「mineoサポートダイヤル」をご紹介!

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こんにちは。送りバントをそつなくこなすマイネ王 運営事務局の2番バッターです。今回は、「mineoサポートダイヤル」についてご紹介したいと思います。

mineoサポートダイヤルとは

サービスや料金のご案内、解約、契約変更、操作案内などみなさんのお困りごとや疑問点を解決するコールセンターです。電話番号は「0120-977-384」、受付時間は365日9:00~21:00となっています。

みなさんご利用されたことはありますか?
その際、オペレータには、すぐにつながりましたか?
オペレータの対応はいかがでしたか?
お客様の疑問は解決しましたか?
わたしたちは、お客様からのお問い合わせに、早く・丁寧にお答えできるよう日々取り組んでいます。

どんなところ?

さて、今回は『王国通信』をご覧のみなさんへ、特別にコールセンターの様子(一部)をお見せします!

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お客様サポート真っ最中です!
お客様からのお問い合わせは、電話だけでなく、メールやチャットでも受け付けています。お客様からいただく感謝の声を励みに、それぞれの担当が全力でお客様対応にあたっています。


チャット問い合わせについて

チャット対応は、この4月から本格的に開始しました。
電話のようにオペレータにつながるまで待つ必要がなく、また、やりとりを文字で確認できることから、ご利用いただいた方には、大変ご好評いただいております!



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どんな問い合わせが多いの?

お客様からは様々なお問い合わせを頂いておりますが、特にお問い合わせの多い内容をランキング形式でご紹介します!

<mineoサポートダイヤルお問い合わせ内容ランキング(2015年5月度)>

第3位 契約変更
→ シングルタイプとデュアルタイプ間の変更手続きに関するお問い合わせを多くいただいています。SIMカードが交換となるので、その停止期間やメールアドレス等サービスの引継ぎ条件を確認される方が多いです。

第2位 操作案内
→ 3位 契約変更に圧倒的差をつけた2位です。特に端末のネットワーク設定に関するお問い合わせが多かったです。『mineoご利用ガイド』とご自身の端末の画面表示が異なるケースが多いのでは?と推測しています。

第1位 サービス案内
→ サービス内容や申込方法についてのお問い合わせが多いです。5月26日にプレス発表を行いましたので、その内容に関するお問い合わせも多くいただきました。


※サービス案内や操作案内のお問い合わせが多いということは、サービス紹介やサポートの伝え方がまだまだ足りていないということですね。。。
まだまだ、改善が必要です(反省)。

お客様の声を生かす

お客様からのお問い合わせに対応することはもちろんのこと、寄せられたお客様の声を吸い上げ、企画部門と共に商品開発や顧客満足の向上に繋げていくことがコールセンターの大きな役割です。
一人ひとりのお客様の声に真摯に耳を傾け、ご対応させていただいた方々がmineoのファンになっていただけるよう、これからも頑張ります!

2番バッター@運営事務局

2番バッター@運営事務局

mineoのオペレーション構築を担当。お客様とmineoとのよき「つなぎ役」となれるようサービスの整備・改善に取り組んでいます。
みなさまが楽しく暮らせる"マイネ王国"を一緒につくっていきましょう!

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コメント 32

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退会済みメンバービギナー
退会済みメンバー

LaLacallのトーク画面も活用できませんか?
以前、アイデアファームに書いたのですが、退会したら消えちゃって。

今日、サポートダイヤル電話したら午後3時過ぎなのに時間外とアナウンスして繋がらなかったです、会社なくなったかと思いましたよ。

前向きにご検討頂き有難うございます。

やはり、「必要なものを必要なだけ」というサービス提供コンセプトだけでなく、「ファンサイトの声を活かす」という運営コンセプトを併せ持っていることが、他に無い、mineoさん最大の長所ですね。

