIS Mr.シリーズを買ってみたのでござる
サポートも何回か利用してみたことがあるのでござるが、嫁がよく利用しているピュアセラムルージュのカラーが廃番になったようなので問い合わせた時にもなかなか対応が良かったのが印象的だったのでござる
また、無料サンプル品の同時注文とか、トライアル品も多いのもオススメできるポイントでござる
購入金額が3,300円以上だと送料無料でござるが、未満でも宅配便360円、メール便190円の送料と言うのも良心的でござる
と、言うことで嫁はあちこちでことある毎にオルビスをオススメしているようでござる
化粧品に関するNPSのアンケートがあったら、オルビスのおすすめ度は、上の方になるかも知れないのでござる
化粧品とかは値段によっては大きな差があるかも知れないのでござるが、実際は百貨店の売場のように、どれだけ自分の悩みを親身に聞いてくれて対応してくれるかと言うのが商品選択に大きなウエイトが置かれている事もあるようなので、それだけでもオススメポイントとなり得るのかも知れないのでござる
ネット プロモーター スコア（NPS）は、顧客満足度とブランドに対するロイヤリティー（忠誠心）を測定します
つまり、何人の顧客がブランドの「親善大使」となり、口コミを通じてビジネスの成長を促進するのかを判断します
https://jp.surveymonkey.com/mp/net-promoter-score-benchmarks-customer-loyalty/
他の色々な調査は過去の反省なんだが、NPSは明日の業績に繋がるってのが違うのかな、と思ったりもするのでござる
ちなみに、NPSは既にスコアなので「NPSスコアが・・・」みたいな事を言っている人はあまり信用してはいけないのかも知れないのでござる
○Head 頭＝理性
→その企業が優れた価値を提供していると客自身が信じていること
製品が優れている
特徴、品質、機能
価格が安い
サービスが優れている
○Heart 心＝感情
→その企業との関係に対して客が良い感情を持っていること
自分を分ってくれている
自分の声に耳を傾けてくれる
自分のことを大切に考えてくれている
自分の価値観・世界観と合っている
「あなたはこの商品・サービスをどの程度、友人や同僚に勧めますか？」という質問を投げかけ、0～10の11段階で答えてもらう
非常にシンプルながら、自分の親しい人に対して勧めることができるかという聞き方をすることで、商品・サービスに対してシビアに評価を行ってもらえる質問
https://fullstar.cloudcircus.jp/media/column/NPS
先日、娘と娘が付き合ってる男性と家内を連れてホテルで5000円のパフェを食べながら話す機会があったのでござるが、２番目の話題が「ドコモが高いんですけど、どこかに移るとしたらどこがいいでしょうか」だったのでござる
正直に書くとしたら、それに続いて「mineoとか考えてるんですけど、どうですか？」だったのでござるが、「やっぱり、Y!mobileかUPモバイルにしたらどうかなあ」と回答してしまったのでござる
ちょっと前なら、その中にmineoも含まれていた筈でござる
【NPS®(顧客推奨度)ベンチマーク調査】MVNOおすすめランキング
業界全体では通信品質やプラン・料金のわかりやすさ、企業・サービスの信頼性がロイヤルティ醸成につながる
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/mvno-subbrand/
mineoはとっても良いMVNOでサポートもしっかりしていて、実店舗もあって、それなりに繋がるし、悪くはないのでござるが「勧められる」？と言われれば、積極的に勧められるほどのものではないというか、パフェを食べながら勧めるには難しいシステムなのでござる
実際何社かのアンケートを１０年以上前から回答しているのでござるが、ここ最近色々と変ってきているのが分るのでござる
ミステリーショッパーも様変わりして、以前は調査対象での批判的な部分や足りない部分を中心に報告しておけば良かったのでござるが、ここ数年は褒める事に重点が置かれていたり、もし足りない点が見つかったらどのように改善すれば良いのかまでの提案をしないといけなくなっているのでござる
また、どの担当者が悪かったと言う設問は無くなり、どの担当者が良かったと言うのがほぼ必ず尋ねられるのでござる
最近のアンケートが変ってきたと言う事でござるが、以前は良かった悪かった、良ければどこが良かった、悪ければどこが悪かったなどを自由記述かいくつかの項目でチェックを付ける事が多かったのでござる
その後、会社のイメージの設問ではその会社を人間に例えるならどんな感じと言う内容に続いて、（会社を）友達にしたいかどうかなどの質問へと拡がっていくものが出てきたのでござる
で、最近では、1-10のランクで友達や知人に「オススメ」したいかどうかを聞くものが半分以上になってきているのでござる
単なる満足度ではなくて、積極的に勧めるかどうかを問われると、ほぼ6～8でチェックすることが多いのでござざるが、理由も書かないといけない事も多く○○だけど、××と言う内容を書くことになるのでござる
