初体験 ・ APPLEサポートは……スゴイ！
Apple IDの管理画面で登録内容の変更をしようとしたのですが、何としたことか「セキュリティ質問」に対する合言葉をすっかり忘れてしまったようで、思いつく限りで何度か試みたものの埒が開きません。
仕方なく、今度は「セキュリティ質問」の再設定を試みるも、再び「セキュリティ質問」を要求される始末、そしてまたしても失敗………しかして、お決まりのロックが掛かってしまいました(泣)
最後の手段としてウェブページからアップルサポートにコンタクトし、名前と電話番号、Apple-IDを入力しました。 サポート宛てにトラブル内容の選択入力送信時点で 「約２分待ち……」という表示。。。え～まさか～本当に２分かな～？？？ な～んて半信半疑のまま 「すぐ電話を受けられる……」ボタンを押したところ、なんとなんとなんと！！、10秒も経たないうちにAppleサポートよりコールバックが入りました。
トラブル内容を簡単に説明したら、「……それはお困りでしたでしょう。このまま引き続きリセット手続きをさせて頂きます……」 ということで、IMEI、その他、幾つかの関連情報を提供しました。
ひやーもうーこれだけで私の心は大満足、さすがAppleさんということで、サービスとはこういうものなのかぁ～と驚き、桃の木、山椒の木。というか、スマホのサポートとしてはこのスピード感が有り難いですね。
もちろん、その後はステップ・バイ・ステップ、プロ感漂う適切なインストラクションで即、問題解決。 サポート・サービスとはこうあって欲しいものです。
トラブル一過、感謝、感激の結末ということで、今日は朝から気分が良い日になりました(*^-^*)
16 件のコメント
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私も助けられました。
iPhoneで良かった！でしょうか？
後日ネットで調べて自力で直せましたが、appleサポートへのイメージは良いですね。
一度アイデアフォームに、mineo サービススーパーバイザー制度をと記載したくらいです。
mineo端末種類も多いので大変かもしれませんが、電話口出る方々の技術面でなどはひどいと言わざるおえません。最近は、技術面はメール送信しています。
本日か明日メールが来ると思います～
内容は
＞Apple はお客様のご意見を尊重しています。
感謝を込めて、アンケートにお答えくださいね～
確かにサービス部門(特にサポート対応)自体はコストセンターにしかならないので、通常はそれ程火の当たる部門ではないのですが、ユーザーからしてみれば「そこが一番身近、かつ何かあったら最初に触れるところ」なので、ミクロで観るとコストセンターでも、会社の全体から見れば「売上を支えるプロフィットセンター」とも言えますね。
そういう観点は他社も見習うべきだと思いますし、正直なところ「サポートでお金取れる」というサービスの提供は大賛成です。
それ以上に声を大にして言いたいのは「サービスってのは付加価値なんだから、無料であるはずがない！」ってことです。ここ、重要な点だと思います(苦笑)。
>hiro2416 さん
>ロム専まいう～ さん
>ばななめろん さん
コメント、ありがとうございます。
今回は内容的に大きな問題ではなかったのですが、自分では解決できないことだったので、サポートにコンタクトしなければならず、面倒くさいなぁ、時間が掛かるかなぁ、電話が繋がらないだろうなぁ、タライ廻しされるかなぁ……とネガティブな気持ちだったところ、約10秒でコールバック電話が入ったことだけでもう最初から大満足だったです。(笑)
そんな気分の御裾分けでした。
これまではサポートにヘルプを求める程のトラブルはなくて過ごしてきました。mineoのサポートさんも一生懸命に対応されていることと思いますが、高付加価値製品を取り扱うAppleの割り当てるリソース量とサポート技術レベルには到底追いつかないということでしょう。同じものを期待するのはやはり酷かも……と理解しています。
MVNO各社、各様、徐々に特性が見えてきたので、ユーザーは無いものをねだるより、自分の利用スタンスにあったサービスを賢く取捨選択していく自由度を常に持ち続けたいものですね。
ばななめろんさん付加価値やサポートコストなどのお金問題について言うと、appleの利益率は3〜4割ありますからね、すごいです。
サポート云々以前に、いかに付加価値を高められるか？というところに日本企業全般の課題がありそう…。
利用した事はないのですが、とても参考になりました♪
忘れた頃に、では無いところがさすがだと思います。
別の案件でお世話になった時は1時間程費やして結局解決には至らなかったのですが、何とか解決しようとする気持ちが伝わって来たので気分が良かったですね。
ただ、iPhoneに【TVアプリ】が勝手に入ってしまった件ではサポート担当者も何の事だか分からなかったみたいで、無駄な時間を過ごすだけになってしまいましたので残念でした。
