mineoはどうなの？「問題解決せずイライラ増幅…コールセンターのナゾ」

nori@seikapapaさん
はじめまして。
興味深いテーマですね
コールセンターのCS指標として応答率があります。
私が数回サポートセンターを利用した経験では、それほど待つことなく問題ありませんでしたよ。
でも、その時に興味が出たのが、コールセンターの場所です。
一般的に言えば、人手確保の為に北海道とか沖縄、主婦が働きやすい郊外にあるというイメージよね。
ところが、マイネオさんの応対者の方々は関西のイントネーションだったのです！
うーん、大阪のど真ん中にコールセンターがあるのか?と驚いた記憶があります。
話がテーマからズレていたらごめんなさい。

なかなか興味深い記事でした。紹介ありがとうございます。

記事にある通りで、コールセンターには多くのコストがかかり、コストをかけている企業と、かけていない企業の差は大きいですね。
サポート体制が重要だと考えている場合であっても、どの程度のコストをかけるのかと言うのは難しいですね。

mineoサポートは評判が芳しくないようですが、私が利用した数回の評価としてはまあまあですかね。
ただし海外ローミング通話に関しての問い合わせは大いに不満でしたが…

ユーザー側からわざわざコールしてくれるなんて、こんな有難い機会はそうそうないですよね。

これはやはり絶好の生声を聞けるチャンスとして活用すべきで、ファンファーストを目指すmineoとしても重要なことと認識してもらいたいですね。

私は、分からない事がマニアックな質問をすることが多いので、
自分も相手も理解できるような言い方でコールセンターに電話します。
そのため、すぐ解決できることが多いです。
でも、質問する人・答える人の理解度に問題があると思うんです。
その差が2極化すると思うんですよね。

後、コールセンターは万全の体制で確実に答えてくれるという思い込み。
とか。
こういう話を聞くとリアル店舗は必要だなって思います。
(今のmineoは精一杯なんでしょうけど。)
電話じゃ伝えきれないですもん。

>>なんてたってTDR♬さん
余談ですが、KDDIは沖縄。Amazonは北海道。だった記憶がありますよ。

docoaさん
北海道、沖縄が多いですよね。
でも今では、特に沖縄は、コールセンターができすぎとの話も耳にします。
次は海外でしょうかね

mineoサポート（コールセンター）は外部委託なので、マイネ王（mineo）との情報共有は難しいようです。

直近では1月1日〜3日まで、『プリペイドSIM(プチ体験)が開通出来ない」トラブルが発生していましたが、mineoとの情報共有はなかったようです。
mineoスタッフの一部は休日の出勤はするとの、アナウンスがあったのですが..
https://king.mineo.jp/question-answer/サービス全般／申込方法 プリペイドSIM/21705/posts/17

情報共有の難しさの事例①
SIM解除のiPhone8でmineoサポートから『「あくまでドコモブランド端末の対応になるので、Aプランは使えずDプランに変更の上！nanoSIMを購入して下さい。」と言われました。
https://king.mineo.jp/question-answer/端末／各種設定／操作 スマートフォン/21617/posts/16

事例②
動作確認端末について』の質問でauの新製品XperiaXZ1(SOV36)は2017年11月発売なのでSIMロック解除不要で使用できるのではないのですか？　　
https://king.mineo.jp/question-answer/端末／各種設定／操作 その他/16008/posts/16

先日、amazonに電話したときは、なぜか中国？に接続されたようで、サポート担当者も中国人？でスムーズな会話が出来ませんでした...💧
電話を切った後にメールがあり、なぜか海外の電話番号が記載されていました。

＜フリーダイヤルをご利用いただけない場合＞
国内：011-330-3000
海外：81-11-330-3000

一部リンク切れありました🙇
https://king.mineo.jp/question-answer/端末／各種設定／操作 スマートフォン/21617/posts/16

