コストをかけた分だけサポートを。
IT周りでは，公私ともに様々なサービスを受けていますが，サポートに直接コンタクトを取ることは滅多にありません。
だいたいはインターネット上の情報から探したり，各社のknowledge baseを参照したりすれば，解決できるためです。
それでも，非常にマイナーな問題だとどうしても問い合わせなければならないことがあります。
さきほど，オンライン英会話の教材の件で，珍しく問い合わせをしました。
…
なんと，6分後に回答がきました(@_@;)
いやぁ，日曜日のこの時間に，このレスポンスはびっくりでした。
月額5,000円超とは言え，ほとんどは講師の方々へ回るでしょうから，そんなにサポートへ費用は割けないと思うのですが…。
翻ってmineo。月額のうち，おいくら程度がサポートに回ることになるのでしょうかねぇ。
マイネ王のQ&Aもあるという，別の角度からの見方もありますが，それは置いておいて(^^ゞ
62 件のコメント
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情報ありがとうございます。
なるほど，電話の方はそうなっているんですね。
全国区というのもなかなか大変なものです。
そんなことが（笑）。
サポートも電話，メール，チャットとユーザーによって好みが違いますからねぇ。
そして，いずれも意思疎通を行うのはなかなか容易ではありません(^^ゞ
それは良かったです(^o^)
こういう掲示板などでは，どうしてもネガティブな情報ばかりが載る傾向にありますから，表に出てこない良い話も同じように聞けた方がフェアだと思います。
かずさんのおっしゃる「ここの人たち」がどのユーザー層を示すかによって，コメントの意図は大きく変わってくると思います。
私はポジティブに捉えてます(^o^)
ただ、待ち時間が分からなくて、諦めさせるようなサポート窓口の会社も多々存在するように思います。
ヒィロさんσ(ﾟ∀ﾟ )ｵﾚはネガティブに捉えるよ。
知らずに適当なコメント書いてたからねorz
オッサンなので自分の過ちは認めないと成長しないからさ～。
なんだかんだ言って，やはり電話が一番手軽ですものねぇ(^^ゞ
他で何かありましたでしょうか。私はあまり深入りしないでおきます(^^ゞ
そうですね…アーリーアダプタ層みたいなのばかりを相手にしてても商売大きくできませんしね…。
サポートのオペレーターも時期によって増やしたり減らしたりしなければならず、教育も大変で…と中の人も言ってました。
オペレーターの詳しい方も，始めからそうであったわけではないですもんねん。
教育にもお金がかかりますし，成長には時間がかかります(^^ゞ
SIMサイズの変更を申し出て一週間経って来なかったので問い合わせました。
結果すぐにわかりました、電話でお尋ね下さいと^^;
適当な事を言われるよりずっとマシです。
そして電話もeoID教えてください…eoIDなんだっけ？そこまで用意してなかった…
と思ったらではお電話番号から教えていただけますか？と住所氏名を述べて、ご本人様ですか？と確認があった後に、発送はされておりますが普通郵便でお送りしていますので土日（問い合わせたのは土曜）の配達がないので申し訳ありませんが月曜日以降に届かない場合は再度ご連絡下さい、とのことでした。
実に丁寧で的確に対応して頂きました。
SIMを普通郵便かよっ！とも思いましたけれどその辺りも採算ギリギリなんだろうなあと考えたら別に良いかと。
なにやら喧嘩腰でお話されている方もいらっしゃるようですが、マイネ王は義務でも何でもなくイヤなら答えなければいいし、イヤならマイネ王なんてやめてしまえっ！^^;と思うし、イヤなら他に行けば？とも思いますし、ドコモやauにでも行って手厚いサポートを受ければいいじゃないか、喧嘩腰のコメントウザーと思うところでもありまして、私のこの下劣なコメントも含めて皆に見られていると言う自覚ってとっても必要なんだよなあ、コミュニケーションスキルも大切さっ！と思う次第であります。
それってお前だろ？と言われたら、ハイその通りですゴメンナサイと(^o^)
