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【??】手続きの進捗でサポートに電話したら、お客様の手続きを優先します。 と回答された?

「Q&A」にしようか迷いましたが、「投稿」にしました。

似たような経験された方おられたら経験談教えてください。 mineoでありませんか ?

実は1月14日(日)にeoID統合の手続きをしました。この手続きは電話でしかできません。
当然ですが手続きした際に手続き完了の目安も確認しました。

この手続きにはお知らせも何もないことも事前に確認したんで、一応は目処として聞きました。
回答としては1Week~10日間程度お待ちください。 とのことでした。

それで手続きしてから9日目なんで電話してみました。
確認した事由は「基本容量変更」「家族割申請」「パケットシェア」などの
手続きもしたかったからです。(あんまし関係はないですが)

実際には eoID統合 されることで複数回線所有になるし、
1月の頭に別回線を細君に名義変更したんで、わたしが複数eoID持つ意味がなくなりました。

それでeoID統合できたら
 ①1回線解約 <-- 統合完了してから解約したい。 2月1日を予定
 ②残る回線の基本容量変更
 ③細君の回線とパケットシェア
 ④家族割申請
を目論んでいます。 たぶん、いずれも統合とは関係なくできるようには思います。

それで、電話したら珍しくコール2回目でつながりました。
本人確認をされたのち手続き中の進捗を確認してくれました。
確認後の回答はですね、案の定ですね、
 
窓: 手続き完了までお待ちください!

でした。
ホンマ毎度のことですが、進捗確認しているのに「完了まで待て」はないよね!
質問には応えてくれへん! 模範解答の手直し必要だと思ってしまいます。

それで、いつもキレるわたしですが、グット我慢して......

