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mineo通信障害(2020/2/11)のお詫びならびに原因と対策について

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mineoの責任者をしております、福留康和です。

先般、2020年2月11日19時34分頃に発生したmineo通信障害により、約6時間もの間、Aプランで最大29万件、D・Sプランで最大50万件のお客さまがデータ通信不可となってしまいました。
また、Aプランにつきましては、最大27万件のお客さまにおいて音声通話サービスもご利用不可となってしまいました。
長時間に亘り、多くのお客さまに大変なご不便、それからご迷惑をおかけいたしましたことを、あらためて、深くお詫び申し上げます。

昨日、今回の障害原因と再発防止策についてプレスリリースするとともに、mineoユーザーサポートサイトにも掲載させていただきました。

mineo 通信障害(2020/2/11)のお詫びならびに原因と対策について
https://optage.co.jp/press/2020/press52.html

本記事では、障害の原因や再発防止策について、ご説明させていただきます。

障害原因について

今回の障害は、①移動体通信事業者のネットワークに接続する当社装置※1(以下、PGW)において、偶発的な異常が2件同時に発生し、お客さまとの接続が一部切断されてしまったこと、
また、それにより②お客さま情報を管理するサーバ※2(以下、当該サーバ)への再接続要求が大量に発生し、処理が輻輳※3したこと、の2点が原因となっております。

復旧にあたっては、PGWから当該サーバへの情報のルートを切り離し、一時的に当該サーバを経由しないルートへ変更することで再接続要求の処理輻輳を回避いたしました。その結果、通信状態が安定し、2月12日1時30分頃に全プラン復旧となりました。
また、その後、当該サーバの負荷に問題がないことを確認しながら、順次通常運用状態へと回復させました。

(3月13日 20:40追記)
※1. お客さまがインターネット接続サービスをご利用するときは、au、ドコモ、ソフトバンクリアの各ネットワーク(以下、キャリアネットワーク)を経由し、mineoネットワークを通して、インターネットに接続されます。
その中でPGWは、mineoネットワークの入口にある、キャリアネットワークとの接続装置で、お客さまからのデータはすべてこの装置を経由します。装置の構成イメージはこちらをご覧ください。

※2. お客さま情報を管理するサーバは、PGWと連動して動く設備で、お客さまのプランをPGWに通知したり、ご利用されたパケットをカウントしたりする役割を担っています。

※3. 輻輳とは、当該サーバへのアクセスが集中し、処理待ちが連なって混雑している状態のことを示しています。

再発防止策について

当該サーバへの再接続処理に関する負荷の検証を実施し、当該サーバへの新規接続要求に対して適切な制限しきい値を設定することで、処理の輻輳を回避できるようにいたします。


周知面の改善について

今回の障害では、多数のお客さまから「障害の連絡が遅い」「サイトによって発信タイミングが異なっており状況がわからない」といったご指摘をいただきました。
そのため周知面での改善策として、同種の障害が万が一発生した場合でも、速やかに検知しmineoユーザーサポートに掲載するとともに、マイネ王, twitter, Facebookに自動連携できるようにいたします。


さいごに

長時間に亘りご利用不可であったこと、また、今回のような事象を二度と起こさないよう関係各所と議論・調整を行ってきた結果ではございますが、ご報告が遅くなってしまったことを、深く反省しております。
お客さまに安心してお使いいただけるよう、今後も日々改善に努めてまいります。引続きmineoをどうぞよろしくお願い申し上げます。


mineo 福留@運営事務局

ライター:mineo 福留@運営事務局

三代目 モバイル事業戦略部 部長

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コメント 373

サービス提供者側も大変ですが、普段使えているものが突然使えなくなるのは想像以上にダメージ大きいですね。

期待してます!これからもよろしくお願いします

回線が遅くても文句は全くありませんが、通信できないという事態だけは絶対に避けてください。

通信が出来なくなり、障害が発生しているかどうかすら分からなかった。
私は大丈夫でしたが緊急連絡すら出来なくなるので命に関わる障害です。
たとえ速度が100分の1になっても通信が全くできないことは避けて貰いたかったです。今後の継続的な取り組みに期待しています。

コレからも頑張ってください!

いつも対応ありがとうございます!お世話になってますので期待しています

これからも頑張ってください

頑張ってください
応援してます

また次があれば!迅速な対応を
お願いします。

これからにきたいしています!

頑張れマイネオスタッフー

母体が関電じゃなかったら、もっと大ニュースになっていたような事態だと思います。

通信がないとこんなにも不便なんだと痛感させられました。

対応お疲れさまです

長時間だったので心配しました。

こういう事もあるわなぁ

これからもよろしくお願いします!

障害があったんですか、気づきませんでした

通信の安定性が一番です。
頑張って下さい。

急に使えなくなったので驚きました。
大変だと思いますが、通信の安定性の維持、頑張って下さい!

そこんとこしっかりしよ
ないすぅ

対応お疲れさまです🙆♂️

この時困ったので
どう対応するか教えて頂けるのはありがたい

これからも何卒よろしくお願いします

今回はユーザへの通知が遅かったですね。
最近は自宅では固定回線があるとか、mineo以外の回線を持っている人も多いので、設備に障害発生中という情報だけでも早急に出せれば拡散して伝わる可能性が高かったと思いました。

説明内容はサッパリ…不明
ですが、mineo スタッフの方の技術力があるのはわかりました!

緩いユーザーばっかりだな。通信事業社としてあってはならないことだろ。

突然の障害は困ります。
事象が起きた時の報告で色々あったと納得できましたが、今後の対応に期待います。

どこの会社もある事です。

そもそも障害があったことを知らなかった…

あの時は本当に困りました。

これからも宜しくお願い致します。

これからも頑張ってください!

頑張って!いろいろ試したり、情報を探したりしたので、今後はSNSでの早目の発表、お願いします!

適切な対策の適切を商業ベースではなく、お客様目線でお願いします。

再発防止に期待します。
どんな○○○wifiユーザかなりダメージ受けてるので、mineoさん頼みます!

障害情報の詳細などあると安心します。
引き続きがんばってください。

気がつかなかった(笑)

何が起こったか?としばし、??でした。情報提供大切です。

何時間も使えなくて本当に困りました。mineo回線が本回線になる為、全く使えないと困ります。遠方に出張中だった為途方に暮れました。二度とないように改善お願い致します。

ウチはWi-Fが無いので、通信障害は本当に困ります!それに、ここ最近、気のせいか通信が弱い気がします。ギガの減りも早いです。改善よろしくお願いします!

通信障害気づきませんでした。
お昼繋がりにくいのは改善してほしいです。

当日は困りましたが、完ぺきは難しいですもんね。対策して少しでも良くなることを願ってます

改善してください

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