すでに業界によっては、中国など日本以外のアジア地域に、日本語のできるスタッフを使ったアウトソーシング事業は行われています。
経済番組で紹介されていましたが、基本的に現地の日本語を十分に勉強した人を雇っていて、聞いても日本人スタッフと遜色ない感じでした。
そのための日本語学校もあるようです。

さきのコメントですが私の認識不足でした
＞海外：81-11-330-3000
この番号は海外から日本のamazonに電話する時の番号のようです。

有料でVIPサービスが受けられるとか、あっても良いかもね。

カスタマーサポートへの不満ですが、オペレーターの対応に起因するとのと顧客側の質問が整理出来ていない場合によるものがあります。
それを同列に語るわけにはいかないでしょうね。

オペレーターの対応が悪いというのは、オペレーター側の知識不足や経営方針による場合が考えられます。
コールセンターではありませんが、携帯電話会社の代理店は当たり外れが大きいように感じました。
事前に情報を調べて作業依頼をしても、それは出来ませんという事が実際にありました。

コールセンターに電話して感情的になる場合は、質問者自身がわからないことを具体的に理解出来ていないのでしょうね。
質問する時は、何が具体的わからないのか整理してからにすると時間の節約になるのかと。

一時期はコールセンターの集約化が流行りましたが（YAMADAが沖縄にコールセンターを作ったのがニュースになったころ）
今は災害時などに備えて別々の場所にコールセンターを分散させる傾向にあります。
大阪にはdocomo、KDDI、Microsoft、BIGLOBE、OCN、Apple、DAIKIN・・・名だたるコールセンターは一通り揃ってますよ。
（と、いうか委託会社がいろんなコールセンターを同時に運営している場合もある）
また、同じ企業のコールセンターでも、問い合わせ内容によって接続先センター自体が違う場合もあり、例えば技術サポートは大阪、料金案内は沖縄、といった具合です。
最近は海外に接続先を構えている企業も増えてきました。

また、委託先のコールセンター自体が「委託されなくなり」閉鎖される事もあったりします。外資企業などがクライアントの場合、センターのノルマが非常に厳しく契約解除になる例があります。

mineoのサポートセンターについては詳しくないのですが、WEBでは圧倒的に悪い印象ですが、良かったという感想をわざわざ書き込む人が少ないという事と印象に残りにくいという事は言えると思います。

ただ、個人的にはあまりサポートに力を入れて欲しくないと思っています。
それはサポートに力を入れる＝経費がかかる、からです。
特に技術サポートが必要な人は、そもそもキャリアで高い金払ってサポート受ければいいじゃん、と思ってしまうからです・・＾＾；

前職場（実店舗の他に大手通信販売も兼ねていました）にはコールセンターの部門もありかなり人数が居ましたが。
パート、アルバイトを年中募集していくら採用してもすぐに辞めてしまう、と担当は嘆いていました。
なかなか人が育たない、ということでしょうか。
後輩の妹さんが以前在席していましたが、あまりにひどい電話が多くて精神的に参ってしまい半年で辞めてしまいました。
と、コールセンターの内情を少しだけ書かせていただきました。

以前、マイネ王メンバーの投稿で「IIJmio meeting？」に参加した時に、IIJのコールセンターの統括責任者（中国人?）が出席され、コールセンターについての説明があったように記憶しています。

マイネ王事務局も王国イベントの時にコールセンター責任者、戦略責任者、技術責任者の方達にも出席してもらい、「徹底的なファンとの共創」を促進してほしいとの、初夢を見た気がしたかな...💧

ねこやんさん、
大阪にもセンターが沢山あるんですね！
そういったセンターには、是非とも親しみを感じられるように関西弁で頑張って欲しいものです。
コールセンターもAIを駆使して効率化を目指しているようですので、これからが楽しみです…
私が知る限り最悪なのは、大学病院の予約センターですかね。
繋がらない事、果てしなきです。
先日は80回掛けてもダメでしたから 怒💢
たまにある何人お待ちです。って流して取り敢えず受信はして欲しいと思います。

