eSIMの設定ページを大幅リニューアルしました！ ～「迷わない・迷わせない」設定を目指して～

皆さんこんにちは。
mineoの業務整備を担当しております、「サワピサロ＠運営事務局」です。

最近、私生活では大きなイベントがありまして、第二子となる女の子が誕生しました！
5月から育児休業を取得し、約4カ月間、仕事から少し離れて育児に専念しておりましたが、９月から無事に復帰しております。
最近は仕事から帰ると、そこからもう一つの冒険がスタート。
ミルク、おむつ替え、お風呂、寝かしつけ……と、毎日なかなかの強敵たちが待ち構えており（笑）、まさに「勇者の育児」に奮闘する日々を送っています。
仕事も育児もまだまだレベル上げの途中ですが、どちらもLv99を目指して頑張っていきたいと思います！

さて、本題に入ります。
今回は、私が担当した「eSIMの設定導線改善」についてご紹介します。

eSIMの設定方法ご案内ページを、より分かりやすくリニューアル！

mineoではこのたび、eSIMをご利用いただく際の設定ページを大きく見直し、これまで以上に「自分が何をすればよいのか分かりやすいページ」を目指してリニューアルしました。
今回リニューアルしたeSIM設定ページはこちらです。
eSIMの設定方法

ページリニューアルの背景

そもそも、なぜ今回eSIMのページを大きく見直すことになったのでしょうか。
mineoでは2022年8月にAプランでeSIMの提供を開始し、その後Dプランにも拡大してきました。
その間にも、

約3万件の問い合わせを分析してみました

今回の改善では、

さらに分析してみると、
「eSIMの仕組みそのものが難しい」
というよりも、
「自分は次にどのページを見ればいいの？」
「この手順は自分にも必要なの？」
「プロファイル設定とネットワーク設定って何が違うの？」
といったように、お客さま自身に判断していただかなければならない場面が多いことが、大きな問題として見えてきました。

従来のページは、「プロファイル設定」「ネットワーク設定」「回線切替」といった、サービス提供者側では分かりやすい分類になっていました。
しかし、初めてeSIMを設定するお客さまからすると、
「そもそもプロファイルって何？」
となってしまいますよね……。
分析でも、主要な設定ページ間を行ったり来たりする動きが多く、「どの手順が自分に必要なのか」を判断しづらい構造になっていることが確認されました。

実際には、こんなところでつまずいていました

電話でのお問い合わせを詳しく分析すると、よくある設定間違いとして、

また、Webサイトのアクセス状況を見ても、「プロファイル設定」「QRコード表示画面」「ネットワーク設定」といったページから、お問い合わせページへ移動されるお客さまが多いことが分かりました。
そこで私たちは、一つの考えにたどり着きました。
「eSIMが難しいのではなく、設定までの導線が、お客さまに判断を求めすぎているのではないか？」
ということです。

マイネ王オフ会でもご意見をいただきました！

今回の改善は、社内の分析だけで決めたものではありません。
2026年6月13日に開催したマイネ王オフ会では、コアユーザーの皆さまとeSIMに関するワークショップを実施しました。
「mineoのeSIMを設定するときに困ったこと」「他社のeSIMでよかったこと」「こんな案内があればうれしい」といったテーマで、実際の利用体験をもとに意見交換を実施。
「案内メールが長く、重要なところが分かりにくい」「マイページからeSIM設定への導線が分かりづらい」といったリアルな声もいただきました。
こうしたコアユーザーの皆さまの声も取り入れながら、今回のページを作り込んでいきました。オフ会の様子はこちらでご紹介しています。
マイネ王オフ会結果報告はこちら

また、サポートアンバサダーの皆さまにもご協力いただき、ユーザーさんがどんな所でつまずくのか、どういったサポート依頼が多いのかなど多くご意見をいただきました。

今回のワークショップでは、マイネ王ユーザーの皆さまやサポートアンバサダーの皆さまから、実際にmineoをご利用いただいているからこその貴重なご意見をたくさんいただきました。いただいたご意見は、今回のページ改善を検討するうえで大変参考になりました。ご参加いただいた皆さま、この場を借りて改めて御礼申し上げます。ありがとうございました！