いろいろと有益な情報ありがとうございます。
いろいろと考えさせられます…。
前半は私の事例をお伝えしたまでのことです。
後半は半分は自らへの戒めの意味もあります。
あと、俺って詳しいんだぜオーラとか、お前より俺のほうが知っているんだぜマウンティングとか人間として恥ずかしい限りです^^;
人の振り見てなんとやらとも言いますしね(^o^)
面白そうな話題なので、ググッてみましたけど、カカクコムをみたところ、オンライン英会話で5000円超えだと、それなりに優良なサービスが提供できている可能性もありますね。また、どこか忘れたけど、格安MVNOのチャットで問い合わせしたことがありますが、数分で返答がきたことがあります。（もちろん、電話もチャットも延々待たせる会社もありますが）
この手の意見って、個々の印象と言い方の上手さで読み手の印象が変わったりしますけど(笑)、調べてみると多面的に考えられますね。
みんながかけるであろう時間帯は20～30分待ちは常態化してます。
まぁかける内容はネットで出来ない手続きですかね。
オプションの一斉解約とかネットからだとめんどくさい。
学生時代に街の電気屋でバイトと言うか手伝いと言うか（遠縁の親戚なので）をしていたのですが、一応パナソニック系のお店。
そこへディスカウントで売るような会社のビデオデッキの修理を依頼してきた人がいました。
（いわゆるOEM生産をメインに行う会社ですね）
店主は部品が手に入らない事を理由に丁重に修理のお断りをしていました。
その時、ほんとに手に入らないのか聞いてみたら手に入ることは入るとのことでした。
でも取引しているメーカーではない事と、一見さんが今後店のお客になるとは思えない事、そして手間の割に収入が割に合わないことを話してくれました。
街の電気屋ですからお得意さんのところへ行くとテレビの設置ついでに部屋の掃除とかごく普通にやります。
言われれば水道のパッキンも変えました。
屋根に登ってアンテナの設置も結構やりました。
（怖かった…）
要するに、何かを求めるならその対価は必要なのですよ。
3大キャリアと言われる会社はそれなりに店舗を構えて詳しい人はあんなのアテにならないと言うけれどそれはごく一部でほとんどの人はサポートもしてもらいたい訳です。
では毎月5000円と2000円の会社があって同じような事業を行っています、でも何が違うのですか？と言われたらサポートでしょう、人件費が一番お金が掛かるわけですから。
でも中にはサポートなんて全くいらないから事業をもっと良くしろと言う人もいます。
それがmineoで言えばサポート要らないから速度上げろでしょうね。
そのバランスは各社苦労していると思います。
それを自分の理屈だけで文句を垂れるのはやはり違うと私は思うのです。
なので他にもっとサービスの良い所もあるじゃない、今は競争の時代だよと思うわけです。
ちなみに当時の電気屋の時給は750円でした、屋根怖いのに…^^;
興味深い情報ありがとうございます。
この3月から値上げがあって，5,000円を超えました。
それでも高い部類に入るんですね。毎日やってもさぼっても，5,500円です(^^ゞ
電話でしかできない手続きで30分待ちなど，勘弁して欲しいですよね(^^ゞ
それなら別番号で，とお願いしたいところ…。
どんなサービスも無料ではないですよね。
無料だと思っても，それをカバーするために，何かから費用を持ってこないと…。
回線数限定初心者お断りサービスがあっても良いと思いますね。
って言う玄人志向SIMの需要も意外とあるのかも？！？！（笑）
体力のある通信会社でないと
首を絞める形になるので難しそうですが
一定数は確保出来ますよね。
100万回線突破記念で「ウラミネオ」としてサービスインしないかな。
(ランキング上位に来ても完全無視でしょうね。)
（私自身は直接カスタマーはしておりませんが）
ここでも書きましたがカスタマーサポートにコストを割くと底なし沼。
https://king.mineo.jp/my/cima/reports/15692