※0-6は批判者 7-8は中立 9-10は推奨者
ちょっとズルい書き方だと「mineoは3つのキャリアを選べて、プランも多いのだが、プランやオプションが多すぎて友達とかに説明するのがややこしい」と言うような事になり、それがパフェを食べながら思った事と同じになるのでござる
アンバサダーとかアフィリエイトをやっている人はそれなりに通暁している方も多くてある意味「プロ」なのでござるが、素人がもし尋ねられた時にサクッと分るように相手に伝えられるかどうかは果たして分らないのでござる
どこかのMVNOだか忘れたのでござるが「通話し放題なんだけど、アプリをインストールしてそれで通話すると無料なんだけど、掛かってきた電話にコールバックする時にはそのままかけたら有料になるから、電話帳で・・・」とか普通の会話ではなかなか伝わらない、伝えられないのでござる
「このお店をまた利用したいですか？」と言う質問が昔はあったはずなのに、最近は「このお店を家族や親しい有人・知人におすすめしたいと思いますか？」と言う質問で締めくくっている某コンビニチェーンのアンケートのようなタイプが増えて来たのでござる
このコンビニのアンケートには商品が揃っていたか、値札はちゃんとついていたか、笑顔で接してくれたか、ポイントカードの提示の案内があったのか、等々普通の小売店ではよくあるタイプの質問がずらずら並ぶのでござるが、多分一番最後の「おすすめしたいか？」でそのお店が判断されて、店数が低いとその他の設問で「悪い」と付けられた部分についてエリアマネージャーに指示が飛ぶのかと思われたりもするのでござる
以前にも何度も書いたのでござるが、携帯電話ショップの来店アンケートと言うのも良くあるのでござるが、同じキャリアでもお店によって対応や条件が違っていたりするようでござる
そもそもがマクドナルドやミスタードーナツのように、地域のお店はほぼフランチャイズだったりして、その運営会社が何社かあって、それぞれ何店かを経営しているので、系列が変ると同じキャリアでも契約条件や接遇・対応が違っていて、下手したら従業員の習熟度も違ってきてしまうのでござる
そういうのをキャリアのどこかの部門で、お客様の声とかで拾い上げていたりするのかも知れないのでござるが、良い話よりは悪い話の方が多くなってしまい、それだけではそのお店の評価がし辛いので、NPSをどうにか評価の基準にして売上げを上げていきたいと思っているのかも知れないのでござる
一般のお店でも、携帯ショップでもなんか努力しようと言うお店の方が顧客としては結構お得に利用できるチャンスだったりするのかも知れないのでござる
「彼（女）の良い所を１０個挙げなさい」みたいな質問がよくあるのでござるが、それが「このモバイルネットワークの会社の良い所を１０個挙げなさい」と言う質問だとしたら、それを挙げるのに時間が掛かるようだと顧客ロイヤルティが高いとは言えないのかも知れないのでござる
以上、これからこの手の質問があったら取りあえずmineoをオススメして、アンケートがあったら、9～10を付けて、しっかりとその理由も書けるようにしたいと思ったりもした的な話でござる
なんども言うようでござるが、「マイネオ、情報量多すぎ」でござる
スマホ決済、利用頻度トップはPayPay 満足度トップはメルペイ
https://www.itmedia.co.jp/business/articles/1907/18/news076.html
NPS®(顧客推奨度)業界別ランキング
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
NPS®（ネット・プロモーター・スコア）とは？
https://fullstar.cloudcircus.jp/media/column/NPS
MVNO・サブブランドを対象としたNPS®ベンチマーク調査2022の結果を発表
https://www.nttcoms.com/news/2022111501/
「オルビス」が化粧品ECで最も推奨したいサイト
https://netshop.impress.co.jp/node/4847
通販化粧品おすすめランキング
無料のサンプルやトライアルキットが決め手となり購入した人はNPSが高い傾向に
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/cosmetic/
ネット銀行の第1位は住信SBIネット銀行
https://emotion-tech.co.jp/whitepaper/2023/individual-bank/
ドコモショップ三郷インター店
「NTT ドコモ関信越支社 2023 年度第 1 四半期 NPS 優良店舗」に関するお知らせ
https://kabuyoho.jp/sp/discloseDetail?rid=20231013566611&pid=140120231013566611
サービス・ホスピタリティ・アワード受賞式に参加してきました！ ～「ファン」との共創で最優秀賞を受賞～
https://king.mineo.jp/staff_blogs/940