今回、ここを大きく変えました！

今回のページ刷新で目指したのは、
「迷わせない・判断させない」
という考え方です。
これまでのように、お客さま自身にたくさんのページの中から必要な情報を探していただくのではなく、
いくつかの質問に答えるだけで、自分に必要な設定手順が分かる構成へと見直しました。

① まずは「自分の状況」を選ぶだけ

新しいページでは、まずご利用の端末や現在の状況などを選択していただきます。
そして、その回答内容に応じて、
「あなたの場合は、この順番で設定してください」
という形で、必要な手順をご案内します。
これまでのように、
「自分は回線切替が必要？」
「プロファイル設定はもう終わっている？」
「この後ネットワーク設定も必要？」
と、一つ一つ判断していただく必要をできるだけ減らしました。

今回の改善では、OSや契約状況などを選択すると診断結果に応じた手順を表示する「質問ドリブン型」の考え方を取り入れています。
この「質問に答えるだけ」の仕組み。
画面上はシンプルに見えるのですが、実は作る側にとってはかなりの大仕事でした（笑）。
お申し込み方法、OS、プラン、端末の状態などによって、表示すべき手順や順番が変わります。
そのため、「どの条件なら、どのSTEPを、どの順番で表示するのか」を数百パターンにわたって整理し、抜け漏れや矛盾がないかを一つずつ確認しました。

さらに、それぞれの手順に掲載するスクリーンショットも大量に必要です。
端末や設定状態を何度も切り替えながら、一枚ずつ撮影・確認する作業にも膨大な時間がかかりました。
ご利用いただく皆さんにはなるべく「考えずに進める」。
そのシンプルな体験をつくるために、裏側ではかなり地道な作業を積み重ねています。

② あちこちページを移動しなくてもOK！

従来は、
回線切替 → プロファイル設定 → ネットワーク設定
など、手順ごとにページが分かれており、設定の途中で別のページへ移動する場面がありました。
分析してみると、このページ間の往復も「迷い」が生まれる原因の一つでした。
そこで今回の改善では、できるだけ1ページの中で必要な流れを確認できる構成を意識しています。
「今どこまで終わったんだっけ？」
となりにくく、上から順番に進めていただくことで設定完了までたどり着けることを目指しました。

③ 「よくある失敗」を、失敗する前にお知らせ

お問い合わせを分析していると、
「そこで間違えやすい！」
というポイントもかなり見えてきました。
例えばEIDの登録や回線切替、eSIMプロファイルの取り扱いなどです。
そこで、新しいページでは単に操作方法を書くのではなく、つまずきやすいポイントの直前で注意事項をご案内する構成にしています。
失敗した後にFAQを探していただくのではなく、
失敗する前にお知らせする。
今回の改善で特に大切にしたポイントの一つです。

今回の改善で大切にしたこと

今回、約3万件のお問い合わせを分析して改めて感じたのは、
サービスを提供する側の「分かりやすい」と、お客さまにとっての「分かりやすい」は、必ずしも同じではない。
ということでした。
私たちにとっては当たり前の「EID」「回線切替」「プロファイル」「APN」といった言葉も、初めてeSIMをご利用になる方にとっては、聞き慣れない言葉ばかりです。
だからこそ今回は、「正しい情報を載せる」だけではなく、
「お客さまが迷わず、自分に必要な手順までたどり着けるか」
を大切にしました。

さいごに

eSIMは、SIMカードの到着を待たずに利用を開始できる、とても便利な仕組みです。
だからこそ、初めてご利用になる方にも、設定を終えたときに
「思っていたより簡単だった！」
と感じていただけるページにしたいと考えています。
今回のリニューアルで終わりではありません。今後は「eSIM設定のお願いメール」から設定ページまでの導線なども含め、「メールを見たら次に何をすればよいか分かる」「設定ページに来たら迷わず最後まで進める」状態を目指して、引き続き改善していきます。

私自身も、仕事でも家庭でも次々と現れるクエストを一つずつクリアしながら、引き続きレベルアップしていきたいと思います（笑）。
新しくなったeSIM設定ページを、ぜひ一度ご覧ください！
eSIMの設定方法はこちら