ほんとにカスタマーサポートは行わず、
ユーザー間で解決してくださいという玄人志向的なスタイルか？
販売担当者が個別で対応可能な地域範囲に限定して営業を行うか？
と、両極端な営業形態が好ましいように最近は感じてますｗ
マイネ王位のコミュニティサイトがあれば十分サポートなくてもやっていけそうですよね。ターゲットを既に他社で格安SIMを使っている層にすれば最低限の知識はありそうですし。やるならマイネオやiij等がサブブランドでやるなら可能性はあるかも？！
初心者お断りまでいくと極端かもしれませんが，「全く何もできない，何も学ぶつもりもスキルもない」，そんなユーザーが安いと言うだけでMVNOへ大挙してくるのは勘弁して欲しいところです(^^ゞ
本来，回線を借りるだけでサポートにコストを割けないMVNOの原点は，そのようなものだと私は理解しています。
ただ，ビジネスとして成立させなければならない以上，そうでないユーザー層を取り込むためには，サポートも含めて対応しなければいけないという事情もあるでしょうねぇ。
多くの方がサポートのコストを過小評価しているような気がします。
担当の方が決まった時間帯に動かなければならず，場合によってはそれなりに高いスキルを求められる作業です。
ちょっとただで相談，みたいな気軽なものではないはずです，コスト的に(^^ゞ
おっしゃる通りですね。初心者を増やすとサポートのコストがあがる、でも敷居をある程度下げないと加入者が増えない、と言うジレンマでしょうね、経営側は。なので実現できるならばそれなりの大手のサブブランドですかねぇ。
それがマイネ王になってしまうとしたら一連の流れから反発も起こりそうですね^^;
別にサポート用マイネ王とか作れば良いのかな？
マイネ王のQ&Aでも，回答していて時折勉強になる内容のものがあります。こういう時は回答は単に負担なのではなく，自分にとっても意義があるなぁと感じます。
一方で単純な初期設定の質問だと，ファイトが湧かないというか，mineoや当該ユーザーの（MVNOを選んだ時点で発生する）自己責任の範疇ではないのかなぁという気持ちに陥ることがあります(^^ゞ
直接、マイネ王スタッフさんたちが兼任しているのか、外部に業務委託しているのか、そのあたりで多少変わってくる点もあるでしょうけど。
（サポート費用度外視の要望を懸念して強めにコメントしているだけかも知れませんけど）
の仕方が、mineoサイトを見ても分からず、サポートへ解約の電話したことが
あります。
その時は、結構待たされた上にやっと繋がったと思ったら、インターネット
から解約できますよとのあっさりとした一言で終わり、良く見たらあーここ
から手続きするのかと気づいた次第です。
私自身の経験からするとmineoの電話サポートの質はごく一般的なものという
印象ですね。
別にイマイチということはないですが、サポートが高評価になっている程の
ものではという感じです。
但し、マイネ王の存在は他には無いものなのでこれが一番大きいのだと
思いました。
mineoユーザかつ
マイネ王レギュラー以上を必須条件にしてはいかがでしょう？
多少ふるい落とせるでしょうし
「恨みねお」投稿も減ると思います。
まぁ，サポートに対する見方は千差万別ですから…(^^ゞ
> 主な問い合わせは購入前と購入後や機種変更時のセッティングぐらいでしょうし
これにしても，例えば1時間程度のサポートの時間を要します。見かけコストはかかっていないように見えますが，人件費は必要です。また，窓口が混むようになればその分サポート人数を増やさなければならず，当然どこかからコストを負担しなければなりません。
> 各種費用と比べると意外と比率が小さい可能性もあるのでは…。
MNOは1ユーザーの支払額がずっと大きいですから，ある程度融通させることができそうです。翻ってMVNOはそれが叶いません。MNOに比べずっと小さいお財布の中から，サポート費用を捻出しなければなりません。
上記，あくまで個人的印象で，公表されたデータを精査したものではありませんので，ご参考程度にお聞き流し下さい(^^ゞ
そうですね。