私:待てと言えば待ちますが、ただ何時ごろ終わるのか目安を知りたい。
  手続きした際には 7日~10日程度と聞きました。
  基本容量変更とかしないといけないし、家族割の手続きとかもしたいです。
  一番やりたいのは基本容量変更です。 容量変更は 25日までです。
  26日以降になるのか知りたいんです。
  知りたい事由は以上なんで、目安だけでも教えてくれませんか?
窓: 再度、完了の目安を確認しますので、しばらくお待ちください。

 ~~~~しばらく待ちました....

窓:「お客様の手続きを優先的に行います」
  「明日もしくは明後日までお待ちください」
私:ありがとうございます! 目安さえわかれば良かったんで助かります
  ...... (m(_"_)m (珍しく気持ちです)
  1日か2日待ってみます。 よろしくお願いします。
窓:その他には、ご不明点ございませんでせうか?
  ご利用ありがとうございました。

ガチャン....(電話切る)
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正直、問い合わせの結果には満足しているんですけど。
これって個人的には?が残る対応のように思えるんです、そう思うのは変ですかね?

先に進めるんで嬉しいんですけど! どういうことなんでせうか?
 無理強いしたわけでもないし!
 クレームしたわけでもないし!
強いて言えば、丁寧に目安を知りたい事由を説明したから? そんなこと無いよね!
新規契約などを優先していたんで後回しになっていた?
早く開通したい人もいるだろうし.....このことで進捗確認する人はいないよね?
依頼した手続きが完了しないと困ることは無いし!
(強いていうと今月中に終わらないと家族割適用が3月になってしまう)

それにしても「お客様は特別」見たいな回答には疑問残ります!
仮に手続きが後回しになっていたんなら、そう説明したうえで「優先」と
答えてもらったほうがスッキリしますよね!

どういうことからしら....?
似たような経験した方おられますか?


18 件のコメント
1 - 18 / 18
何らかの手違いで、対応されてなかったのでせうかね٩( 'ω' )و
会社の手違いか😱もしくは😤クレーマー扱いになったのかも。
気にしない、気にしない(*^▽^)/★*☆♪
何らかの理由で最初に提示した納期に間に合わないから優先対応になったのでは?
次からは10日~とは説明せず2週間前後になるのかな…
進捗管理してないんでしょう
普通に処理してれば10日ぐらいで終わるってだけで
かねやん
かねやんさん・投稿者
SGマスタ
わたしの推測では、First in Firtst OUTになっていないのでは?
もしくは、クリームメロンソーダさんや 中野 梓さんの推測かもしれません?

少なくとも、eoID統合は
 ・電話のみでの受付
 ・作業内容は受付担当者がシステムで入力するか
  手で紙を起こす
のかと思います。 そこから推測すると作業指示書が....かな....

ちなみに、eoID統合は
 eoID:A 回線 x1 x2 がぶら下がっている
 eoID:B 回線 X3   がぶら下がっている
eoID:A を eoID:B に変更する(Aにぶら下がっている回線をBにする。

でした。
続大盤振る舞いキャンペーンも終盤だったんで遅れたのかな....?
 
うーん、手続き時に「1週間~10日」と言われてまだ9日ならまだ途中でもおかしくないわけで、言われた日数を過ぎているのであれば「どうなってるの?いつ終わるの?」と思うだろうし問い合わせるのも当然ですが、言われた日数がまだ経過していないのになぜ待てないのでしょう?

いつ手続きが終わるのか気になるのは理解できますが、既に手続き目安も最初に確認したんですよね?
かねやん
かねやんさん・投稿者
SGマスタ
Phantomさんからのご意見もいただけると思ってました....(笑)

何故、待てないのか。。。に対しては特別事由はありませんね。
強いていえば性格もありますが、ID統合されてから手続きをしたいが
何時できるのか? はっきりしたかったんです! ぐらいですかね....

わたしの依頼した手続きは指示書になっていて待ち行列に入っているのは
間違いないと思うので「優先処理」する事由はわかりません。

わたし自身、この手の問い合わせは前回の名義変更含めて2回目!
こんなことで「クレーマ扱い」されても困ります.....(笑)
関係ないですが、

新規契約・SIMタイプ変更・譲渡・・等々、幾つかの手続きをしたこと有りますが、わての場合は大てい コチラで報告されている平均より手続き日数が掛かってますね。
毎度急いでないので催促したことも無いですが、だからなのかな?
かねやん
かねやんさん・投稿者
SGマスタ
 関係ないことないと思うのはわたしだけ......(笑)

 わたし二度目っていいましたが訂正します。
 正確には今年に入って3回目かな...1回目は本人ではなかったんでNG!

 わたしは「急いでないけど」「気になる」「知りたい」です.....
 
 そう言えばサポートに電話すると「このお電話」は「録音している」
 って言ってますね......(笑)
全然、問い合わせ内容的にはクレームではないので大丈夫ですよ(ᵔᴥᵔ)
かねやん
かねやんさん・投稿者
SGマスタ
この手の話に近いですけど。

mineoはWebで進捗わかるのって新規(追加)の契約手続きだけですよね!
他の手続きも進捗わかるようにするとか改善してほしいよね!
特にSIMに関わるところ.....

名義変更もそうなんやけど、手続きの終わりが全くわからん!

SIM受取所要期間で良く聞きますよね....早く届く人、遅く届く人、普通の人..

肩もつつもりもないけど UQとBIGLOBEは受付完了してから
ほぼ3日で届きます。
もっともmineoほど繁忙ではないからやと思ってはいるが,,,,,
早いにこしたことありませんね!
もしかして、なんですが、手続きの依頼は何日かごととかに纏められて、完全なFIFOの管理をしていないんではないでしょうか。
流れ作業の中でスタックされる箇所が複数ある場合は、届いた順に必ずしも処理される保証がないのかもしれません。
その中で急いでいるお客様を出来る限り優先させてあげたいということを満たすために、お客様からの進捗確認依頼があった場合は急いでいる方とみなして優先処理をするポリシーになっているのかもしれません。

私も進捗を聞いたら優先された経験があります。
確かに「いや、そんなことまでは要求してないよ」と一瞬思いましたが、改めて「急いでいますか?」とか聞いて、急いでいるか急いでいないかで場合分けするより、対処がまとまるし、優先してくれるのに怒る人も確率的に極わずかだし、まあある意味最適化しているのかなと納得(?)しました。
いずれにしろ、mineoさんの対応は妥当と思いますよ
進捗を聞くというのは即ち遅れたら困る事情があるという事なので・・・

進捗を追いかける仕組みができてない場合、どこにあるかわかりませんし、今後、どれだけかかるかも保証できないという場合、優先タグを付けて優先的に通すしかないでしょう
あと、〜10日と言っていたのに、普通に通してたら1日で通らない見込みもあったように見受けられますし・・・

一般的な書類審査の流れって、srowtさんの言うように、依頼プールをまとめて処理するので順番管理やらは手間になりますよね

昔はマネージャー達の書類審査がボックスに平置きだったので、FIFOどころか、FILOでした(^^)
クソ遅いので、定期的に追いかけて下にされた書類を上に乗っけてましたよ┐(´д`)┌
同じような経験はなく推測での回答になります。
完了納期を連絡した時点では7日〜10日だったのでしょう。ただ通常進捗管理している業務でなく回答日と実際の作業日に誤差があったか、他の業務が通常よりも多く入って9日の時点では完了していなかったのでしょう。
進捗管理していない業務なので問い合わせがあっても明確に納期を答える事ができなかったんですが、安全を見て1日〜2日で優先で済ませるよう社内で指示を入れたというところだと思います。
かねやん氏サイドから見ると特にこれが問題行動やクレームとは思いません。
が、mineoからすると「最初に7~10日程度と予め案内したけど、まだ9日目なのに問い合わせてくる人」ですね。
私が中の人なら明らかなクレームじゃなくても、案内した期限内なのわざわざ電話かけてきて急かす人と解釈してクレーマーに準じた対応をするかも知れません。
かねやん
かねやんさん・投稿者
SGマスタ
>>はっしーさん。  てんがろんさん。

そうですか「クレーマ?」扱いですか。。。。。(笑)

今年に入ってからサポートに問い合わせした点においては
確かに、そうとられてもしかたないかな.....

本人の意図はともかくもサポート側に意図というか意志もありますね!

投稿した本人が言うのも変ですが、確認したかったことに対しては
明確な回答はなかったんですよね!

わたし自身は不明確な面を明確したい! それだけだったんですけどね....
「わたし、急いでるんです。わたしの手続きを優先処理してください。」と、電話する人が出てくるでしょうねぇ
退会済みメンバー
退会済みメンバーさん
ビギナー
mineo側が余裕を持って設定したであろう「10日」がくる前でも
「7日」は過ぎているので
問い合わせ自体はクレームではないと思いますよ(*^O^*)

内容が 
「手続きまだ?遅いよ!」
みたいなものでなければ…(^_^;)

催促しているのではなくあくまでも進捗状況の確認ですからね🎵
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