クレーム対応は大変ではありますが…

偉そうに語れるほどでは無いかも知れませんが、長年、カスタマーサポートを、
そして、中でもクレーム対応を引き受けてきた身としては、
ちょっと気になったスレッドがありましたので、
僭越ながら、私の考えをお話しさせていただきます🙏

それは、私も途中でコメントさせていただきました、
https://king.mineo.jp/reports/111511
なのですが、
同じユーザーと言う目線ですと、
多くの皆さまは、コメントをされたマイネ王の方々に近いと思います。

一方で、サービス提供者の目線（※）は、そうでは無いのです。
※
もちろん私はサービス提供者（mineoさん関係者）ではなく、一般的なサービス提供者の目線をお伝えしているに過ぎません。


❶
見るべきポイントは、
・何に怒っていらっしゃるのか？
・どこに問題があったのか？
です。

もちろん、理不尽なお客様もいらっしゃるので、こちら側に落ち度が無い場合もありますが、
ただ、もしそうだとしても、望まないお客様が来たことには対策を取る必要があります。

つまり、どんなに理不尽なクレームであっても、サービス提供者にとっては「改善材料」になるのです。


❷
具体的に拝見させていただきますと、投稿者さまは、マニュアル的な対応に対して、憤りを感じていらっしゃると、私は判断しました。

おそらく、間違えてしまっても、
配送前なので、直後に連絡をすれば、何とかしてくれると思われたのだと思います。

ただ、お問合せ窓口の部門では、手順を変更する権限が無く、会社としての案内手順を伝えることしかできなかったため、
このようなクレームに至ったと推察しました。


❸
さらに、マイネ王の皆さまのアドバイスやコメントを拝見させていただきますと、
選ぶ回線の種類によっては、非常に分かりづらい（間違えやすい）可能性があり、
また、分かりづらい部分に対する配慮は、以下のアドバイスの状況からも、
システム部分の改良が必要な可能性も考えられます。
https://king.mineo.jp/question-answer/端末／各種設定／操作 スマートフォン/30126


❹
最後に、投稿者さまが、会社として望まないお客様であったのかと言えば、
皆さまからのコメント（中には辛辣なものもございましたが）に対して、
議論や言い返すことをせず、
いわゆる大人の回答をされていらっしゃることから、
私は、決して、会社として望まないお客様では無いと感じました。

つまり、私の会社に対する判断は、
「投稿者さまの言い分は、サービス向上のために、参考にする価値がある」
と言うことになります。


❺
また、お問い合わせ窓口の権限を拡大でき、
お客様の側にも、
・お手間と時間がかかってしまう
・お客様のご協力も必要
・1度だけの特別な対応
である条件をお飲みいただければ、
「到着後に返送していただき、返送を確認し次第、無料で本来のご希望のサイズを手配」
と言う対応であれば、
もしかしたら、ご納得いただけたかも知れません。

クレームと言うものは、
普段のアンケートや改善提案などにはご協力いただけないお客様からも、
貴重なご意見をいただくことができるチャンスでもあります。

特に、クレームにはサービスへの期待の大きさへの裏返し…と言う側面もありますので、
その辺のお客様の心情などにも考慮すると、雨降って地固まることもあります。


..........
以上、
偉そうなお話しをさせていただきましたが、私は、クレーム対応でいただいたお礼ほど、嬉しいものはありませんでした。

なので、大きなお世話で恐縮なのですが、今回、お話しさせていただきました🙏🙏🙏

■2021/05/09追記

皆さま、ありがとうございました🙏
立てさせていただきましたスレッドが増えてきますと、
せっかくいただいたコメントを見落としてしまいそうですので、
皆さまからのコメントが一段落しましたスレッドを閉じさせていただきました🙇♂️

私の最新のスレッドは、
https://king.mineo.jp/my/kusayanagi/reports
から、
ご確認いただけますので、
もしご興味がございましたら、
ご参加いただければ幸いです。

⚠️
本スレッドに関連するご意見やご質問がございましたら、
https://king.mineo.jp/my/kusayanagi/messages
から、ご連絡いただければ幸いです🙂