先日、auしょっぷで見たおきゃくさん・・・
いなぽん身内のスマホが「おめでた」状態になり、mineoを勧めようかとも思いましたが、夕方～深夜の割と混む時間に職〇でゲームをするので、UQを、と思ったが割と容量を使う人なので結局、auへ。
最新のXperiaに機種変更、その手続きの最中にお隣で揉めている女性の話を適当に聞いていると・・
「この更新というのがどうたらこうたら、ここでお金がかかると思ったら止めたのに請求金額がいつもよりも千円ぐらい多い！」
「ここに来れば無料でやってもらえるって言ってた！」
「どうしても支払わなくちゃダメなの！！！！！！！？」
「（自動更新の停止を設定できますが、と店員）更新しないから、そうして！」
私（更新しないって、オイオイ・・・）
私（無料って、auのWi-Fiに繋いで更新すれば、ってことじゃないのか？（呆）
いやー、若い女性の店員さんが可哀そうになってきて、ババアを小突いてやろうかと本気で一瞬、思ってしまいましたよ。
店員さん、大変だねえ・・・。
15 件のコメント
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LTE/Wi-Fiの違いを説明するのがそもそも難しかったんやなぁ…
大変ですね。
通信サービス内容/契約手続きに詳しいのは当然の事、
端末や+αとして技術面でも知っていなければ事は多いでしょうし。
＃そもそも”接客業”なんて自分には到底できません！
相手の２倍～３倍の情報量を元に、相手の方の分かる言葉に置き換えて説明しないと中々分かってもらえないでしょうし。
ある程度年齢が上がると、自分が知らない事への理解が難しくなるので説明するほうは更に大変な気がします。
なぜそうなるのか？を考えなければ「相手の思惑通り受け入れる」しかないでしょうし、逆に言質を取って云々、となれば相手も慎重になりますからね。
「自分が知らない事への理解」とキーワードがコメントにありますけど、これも「知らないことが怖いのではなくて、知らないことを知るのが楽しい」と感じられなければ結局頭が固くなってるだけですし、色々面白みがないとも考えます。
実生活で現実の衝突ばかり考えたり、逆に自分の殻に閉じこもった考えをするのは本当に時間の無駄だと感じますし、そんなことをするくらいだったら「本質はなにか？」を考えるようにしていけば、こういう様な「他人に任せりゃ云々」なんて考えも減るとは思うんですけどね。
世のビジネスマインドは「ユーザー目線」大流行りではないですか？
＃顧客の要望を受け入れるしかない、ではなく、
顧客の目線に立って、顧客Fastで考える
モノには限度ってモノがある訳ですけど、
餅は餅屋的な考えや、頼れる相手って存在はあって良いと思いますよ。
> 世のビジネスマインドは「ユーザー目線」大流行りではないですか？
であるならば、そこには付加価値が発生しないとＮＧなんですよ。
でも日本の市場では付加価値をお互いに認めたがらない。だから儲からないんです。本来は顧客側が付加価値をきちんと評価すれば事業者側も付加価値を付けやすいんです。
先日も「NHKで紹介されたら来店者が殺到して困った」というとあるパン屋さんの blogもありました。皆さん情報には敏感でも「そこの付加価値を何に見出すのか？」が動機不純なんですよ。もちろんそれには「諦めも含まれる」訳ですが。
これだけサービスが多様化してるわけですから詳細な評価を本来は事業者側が行うのではなく、実際には顧客側がきちんと評価し、その上で「付加価値にはきちんとお金を払う」ことを習慣づけないと、良いサービスはどんどん失われていくだけだと個人的に憂慮している次第です。
※実際に斬新なサービスなり製品が海外でも開発されても日本には
入ってこないなんて事例、結構発生していたりします。
既に海外からは「付加価値評価の時点で参入障壁だ」と思われている
証左なのかもしれません。
