AIに奪われない仕事
某ファミレスでの話。
受付の機械に、呼出し順を3回（3組）連続で飛ばされました。
収容人数の違うテーブル（カウンター席も含む）が混在する店舗で、「人数の最適化」をされたためと察しましたが、こういう場合に「順番が変更になる」旨を機械に告げられると、しかも機械だから説明も無く、ましてや無配慮に3回連続でやられると、流石にカチンときます。
人間の店員ならば「お席のご用意の関係で」とか「お子様連れ（お一人様）を先にさせていただいても・・・」とか理由を説明されたり、3回連続は無いから意図的に最適化を無視したりとか、何らかの配慮があると思います。
AIがさらに賢くなって、こういうスキルを身につけたとしても、やはりこういうイレギュラー対応は人間の店員だからこそ許せる、という部分が残ると思います。
また、「最適化」という言葉は、それ自体が胡散臭いですね。多くの場合、最適か否かは結果でしかわからないし、「最適化する」意味は「ある前提のもとで最も効率的・合理的である『確率が高い』」というだけのことですから。
私の頭の中では「最適か？」と変換されてしまいます。
26 件のコメント
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やっぱりこういうところは人間がやってもらわないとダメだよね…
ドラえもんに説明されるならまだしも、こういう機械に説明されるのはつらいよね…
また人間の接客にしても、ご希望の対応はかなりのベテランでないと無理でしょう。
(経験少ないバイト君はAIを超えられないでしょうから)
それと、どんなレストランでも高級な接客が出来るかは…コスト次第ですね。
そうすれば、順番通りに案内出来ます。
>> Y. Daemon@ポリアモラス さん
確かに。大抵のファミレスは、
既にその方法なのですがね。
というか、このファミレスでも、
私が案内された席の隣りでは、後にそういう
「最適化作業」をやっているのを見たので、
できないはずは無いです。
最適化はAIのチェスや将棋と同じで確率問題だろうから、人間の最適化判断は曖昧な点がありそうなので、私の場合は「人間の場合は最適化をミスっているのでは」という疑念がでちゃうかも知れません。
なので、AIに処理された方が安心感あります(*´ｪ`*)
>> Y. Daemon@ポリアモラス さん
後刻、隣席に来る他の客への「席の最適化作業」は、他社・他店舗では行っている「席の最適化」をやらずに放置していて、私に「説明もなく3回連続とは何事か？」（実際はもう少しソフトな表現）と指摘されて、気付いた結果の行動かと思います。企業の収益最適化としては、現行の機械の動きは正しい（店員による席の最適化の手間を前提としない意味でも）のですが、3回連続ガン無視喰らう客の心理の計算が足りません。
私がシステムの設計者ならば、順番入替の連続数カウント機能を組込んで、例えば3回に達したら、店員向けにアラーム出すとかします。
最適化の理由などをちゃんと画面でも解説してもらえれば、私はだいたいは納得できると思います。
一人のときにファミリー席に通されてイチャイチャカップルとかと相席にされるのなら、カウンター席が空くまで待ちたいものです。
一人客がそこそこ溜まったら、纏めてファミリー席というのもありかも知れませんが……。(^^;
それも一つの手法ですけど、譲った時間や待ち時間に応じて「ゆずるね。」ポイントとか計算して(笑)、「ドリンク無料」サービスをするような工夫もできるかも知れません。
ドリンクの実質コストは低いらしいですし、データを貯めれば確率計算できますし、次回来店時の無料券を配るとか、ファストパスを作るとか(笑)、いろいろデータを集めれば工夫の余地はあると思うんですよね。
この領域は人間がやるより、AIの方が得意だろうし、コスト計算とかも楽だろうし。
（ただし、一人の場合は4人席を押せないといった工夫は必要）
店員にいつできるのかクレームを入れたら、自分の前の引き取り時間に注文した人が多量に頼んだらしく、遅れたとのこと。あとから入店された方のほうを先に対応しているので、単なる管理の仕方が悪いだけだと思いますが、このあたりもAIが対応したらなくなるのかな？
AIロボその1：ミスした担当ロボ
AIロボその2：管理ロボ
ステップ1：AIロボ2台登場
ステップ2：客の感情をセンサーで読み取り、感情に寄り添って道義的な謝罪をする
ステップ3：客を主張をよく聴く、録音開始
ステップ4：客観的事実関係を確認する、証拠保全。言い訳にならない様に、客観的な状況についてお伝えし、相手の返答を待つ。道義的な謝罪をする。
ステップ5：法的責任について判定する
・法的責任無しと判定した場合→道義的な謝罪のみ。
・法的責任有りと判定した場合→道義的な謝罪か法的謝罪（具体的な対応）
法的謝罪にメリット有りと判定した場合→過ちを認める→素早く謝罪する→具体的な対応（返金等）を行う→もう起こらないように何をするかを伝える