結局は担当した人次第ですが、全体的に安心はできますね。
appleサポートの特徴は、
1解決するまでしっかり
サポートさせていただきます。
と最初に言われる事。
サポートに電話する時点で
かなり困っているはずなので
かなり心強いです。
2appleとしての立場とは
別に1人のユーザーとして、
フォローしてくれる事。
アップルIDにicloud.comの
メールアドレスを
使うには、最初からicloud.con
で登録する必要があって、
後から、icloud.comに
する事が出来ないのですけど、
単に
出来ません。
では無く、
私もなんで出来ないのかなって
思うんですけど。
の一言がある事。
これで、出来ない不満が
かなり和らぎます。
最後に、
もし、なにかあったら、スタッフ直通の電話があるのでそちらに連絡下さい、
と言って貰える事、です。
他社も見習って欲しいです
(^-^;。
>BENPHONE さん
>エレモンキー さん
>eh さん
コメント、ありがとうございます。
こうしてコメントを頂いて見ていると、皆さん結構、何度かAppleサポートを経験されているのですね。
皆さんが指摘されているようにサポートに対する評価と言うのは、そのときの問題が解決したか否かということだけでなく、困ってコンタクトした時に、如何にユーザーの立ち居地から、その問題の内容に寄り添って一緒に考えてくれたか、というサポートの方々の態度や視線にあるように感じます。
直ぐに繋がるサポート電話など、トラブルで困っているユーザー感情の一番の不安ポイントを理解してくれている、経験に基づく優先度の高いアクションとして捉えられている結果なのではないかと思います。
安心感が得られるような対応というのも、長年の間、グローバルなユーザーを相手に培われた大きな価値だと思います。
また次も Apple製品を使いたいと……思います(*^-^*)
今日は雨の一日で始まりましたが、皆さんのコメントを読みながら、ほんとに気持ちの良い一日になりました。
みなさん、たくさんの「ナイス」ありがとうございます。
中味についてはスレ主さんを始め経験された多くの方が、語られていますので新たなコメントはありませんが、こういう成功例があるのになぜ他社が見習わないか・・・それがもどかしいですね。
コストの問題に矮小化して逃げていると、私は思っています。
Appleサポートは、チャットもナマ電話も経験ありますが、毎回待ち時間表示が正確なので安心できますし、繋がってからも親切ですし、あれこれ試して行き詰まると、他社サポートみたいに無駄に時間浪費して顧客が諦めるのを待つのではなく、スパッと上級スタッフにバトンタッチしてくれます。
私はiPadminiがメモリ不足のせいなのか文字化けがひどくて相談し、上級スタッフにつないでくれました。
再現しなかったので解決にはなりませんでしたが、その後も毎月お電話いただいたりして、顕在化していない小さなトラブルも見逃さない姿勢を感じました。
それはもはや感動のレベル。
国内ではSONYもソニー愛に溢れたサポートスタッフが多いと思います。
自分の仕事もこうありたいと思いましたし、その日の帰り道は街中の人に感謝の心で優しくできる気がしました。
>ぴっぴながくつした さん
コメント、ありがとうございます。
おっしゃる通りですね。
このサポートの方々の一言一言から伝わってくる安心感というか、信頼感というか、そういうのって企業内で短兵急に広めようとしてもマニュアルでは伝わらない類のものかと思うのです。困ったときに助けて貰ったその実体験を通して、正にその有難さを実感した人の強いリーダシップによってのみが創り上げられる企業文化ともいえる他社の追随を許さない隠れた大きな価値なのではないでしょうか。
なんたって、後にスッキリ、気持ち良い感が残るのがなによりです。(*^-^*)/
iPodや iPhoneが最初に登場したときのことを考えると、如何に「製品に対するユーザーが感じ取る印象をどう見せるか？」が重要であり、それが Apple製品ユーザーを固定化するための原動力なんだと思います。
日本語だとエクスペリエンスを単に「体験」とか翻訳しますけど体験というよりも実際には「印象」ですよね。体験した結果の感じ方で使われる言葉だと思っています。
さすがは魅せる事に拘るポリシーを持った会社だと思います。ビジネスの上でも中々真似はできない会社ですね。
情報あんがと！まいぅ～！なので、自分でなんとか出来ないって方がお使いになるスマホは
iPhoneをオススメしてます。
で、ちょっと気になったのがAppleのサポートとmineoのサポートを
比較してどうします？
そりゃmineoがかわいそうですよ。
Appleは自社端末で自社OSだからサポート充実させて
ユーザー体験向上を図る路線がとれますけど
片やmineoは通信会社ですよ？
全くジャンルが違う立場です。
どうして同じ天秤に載せることが出来るのか？
出来るんだったらキャリアだってもうちょっとマシな対応が
出来てなきゃオカシイと思います。
キャリアは自社端末で発売してるわけなので。