（個々に理解力が違うとは言え、そういうバイアスに陥りやすいヒトもいます）
このオバチャンが女性店員とモメる以前、どうやって誤解したのか？
知人の説明を都合よく解釈したのか？
経験の浅い店員が契約時に少々下手な説明をしてしまったのか？
…その経緯は分かりませんけど、そういう心理を理解していれば、要領よく説明する事で誤解を減らす事もできたかも知れませんね。
勝手に通信するスマホという端末での契約を促しているのはキャリアの策略ですから
ショップがする作業じゃないにしても、キャリアの責任を代行せざるを得ないのかな
店員さんまで恩恵があるかはわかりませんが(*^^*)
利用者側もしっかり勉強しないとショップ側の言いなりに不必要なサービス等に加入させられたりするでしょう？
最初は加入して何ヵ月後或いは１年後にそのサービス等を解約出来ますので、その方が割引で使用料が安くなりますよと、ショップ店員に言われて加入したのは良いが、スマホに疎い人は結局そのまま継続して無料サービス期間過ぎて使用料が上がってもそのままの人も少なくないのでは。
上手くショップ側の言いなりになるので、きちんと知識を持っていかないといけませんね？
永遠にMNOにいてもらいましょう。
MVNOに行くなら楽天モバイルかイオンモバイルをお勧めしましょうね。
すごく苦労してるのを何度か見かけました。
それと・・・。
「無知なショップ店員に理解できるように説明する私」にも誰か同情しておくれ。（笑）
スーパーバイザーになれますね…
iPhoneを購入したのに「高校生は動画や写真撮影多くてストレージ不足になりやすいので、ご一緒にSDカードは如何ですか？」
auで3Gガラケーに持ち込み機種変更した時「ガラケーにSIMロックはかけてないので、SIMサイズさえ合えば差し替えて使えますよ」
docomoで「SIMロック解除していないとdocomoの他端末で契約したSIMを挿しても通信できません」
他にも色々とあった気がするけど・・・思い出すだけでもこんな感じ。
多分、この程度の誤案内を訂正する程度じゃスーパーバイザーには慣れないと思うの・・・。
(´･ω･｀)
まず、
ショップ店員を非難も擁護もする積りはなく、
シンプルに”大変だなぁ”っていう感想を書いたまです。
＃もっと踏み込んで、Bestな説明をするまでの
経緯云々を分析/評価・評論したり議論する積りはありません。
次に、
ばななめろん さんのコメントへの書き込みに関しては、
今読み返すと小生が読み間違えた部分はあるなという気がしてきました。
＃言い訳をさせて貰えれば、
サッカーのTV中継を観た後の深夜帯に書いていたもので。
（FirstをFast何て書いておいて気づいてない時点で頭が廻ってない…）
ただ、結局のところ、
『顧客First』のカバレッジ、
『付加価値』の評価主体といった部分での細かな議論をする以前に、
取引は顧客と提供者は対等な関係での対価交換という意識が、
日本では定着して無い(顧客と提供者双方ともに)のが根本的にヨロシクナイ、
という所に行き着くのかな？という気がします。
■パン屋さんの事例
そもそも例として引き合いに出された狙いがピンと来ていないので
コチラも当方の読み方が根本的に間違っているのかもしれませんが、
TVで放映された事で不特定多数の客が殺到して困った、
というのはよくある話です。
込み入った諸事情・要素などは絡まず、
パン屋さん側でも想像に難くない事だと思うので、
予想できていなかったのならパン屋さんの読みが甘く、
予想できていたのに、
そういった状況になった際に対処できる見込みがないまま
安易にTV取材を受けたのであれば、
パン屋さんの怠慢(?)/自業自得(?)で、
何れにしてもパン屋さん側に落ち度があるかな？
と思います。
（TV局側がパン屋さんに対して
想定影響などを十分に説明しなかったから
不特定多数の客が殺到してパン屋を困らせた、とはならない）