皆さんコメントありがとうございます。

私個人の考えを申しますと、「サポートの対応が悪い」という意見はわからなくもないですが、そういう方は期待しすぎてるんではないかと思うんですよね。サポート電話一本でなんでもかんでも解決できるとは思えません。対面で時間をかけないと難しい問題もありますよ。

ある程度は自分で調べ、それでも疑問点が残った時に「自分が本当に知りたい事」を整理して、それについての要点をちゃんと説明できないと電話の向こう側にいる人も「この人は何を知りたいのか」がわからないでしょう。自分でろくに調べもしないで電話して、挙句の果てに何が聴きたいのかちゃんと説明できていない方も多いような気がします。

SIMロック解除したiphoneの件についてはすぐにでも改善できそうに思いますが、いまだに一貫して同じキャリア回線契約を勧められるところを見ると、やはり「mineoでの動作確認」が一番重要なんでしょう。
逆に考えると「さっさと動作確認すれば良いのに」と思いますが・・・

『受付電話番号を（通話料金が割高の）ナビダイヤルにしているのは、延々と話す人を“撃退”したいからでしょう』
これは納得できる（笑）
しかし、火に油を注ぐとも言えるのでは、、、

mineoのサポートで良い話はほぼ聞かないですね。そもそもあてにしてませんが。

( ˘･з･)チェッさん、他皆様＞
> 『受付電話番号を（通話料金が割高の）ナビダイヤルにしているのは、
> 延々と話す人を“撃退”したいからでしょう』

ナビダイヤルにしてる理由は「フリーダイヤルに近い回線制御が可能だから」だったりしますけど。
フリーダイヤルだったらすべて契約している企業持ちになってしまうのでかなりの経費になりますけど、ナビダイヤルは「通信費用を確保できるので経費の圧縮が可能」ですから。

コールセンターの場合は「実際に対応可能な人員数＋接続待ち回線」の調整が必要になるので、契約回線数を常に有効化しておくのではなく有効回線数を調整しないと逆に顧客満足度を下げてしまう可能性があるので調整を行うところが多いはずです。

※一番まずいのは「つながっても待ち時間中に切られる途中放棄が
　増えてしまうこと」なので。
　それであれば接続できないほうがまだマシというのも実情だと
　感じますけどね。:(

ちなみにナビダイヤルやフリーダイヤルは以前であれば「INS1500での接続が前提」(１契約で通常電話回線 23本分)ですから、通常はこれを数契約入れないとコールセンターなどは実現できません。コストがおいくら掛かるのかは、ある程度簡単に割り出せます。(^^)

確実にSIMロック解除が確認できるなら、どのSIMでもOKとか言うのかもです。
お客さんがSIMロック解除している、と言いながら、実際には出来ていない、で、クレームになるとかがあるのではと危惧します。
なので、安全サイドの同キャリアプランを勧めるのではないかと。

コールセンターの電話番号に関して、
携帯とPHSからだと固定電話の電話番号に繋がらない事がありますよね。
仕方ないので、私は050の番号で発信するようにしています。
IP電話だと固定電話番号の問い合わせにつながるので、
LaLa Callで私は一時期本当に助かりました。

これも、携帯電話のカケホ対策ですよね。

ソースからそのまま抜粋しただけではありますが。

ナビダイヤルにはチャント意味があるのですね
*˙︶˙*)ﾉｿﾘｬｿｳｶ

もう、mineo電サポートの対応にはガッカリが重なりすぎて、解約を決意しました。
メールで問い合わせると、個人情報保護のため電話しろとだけ返信がきて、肝心な電話窓口は働く人には決して優しくない運営体制。
さらに電話応対者によって態度というかスキルの差がひどく、人によっては上から目線、解決どころかさらに話が拗れる方向になり。。。疲弊してきたので、もう少し話しが通じるサポート体制があるシムに乗り換えようと想います。