自己管理施設内で証拠保全のために録音する場合、顧客のプライバシー権を侵害しない場合は、顧客側に対して敢えて録音・録画することを伝えなくても構いません。
窓口などに予め掲示とともに、防犯カメラを設置をしておくとよいですね。
───
改善案や意見を頂いた場合、同様に、
ステップ2：センサーで顧客の感情を読み、感謝の気持ちを伝える
ステップ3：感情に寄り添いながら、話をよく聴く
ステップ4：マナーを守り、道義的に、丁寧な言葉で感謝の気持ちを伝える
ステップ5：改善の期待度を計算し、期待度が高いと判定した場合は取り入れる→実際の効果を確認する。
DCやマーベルといったアメコミドラマ、映画を見ていると、近い未来、見た目人間のAI、AIの人間が出てきてもおかしくないかなと思います。
そうなったら、どう区別するのかな？
人間の店員と思ったらAIだった。なんてことも普通に起こり得るかも。
AIが効率的だと判断した内容は盲信して納得すると思う。
逆に人間が判断してると「効率悪いな」とかイライラする事はある。
効率性とか、合理性とか、そういう事に対してはAIの方が人間より優れている．．．って思ってます。
>> KITT3000 さん
汎用型AIで、かつ強いAIというやつですね。姿かたちで許せるか否かでいうと、
◎アトム
◎C-3PO
◯キカイダー
◯アナライザー
姿かたちも少しは気になりますが、
やはり中身ということですね。
そのときは旬の天ぷら盛り合わせ（500円）を無料で頂きました。
機械対応で順番３回飛ばしは、私ならばさっさと出て行きますね。店員さんがそのあとで対応すらしない店舗ならば、待っている時間が惜しいので他店舗に行きますね。
オペレータに繋いでくれるサービスは必須だと思う。
ファミレスでも、ラチがあかないと思った時用に呼び出しのベルは残しておいてほしい。
>> 岩福 さん
今は断りを入れて半ば実験的に行っていると思われます。残念ながら、その内に民放も含め、知らぬ間に速報はアナウンサーが、ナレーション等はAIが当たり前になっていくんでしょう。
>> p928gts さん
そう！そうですね！トランスフォーマーや昔のナイトライダーのキットみたいな。
気持ちや感情をきちんと持つものであれば、一概にAIだからとも言えない気がします。
当面の間は「AIが考えて、店員はAIに従うってパターン」じゃないですかね〜。
というか、くら寿司やシェーキーズなんかの予約システムは電子化されてるから、半ばそういう仕組みだろうし。
改良の余地は十分にあると思います。
>> 岩福 さん
人件費浮いたぶん受信料安くしろって、ことですよね？再放送番組も多いし、面白い番組はBSに行っちゃうしモヤモヤします。
>> トッチン@寝不足 さん
アラームが鳴ったところで、空いた卓の席数に収容できない人数の大きな一組が先頭だった場合には、席を開けたままにすることはできなくて、小さい一組を先に通すことになるんではないですかね。入店順を加味すると、例えば、卓の大きさが2人、4人、6人で数の少ない6人卓が空いたとき、次に空きそうなのが6人卓ではないとき、先頭から、2人、3人、4人、6人と並んでいたら、先に6人を通して、先の3組を飛ばす。次とその次に空いたのが4人卓だったら、2人を飛ばして3人4人の組を先に入れる、というようなことは、あるんではないでしょうかね。
そもそも、なんで、そんなに後先に拘るのやら。
>> weqtio さん
weqtioさんが説明するような最適化はAIの得意分野でしょうから、ご指摘のアルゴリズムは概ねシステムに組み込まれていそうですよね。＞ そもそも、なんで、そんなに後先に拘るのやら。
これはそのアルゴリズムが可視化されていないからかも知れませんし、そこまで考えが及ばないと（あるいは及んだとしても）損をしているという心情が働くのでしょうし、
それを解消するなら「ドリンク券でも配って、損→得に切り替えるしかない」ってのが、私の先のコメントだったと思います。
（昔のコメントなので、当時の自分の心情はあまり記憶していませんけど、自分なら、たぶんそういう判断をしたはず）
>> トッチン@寝不足 さん
可視化するひつようありますかね。過度な情報を、真の意味で理解できない人に与えるのは、混乱の元。言いがかりの口実を与えるだけですよ。
>> weqtio さん
最近の予約システムは整理券（番号）を配布して、順番待ちの番号を可視化してるものを見かけますし、理解できる人にとっては「どれぐらい待てば良いのか」を可視化するメリットもあるし、「意味が理解できない人」の問題は、テールリスクのようにも思います。一長一短のようにも感じますし、私はプラスの方が大きいと想定するけど、
weqtioさんは面倒臭い人の対応コストという厄介なテールリスクを重視するという視点なのだと思います。
最近は小売店舗の店頭に「カスハラ啓蒙」のポスターも見かけるし、以前よりもテールリスクは減っていると思ったりもします。