今後の展開に期待しています。

2番バッター@運営事務局

返信が遅くなり申し訳ございません。
酒場の改善については、先ほどの もねお のコメントのとおり対応を検討しておりますので、少々お時間をください。

また、コールセンターへの励ましのお言葉を頂いた皆さま、本当にありがとうございます。
一つ一つのご意見がmineoサポートメンバーにとって大きな励みになります。
今後も皆さんにご満足頂けるような対応をこころがけて参りますので、よろしくお願いいたします。

もねお@運営事務局

>sorasumiwataruさん、真田幸村さん、Kanon好きさん

王国酒場運営に関わるご意見ありがとうございます。
おっしゃられるとおり今の酒場は運営側として情報の交通整理も
うまくできておらず、一つのアイデアとしておっしゃられるような
運営もユーザさんも回答するというやり方もあろうかと思います。

このあたり、もう少し考え方を整理して今週中には方向性をお伝え
できるようにいたしますので、少々お時間ください。
よろしくお願いいたします。

私は自宅でもeo光なのですが、両方とも(eo、mineo)とも
コールセンターさんにはお世話になりまくっています。
しかもどこぞの対応とは違って、異国人さんでも学生アルバイトさんでも
無い気がしています。

それもあって、MVNOはこちらでお世話になろうと決めた次第です。
決め手はそれぞれ色々あろうかとは思いますが、やっぱり
後々に困った時に対応がきちんと出来る所が中高年ユーザーにとっては
助かるポイントですので。

私の周りではまだまだ大手キャリアの方が多いのですが
私の動向を気にして観てる人も多いのは確かです。
その方々にもアフターのしっかりしてるmineoさんはおススメ出来るかなと
思いますので、今後ともこれまでどおりの姿勢を崩さないで欲しいと思います。。

チャットさん、利用したことがあるけれど・・・。同じ質問でも違う回答して、結局電話してください。でした・・・。
PCユーザー向けを充実してください。みんなスマホ利用者だと思い込んでいるようです。4人中4人の結果ですが。

美人ばっかで用がなくても電話したくなりますが・・控えます

チャット対応はいいですね!
これだと友人にも勧めやすいです!

>>もねお@運営事務局さん

一つの案ですが…
現在の王国酒場は「Q&Aコミュニティ」というよりも、情報交換や雑談の場としての性格が強くなってきていますので、もう少し分かりやすく「公開Q&Aコーナー」を立ち上げるというのはいかがでしょうか?
そこでは第一に本職のサポートさんの回答を基本とするわけですが、一般ユーザーの方もその回答に補足したり、関連する質問を追加したり、あるいは本職さんの回答が遅い時には先に回答したり、たまには反論したり…といったイメージです。

実現可能性は低そうですが、参考までに。

大手キャリアのように多数の実店舗のないmineoの場合はコールセンターの質
が生命線となり、大変重要だと思います。

写真があると、どんな様子なのかが分かって良いですね(^^

mineoのサービスそのものに関することはチャットやサポートダイヤルが、
良いと思いますが、個別の端末に関する事は、利用しているユーザーの方が
詳しい事が結構あると思います。

そういう点から、マイネ王で質問するのと住み分けが出来るのじゃないかと
思います。

私も王国酒場に書かれている質問に解る範囲で答えていきたいですが、
運営側がそうした方々の回答に頼り切りに見える状況は改善した方が良いと
思いますね。

もねお@運営事務局

昨日のコメントに補足いたします。

マイネ王の『王国酒場』は、マイネ王会員同士の意見交換の場として活用していただきたい。また、mineoをご利用中のお客さま、およびmineoの加入をご検討されているお客さまの疑問や不安に対して、先輩ユーザーの皆さまからご回答いただくことで、私たちが回答するよりも納得感や安心感を得ることかできる場として活用していただきたい。このような想いで提供を開始いたしました。

この酒場は、sorasumiwataru さんのコメントにもありますとおり、ボランティア精神のある皆さまによって成り立っている状況であり、私たち事務局も感謝の気持ちで一杯です。