セルフのお店に行ったのに，「水持ってきて」，「うどんはじめ全てを席まで持ってきて」，「食器を下げておいて」などと要求するような感じでしょうかね(^^ゞ
個人的にはマイネ王のQ&Aは除いて，サポートの評価をしていただきたいと考えています。
あくまでその上での，かつ別個のマイネ王かと。
恨みねお…なるほど。時々ありますね(^^ゞ
マイネ王がある程度，吐き出す場所といった役割を果たしているというとこもありますからねぇ。
裏ができてもそのうちに，どっちが裏か表かわからなくなりそうです(^^ゞ
その放置プレイの上で，喜んで質問に回答するユーザー（私を含む）も物好きではありますが(^^ゞ
mineoのサポート担当者や社員が言っているならば、 そうなんだー っと思いますが 。
そうではない人が、データに基づかない個人的な考えや憶測で あーだ こーだ 言って 内輪で楽しんでいるのを見ると、笑ってしまいます。
> データに基づかない個人的な考えや憶測で あーだ こーだ 言って 内輪で楽しんでいるのを見ると、笑ってしまいます。
どうぞ，お笑い下さい。
ご指摘の内容に大きな異論はないのですが、結論部分（サポート費用は大きいのか？）でイメージが違うのでしょうね。
> MNOに比べずっと小さいお財布の中から，サポート費用を捻出しなければなりません。
はい、その小さいお財布から回線使用料や諸々の各種コストを捻出するのですから、それ故にサポート費用は比率が小さくなるのではないかと推測したんですよね。
私もヒィロさんと同じで個人的な印象になるのですけど、MVNOは一般的に利益が出にくいと言われていますし、それはすなわち原価率が高いということでしょうから、サポートの費用は売上の５％もないぐらいの小ささではないかと。
回線使用料のような原価を除いた比率でコストを考えても、mineoの場合、中小のMVNOと比べるとプロモーション費用（広告関連はもちろん、店舗費用なども）も大きいでしょうし、mineoはMVNEもやってるらしいので設備や技術者の人件費も…と考えると、相対的にもサポート費用は他のMVNOと比べても小さくなりそうなんですよね、なんとなく。
おっしゃる通り，比率は大きくない，というか大きくできないでしょうね。
というこのようなやりとりさえ，嘲笑されるようなので，この辺りにしておきますf^_^;)
ゲームをしているときでも30秒毎に広告が表示されるw
あとサポートは一切しませんと言うスタンスなのでSIMカードも自分で作って登録しに来てください、登録も自分でやってね。
契約するのも全て自分でやってねとものすごく田舎のプレパブ小屋みたいなところに登録するシステムが置いてあって、そのシステムの利用料金も支払ってもらうとか。
サポート無しだからガンバロー！＼(^o^)／
…とか言うMVNOが現れたらそれはそれでいろんな意味で尊敬に値します^^;
私も、技術的なことを後輩に指導する立場にいますが「教えることは、自分も学ぶこと」だと思えるようになりました。横道にそれましたがサポートを面倒がらずにする企業は伸びているように感じるのですが。
もちろん、守秘で開示できない情報もあるでしょうけど、詳しい人なら一般的な数値はご存知のはずで、守秘に反しない範囲でコメントできるはずだし…ナゾ～っ！というのが自分の感想だったりします。
簡単な問題はサポートではなくFAQページやチャットやマイネ王に流し、ややこしい問題は口頭で対応する。そういう方向に誘導すれば理想的です。
しかし、現実にはサポートが逃げたややこしい問題がマイネ王に持ち込まれる例がしばしば見られます。
簡単な問い合わせには懇切丁寧に答えるが、イレギュラーなトラブルから逃げる。そんなサポートはダメなサポートです。
マイネ王で見聞きしたり自分の体験を元に、mineoサポートはダメサポートだと私は判断しています。
蛇足ながら。
「何でも親切にサポートしろ」的な架空のダメユーザー像を作り上げてそれを批判するのは、為にする批判です。朝日の「KYって誰だ！」方式ですよ。荒らしもよく使う手法ですから、乗せられないように気をつけたいものですね。