各社・各種サポート体制所感（電話対応）
本日諸々とあって、以下のところに電話を掛けて聞きたいことを聞いてみました。 その結果です。
〇定期的に通院している大病院
～個人情報に関する事柄なので、来院して頂き本人確認が出来た後に、口頭にてお答え致します。
→ さすが、そつがありません。
〇某カー用品メーカー
～営業もされている方のようで、こちらが聞きたいこと以上にいろいろな情報を教えてもらいました。
→ こちらも、さすがです。
〇アヒルの保険代理店
～郵送した書類がまだ届いていないと回答をもらい、再度配達時間で確認後連絡しますと回答があり、しっかり連絡がありました。
→ こちらもきっちりしていますね。
〇投資信託代理店
～先日購入した分に関しての質問に関して、的確な回答を得ました。
→ 上に同じです。
〇Fun with Fans!のMVNO
～契約内容の確認をしたくて電話しました。 お若い方のようで、応対は丁寧でしたが、聞きたい内容に即答出来ず、「確認して参りますので、一分ほどこのままお待ち下さい。」と二回保留にされました。
結果、私が知りたいことは100％は分からずじまいでした。
※結論としては、どういう方(専門部署・営業担当者・外注のスタッフ)が応対してもらえるかによって、大きく違うものだと感じました。
営業担当や専門部署の方などは、的確に答えられますが、広く一般顧客の対応をされている部署は、結果確認しますの繰り返し、時間も掛かりますよね、どことは言いませんが・・・。 (;^_^A
19 件のコメント
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>> 1953生まれ さん
おっしゃる通りだと思います。なので、私は出来るだけ聞きたい内容を、整理し簡潔にゆっくりと
伝えるようにしています。 ( ´∀｀ )
マニュアル内のお話しでも語句を間違えたら
頓珍漢な面白回答に出会えます。
>> クリームメロンソーダ さん
それはそれで楽しそうですね。😄
その結果、やっぱり嫌な気持ちになりました。
>広く一般顧客の対応をされている部署は、結果確認しますの繰り返し、時間も掛かりますよね
これは仰る事が間違っているとは思いません。
ただ、客センのオペレーターを専門知識のある人だけにするのは無理があります。
代理店と客センは全く違います。
市役所や大きい病院等の代表電番は、電話交換が出て専門部署等に回す所が多いですが、客センは、特に一つの電話番号しかない客センは、専門部署側ではなく、電話交換の方に近いです。
数多の問い合わせ内容に対しての最初の一歩が客センという所です。
まずは客センで受付→専門的な事は担当から折り返しor保留で確認して返答or一旦切って折り返しが基本的です。
オペレーターの対応として義務付けされている部分だけでなく、出来るだけ自分だけで解決出来るよう努力はしますが、本当に専門的な部分については難しい事もあります。
>結果、私が知りたいことは100％は分からずじまいでした。
これは全くもって×なので、マイナスの感情を持たれるのは仕方ないです。
でも、書き方が余りに意地悪く感じます。
その大病院やメーカーや代理店は、そこの「客セン」に電話をされたのですか？(メーカーはもしかしたら客センかもですが、通常客センには営業はいないので、ごく稀な例です)
病院、代理店、メーカーの「代表電番」なら、客センとは全く違います。
対応したオペレーターは反論も出来ないのに、凄く悪意をもって面白がって書かれているように感じました。
不快に感じたのなら、もしくは、客センに対しての要望があるのなら、その場で本人に謝罪を求めるか、上席に代わらせるか、オプテージに直接連絡されたらよいと思います。
本当に悲しくて悔しい気持ちになったので、できれば今後こんな感じの投稿が無くなって欲しいと思い投稿しました。
長々と失礼致しました。
>> zazie さん
コメント投稿ありがとうございました。これはあくまでも私の所感なので、どう取って頂いても結構です。
ただし、悪意を持っての投稿ではないことは言っておきます。
ちなみに、私の身の回りにも電話での顧客対応を生業としている者もおります。
>> C.W. さん
こちらこそコメントありがとうございます。>ちなみに、私の身の回りにも電話での顧客対応を生業としている者もおります。
ご存知の事に対しての長々とした要らぬ説明、失礼致しました。
悪意が仮になくても、積もり積もった不満は表に出てしまいます。
それだけサポセン側も悪意が無くても不満を貯め込ませてしまった訳ですし、一概に一方的にどうこうと言えないかなあと。ましてスレ主以外で同調する人がいるんだから、押して知るべしかと。そして感謝している人がいちいち大声で吹聴しないってのもありますから（ここ大事）。
＞ただ、客センのオペレーターを専門知識のある人だけにするのは無理があります。
そこなんですよね。問題は。お客にとってはそんなのどうでもよく、期待を裏切られたか否かしか残らない。お客にとってはそれはただの言い訳と（小さい会社ならば）確実に言われます。ただ、大きな会社では逸脱は絶対してはならない。これも当然なんです。
代理店は営業的な人が対応する確率が高いので、どうしても口上前が上手いです。中身は知りませんが。
その辺は「おとなのおやくそく」です。いちいち語るべき話じゃない。
>> eq.18 さん
すみません、私に読解力が無いのかもですが、、、>悪意が仮になくても、積もり積もった不満は表に出てしまいます。
それだけサポセン側も悪意が無くても不満を貯め込ませてしまった訳ですし、一概に一方的にどうこうと言えないかなあと。ましてスレ主以外で同調する人がいるんだから、押して知るべしかと。
ここの意味がわからないのです。
「理解は出来るが、納得出来ない」ではなく、本当に普通にわからないのです(>_<)
申し訳ないですが、噛み砕いて教えて下さい。
お願いしますm(_ _)m
ただし、顧客の要求が正当かどうかの問題もある。一方的に誰が悪いと論じるのは気が早い。そこは会社によって異なるけどSVとか上司に相談してフィードしないと。
これで分かる？くどいかな？
プロはお客にムカつかれる対応したらアウト。極端に要約するとこうなる。
ただ、今回の件については具体的に何を聞かれたのかが分からない以上は、どう捉えれば良いのかなんとも言えませんね。（^^；
待たされる事があるのはやむを得ない様に感じますし、書かれて居られる範囲ではどうなのか良く分からないです。
>> eq.18 さん
意味わかりました。ありがとうございました。
そういう例もあるということでw
>> つぐみん.@´ڡ`@ さん
元本保証されている商品もあるようですよ。>> Avo2580 さん
My pageで確認した内容が変更になっていなかったので、問い合わせをしました。>> C.W. さん
イレギュラーな個別事案は即答できない(しない)でしょうね電話での本人確認に対応しない大病院の方がモヤモヤします🤔
>> jyoro@人類最下位 さん
私も元本保証商品って本当に無いのかなと確認したのですが、元本保証ではなく元本確保型という厳密には少し違うモノらしいんです。ちなみに友人が勧められたのは元本確保型ではない普通の(？)毎月分配型の投信でした。
そのファンドは今の所上手く回っているそうで友人も喜んでいました(*´∀`)