このような状況にも関わらず、今回ご指摘いただいているように、バナーの表現や設置位置に配慮が欠けていたり、情報が整理されておらず何度も同じ質問が繰り返されてしまったりと、私たちの設計の甘さにより、皆さまに余計なご負担をかけてしまっている点については、大変申し訳なく思っており、速やかに改善に取り組んでまいります。
改善の方向性については、来週中には皆さまにお示ししたいと考えておりますので、その際に改めてご意見を頂ければ幸いです。

一方で、今後のmineoおよびマイネ王のあり方ですが、私たちはマイネ王を軸としてユーザーの皆さんと一緒に作っていくサービスを目指していきたいと本気で考えています。
皆さんの意見を聴いて、サービスに反映させていくことはもちろんのこと、ユーザーの皆さま同士で盛り上り、助け合う、そういった活動すべてがmineoを形成していく、そんなコミュニティを中心とする今までに無いサービスに成長させたいというビジョンを持っています。

まだこの方針については社内でも議論中で、きちんとビジョンとして皆さまにお話できるよう整理する必要がありますので、もう少しお時間をください。

長文となり失礼いたしました。
今後とも、mineoそしてマイネ王をよろしくお願いいたします。

わたしも契約前にチャットで問い合わせましたが、丁寧だったし問題も直ぐに解決できたし、その日のうちに契約しちゃいました♪
それから2ヶ月とちょい経ちましたが、何の不満もないです。
(^o^)

私もチャットで質問したコトがありますが、迅速で丁寧に返答頂けとても気持ち良く、mineoが信頼できると判断しました。
難しい契約プランでユーザーから搾取しようとする大手に比べ、シンプルで解りやすいところがお気に入りです♪

サポートダイヤルのオペレーター様方、大変だと思いますが。
頑張ってください。

それもそうですね。
失礼しました。

王国酒場でのアドバイスは,できる範囲でしかできませんからね…(^^ゞ

>>真田幸村さん
>>Q&AコミュニティとHP上で、宣伝するのは、問題だ

これは、王国酒場で質問するためには、マイネ王会員になる必要があり、マイネ王会員になれば、そのまま王国酒場も盛り上がり、相乗効果でユーザー満足度も上がるだろうという戦略なのだろうと思います。

ただ、何度も同じ質問がされるにもかかわらず、丁寧に回答されている真田さんのようなボランティ精神のある方々によってかろうじて成立しているのも事実ですので、事務局としてはもう少し工夫が必要だと思います。

まずは、そうしたボランティ精神のある方々をお呼びして、今後の運営方針や改善策について具体的な作戦会議をされてはいかがですか?
柔軟かつ迅速な対応を望みます。

同じ質問を何度もしがちなフォーマットにはもう少し工夫が必要だと思いますが、Q&Aコミュニティを頼りにする(アマチュアっぽい)MVNOもなかなかユニークですよね。

> Rudyさん,2番バッターさん

まずはサポートですよね。

そして,Q&Aコミュニティと書いてあるマイネ王は,「わからないことが解決するかも?!」という程度でしょうか。表現はいろいろあるでしょうけれど…。

あくまでボランティアとしての回答ですから,裏付けも何もないですからね。

ただ,サポートは万能ではないことは他企業のケースからも明らかです。

サポートとQ&Aコミュニティ,それらをどう捉えるかというバランスは難しいですね。

MNPしたときに電話したらめっちゃ丁寧にお答えしていただいた記憶があります。

個人的には関西弁でお答えしていただくともっといいですね←関西弁好き(^^;)

色々な方がいて大変でしょうが頑張ってください♪

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>>2番バッターさん

整理検討していただけるのはいいですが、私自身このことを言うのは2度目ですし、真田幸村さんも同様のことを言っておられたと思います。(王国酒場のほうで)

「わからないことはmineoファンに聞いてみよう」って、言葉は悪いですが、敢えて言いますが、

ふざけんなよ!

と言われても仕方ないですよ。そうでしょう。企業としての姿勢として、言語道断でしょう。まず「わからないことは、公式サポートにお聞きください」でしょう。でないと、社会的責任ある企業として、可笑しいでしょう。

繰り返しますが、マイネ王参加者は仮に質問者をミスリードしても、責任を負う立場にないのですから。
繰り返しました。

2番バッター@運営事務局

皆さん、たくさんのコメントありがとうございます!
お褒めの声も厳しいご意見もしっかり受け止めて、皆さんをきっちりサポートさせていただけるように努めます!

