september 6
９月６日が「クレームの日(9.6)」と制定されたのは、株式会社マネジメントサポートが2007年日本記念日協会に登録したものです
www.ma-support.co.jp/open_lecture/20230906/
様々な業種で取引先や顧客との接点で発生するクレームでござるが、いったいどんな内容なのかってのを調べて見るのも興味深いでござる
マイネ王にはそういう人はいないと思うのでござるが、執拗にサポートに電話して「１０回掛けてやったら、交換に応じた」とか「消費者センターに持込むぞと脅したら上長出てきた」とかと言うのをネットで自慢するようなある意味、お客さんちゃうで的な人もいたりするようで、リアル店舗のカウンターやサポートの窓口でも多くのスタッフが疲弊したり、精神的に続けていけない状況になっていると言う話も聞くのでござる
mineoの場合には、素晴らしいマイネオ公式とサポートのSNSアカウントに加えてAIチャット、不安や疑問を一瞬で解消させるFAQ、それにマイネ王の質問コーナーが功を奏して、サポートがもがき苦しむような事はないのかも知れないでござる
さらに、オプテージについて言えば、OSのバージョンアップにもすぐに追従し、ネットを使うゲームでも利用者の立場に立ってしっかりと検証を重ねて行っているらしいのでござるが、こういう所まで顧客の立場にたって考えている方もおられるようでござる
【サポートの現場から】Vol.3 株式会社オプテージ
今後問い合わせが増えそうな内容については、先回りしてFAQを作ることを心がけています
「お客さま起点」を大事にしているので、電話の先にいるお客さまだったら何を知りたいかな、ということを常に考えています
ポケモンGOがリリースされた時なんかは、当社のmineo端末を持って会社の周りを歩いたんですよ（笑）
それで、想定できる問い合わせをFAQ化したり、「ポケモンGOが出来る機種、出来ない機種一覧」を作成しました
https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/interview/casestudy_optage-2
オプテージはどうか分らないのでござるが、カスタマーサポート業務がある多くの企業などでは、規約やルールを改定してカスタマーハラスメントを防止して働きやすい職場を作るようにしているようでござる
「長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム（過度なもの）」（52.0％）の回答が最も多く、「名誉棄損・侮辱・ひどい暴言」（46.9%）
【資料１】カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（案）
https://www.mhlw.go.jp/content/11921000/000894063.pdf
「だから、さっきも言ったけど、昼休みにQRコード決済できなかったんよ、こっちは金払ってる客なんだよね、分ってる？ 分ってんだったら、どっかに昼休みのQRコード決済はできませんって書いておかないといけないんじゃない？ それが普通の会社でしょ、いやだからあなたに謝ってもらっても、さっきコンビニで弁当が買えなかったの責任とってくれんの？ それね、私だけならいいんだけど、他にも困っている人が沢山いるんじゃない？ そういう人の為にどうにかしないといけないと思って電話してんのよ ここで私だけに謝ってもらっても迷惑している他の人達は救われないでしょ、いやだから、昼休みに弁当買いたかったのがネットが繋がらないので買えなかったって事を言ってるんじゃないのよ、こんな肝心な時に役に立たないような回線にでもお金払っているんだから、それ相当の解決方法を考えて欲しいんだよね、もし事件とか事故に巻き込まれてたり、火事だったりしたら、人命に関わる事でしょ、昼休みだから繋がらないって事だと困りますよね、違います？ なんなら、これSNSで拡散しても良いんだけどね、録音も取ってるし・・・なんにしても、これから回線増強してくれたらいい話なんだけど、あなたも大変だね、上がしっかりしてくれてたらいいのにね、ごくろうさま」
MVNOで多いクレーム
●契約解除の手続き（解約費用や方法への不満等）