>Rudyさん
公式WEBページへのご指摘ありがとうございます。
サポートサイトとマイネ王(王国酒場)の位置づけについては、ご指摘をふまえて整理検討していきたいと思います。

夜9時まで電話サービスが受けられる事は我々ユーザーにとってありがたいです。
ユーザー側からの無茶な注文もあるとは思いますが結果mineo 向上につながればと思います。
このような相手の顔が見えるような王国通信楽しみにしてます(*^^*)

サポートの応対は初期と比べるとかなり改善され、概ね高評価できるレベルに来ていると思います。

しかし問題はHP。トップページをスタートしてからサポートダイヤルの電話番号が書かれたページに行き着くまでの道のりが遠く、分かりにくすぎます。詳しく聞きたい人に、不親切と言わざるを得ません。

マイネ王へ誘導するためのバナーは目につくのに…。

チャットウインドウはトップページに立ちますが、文字入力が苦手な人に、チャットは辛いのですよ。

「それはサポートダイヤルの守備範囲内でしょう・・・」というような質問を王国酒場にしてくる人の(感触としてですが)約半数は、サポートダイヤルがある事自体を知らないのです。

トップページ内に表示しないにしても(してるMVNOもあります)、そこからワンクリックの範囲内、「よくあるご質問」「ユーザーサポート」をクリックしたページになぜ表示できない??質問が殺到することを恐れるあまりわざと奥まったところにしているのでしょうか?それにしても、チャットが出来るくらいだから、出来ないはずありませんよね??

以前にも別の所で申し上げましたが、第一義的にサポートすべきは公式サポートであるべきで、マイネ王のほうが目立ってどうするんですか?そもそも、マイネ王参加者が質問者をミスリードしたところで責任はないのです。少なくとも責任を負う公式サポートがフロントにあるべきでしょう。

>>おやじさん
マイネ王(王国酒場)での対応が素晴らしいのは同感ですが、これとチャット対応を比較するのは、少し酷かもしれません。

一度アップルのチャットサポートを利用されると、mineoのチャット対応がいかに優れているか実感されると思います。

(私の場合、途中で担当が変わったのですが、引き継ぎがほぼゼロで、同じことを2回書かされましたし、ホームページに書いてある程度の仕様すら勉強不足で「公表していません」と言い切っていました。)

少し前にあった通信障害の際にチャットで問合せしましたが
「コールセンターへTELしてほしい」と言われ、限界が低いなと。
その後、TELしても解決しなかったんですけどね。

チャットサポートも正式にははじまったばかりですが、スピーディーなやり取りで嬉しかったです。
しかも、文字で一生懸命感情を乗せてくださるのも好印象です。

無応答で待たされたり、個々に感じるフィードバックはありますが、チャット後にアンケートがあるので、心を鬼にして書くようにしています(^^;)

なずなさん>
利用してみての不満があるようならこちらに書くのもありかとは思いますが…

私は某キャリアより、サービスとしてありだと思います。

チャットの対応は酷いと思いました。5分は待たされるし内容も質問に対して意味不明だったので止めました。

時間はかかるけどマイネ王の方が親切で的確な返信なので助かります。

問い合わせの電話をかけるまでもないけど、ちょっと聞いてみたい!
ていう場合にも使いやすいし、メールよりタイムラグもないので重宝してます。

あと、サポートページの「よくある質問」から等、「入口」をもっと増やしてもいいかもしれませんね。

それか案内のベッキーさんにもヘッドセットをつけてもらったらわかりやすいのかも?

mineoさんの「チャット問い合わせ」には3度ほどお世話になりましたが、迅速で分かりやすく、とても良いシステムだと思いました。
また、コールセンターの中を見せて頂くと、親近感も湧きますね。

ナイスな送りバンドでした。