（事例）
・違約金を払わずに解約したい。
・親族の代わりに解約手続きを行おうとしたら、委任状が必要と言われた
・スマホの解約の際、１日だけの使用でも一部料金を月額で請求されたこと（日割り不可）に、納得
できない
●契約者ニーズとの不一致（不要な契約締結等）
（事例）
・勧められてスマホを購入したが使いこなせない。
・必要以上のデータ量プランに加入しており、料金が高額
要望内容（利用中・契約初期の内訳）【ＭＮＯ】
○ 契約初期の苦情相談では「契約解除」を求める比率が最も高い
○ 利用中の苦情相談は、「返金・支払い免除」、「事業者対応の改善」、「契約解除」を求める内容となっているものがほぼ同じ比率で多い
苦情相談の項目・観点【ＭVＮＯ】
○ 音声通話付等及びデータ通信専用のいずれも、「解約の条件・方法」に関する苦情相談が最も多く、「通信料金の支払」に関する苦情相談が続く
●解約の条件・方法（解約費用等）
（事例）
＜音声通話付等＞
・期待したほど料金が安くならないので解約したが、違約金を請求され不満
・ＳＩＭの規格が違い、全く利用できなかったので解約したいが、違約金を払わなければならないのか
＜データ通信専用＞
・通信速度が遅く使いづらいので解約したい違約金の負担なく解約可能か
・説明されていたより高い違約金を請求されていて納得できない
●通信料金の支払（心当たりのない請求等）
事例）
＜音声通話付等＞
・解約したはずの携帯代金が請求され続けている
・専用のアプリを通していなかったため、高額な通話料金を請求された不納得
＜データ通信専用＞
・解約したはずの料金が請求され続けている
・無償解約したはずなのに、違約金が引き落とされた
●勧められて新規に契約
（事例）
＜音声通話付等＞
・勧められてスマホを契約してしまったが、使いこなせないため、解約したいが、可能か
＜データ通信専用＞
・買い物中に、「通信速度が速くなる」と言われてその場で契約したが、ネットワークに繋がりにくいので、解約を希望
MVNOで通信速度でクレーム入れてる人とかいるとしたら、さすがに信じられないでござる
「通信速度をご要望の場合にはドコモとかにされてみてはいかがですか？」とはさすがにどんなサポートも口が裂けても言えないかも知れないでござる
どん兵衛はカップヌードルではないのでござる
○ 高齢者からの苦情相談の状況を、高齢者による通信利用の状況（利用動向）と年代別に照らしあわせると、MNOサービス及びFTTHサービスについては、平成２８年度苦情等分析結果と同様、７０歳代からの苦情相談が、その利用の状況に比べて相対的に多い傾向にある
苦情相談の傾向分析の結果について
https://www.soumu.go.jp/main_content/000533577.pdf
カスハラや感染の危険性高い業務継続を労災認定基準に追加
https://www.jil.go.jp/kokunai/blt/backnumber/2023/08_09/top_04.html
うつ病などの労災認定基準 カスタマーハラスメントなど追加へ
https://www3.nhk.or.jp/news/html/20230505/k10014058041000.html
任天堂 弊社製品の修理サービス規程/保証規程（2022年10月19日更新版）
カスタマーハラスメントについて
https://www.nintendo.co.jp/support/information/2022/1012repair_policy.html
ラーメン屋で背脂増しを頼んだら金取られたとほざいているのがいたりするようでござるが、世間は常に怒りのはけ口を求めているようで、あっと言う間に炎上してしまうようでござる
以上、インターネット接続サービスも、モバイル通信サービスも値下げ競争で消耗戦を戦い続けていかないといけない上に「お客様は神様」だと言うボディブローを受け続けないといけないと言う宿命になってしまっている的な話でござる
「もしもし、マイネオサポートです」
「接続が良く切れるんですけど」
「それだったら、マイネ王で質問されたらすぐ解決しますよ」
（フィクションでござる）
にしても、サポートセンター業務は「初心者歓迎 丁寧に指導します」じゃダメなんだよ、採用担当者！ でござる
