顧客1人を獲得するコストは実店舗もオンライン販売もそれほど大きく変わらないby楽天担当役員
記事紹介です
MVNO拡大、カギ握る実店舗 楽天の担当役員に直撃
https://style.nikkei.com/article/DGXMZO19462770R30C17A7000000?channel=DF260120166490
mineoのライバル楽天mobileの担当役員さんが興味深い発言をしています
以下抜粋
“かねてより多くのMVNOは、販路をコストがかからないインターネット上に絞ることで、販売にかかるコストを抑え通信料金の低価格を実現してきた。だが大手キャリアと同じ手法で実店舗を構えるとなると販売コストがかさみ、「格安」を実現するのが難しくなってしまうのではないかと想像される。
しかしながら大尾嘉氏は、「顧客1人を獲得するコストを考えれば、実店舗もオンライン販売もそれほど大きく変わらない」と、従来の説を大きく覆す回答をしている。MVNOに参入する企業が増えたことでMVNO同士の競争が激しくなり、インターネット広告が高騰しているためだという。
インターネット広告は需要と供給で価格が決まるため、多くの会社が広告を出稿するほど、広告の単価が上がってしまう。現在は格安の市場を巡り、多くのMVNOや大手キャリアのサブブランドがインターネット広告を出稿していることから、広告価格が急速に高騰しており、実店舗で顧客を獲得するコストと変わらなくなってきているというのだ。”
この獲得コストにオンライン限定の端末値引きなどが含まれているのかまではよくわからないですが、顧客1人を獲得するコストを考えれば、実店舗もオンライン販売もそれほど大きく変わらないというのは興味深いですね
広告費が上昇してきたことが今年のFREETELのショップ大量出店とかにつながっているんだなぁと思うと納得です。。。
振り返ってmineoさんはどうなんでしょうね、即日引き渡しの店は増えていますが、3大都市圏以外に店舗として出店はあるのかないのか。。。
また記事にはこうも書いてあります
以下抜粋
“オンラインでMVNOのサービスを探して契約する人は詳しい知識を持つことから、他社のサービスと比較してサービスを選ぶ傾向があり、より安いサービスを見つけると短期間のうちに他社へ移ってしまうことも多いという。だが実店舗で契約する人は、楽天のブランドやサービスに価値を感じて契約する人が多く、長く利用してもらえるユーザーの獲得につながりやすいのだそうだ。”
獲得できる顧客層が異なっていて店舗契約者は長く利用してくれると考えているみたいですね。。。確かにそんな気もします
やっぱり、新規顧客獲得のための販促を繰り返すと消耗しますから、長く使ってくれるユーザーを増やしたいですよね＾＾
新規獲得はWeb&店舗で、サポートはWebと電話でというのが理想になるんだと思いますが、
需要が一通り満たされて新規顧客獲得ペースが鈍ったその先で顧客獲得の拠点だった店舗が既存顧客のサポート拠点として生まれ変わるのか、それとも廃止してしまうのか、、、
店舗を将来的にどのように位置づけるかという問題が残っているので、
じゃあmineoも店舗増やそうとはすぐにはならないでしょうが、今以上に多様な顧客が増えた時にmineoはどのようにサポートをふくめて運営していくのかな？とかいろいろ気になる記事でした。
そう言えば、意外と身近にFREETELのショップが出来ていてびっくりしました。
マイネ王ってどうなんですかねぇ。。。
私契約前はフリータンクしか存在を知りませんでしたが。。。マイネ王の存在そのものが宣伝に役立っているんですかねぇ？？？
Freetelの出店意図はよくわかりませんが八王子や大宮といったある程度人のあつまりが見込める場所だけじゃなくて中村橋や立石、中延といった都民でもどこ？となりそうな場所に出店しているのはすごいですよね。。。
そうですよね～
マイネ王のQAやその過去質問はサポートのどれくらいを担っているのか気になるところではあります。。。
単純にQAで質問されて回答するだけじゃなくて、サポートサイト側のＦＡＱやコールセンター側のノウハウにフィードバックされている（or今後する）とされていますしね。。。
少なくとも、私はマイネ王の存在が、mineoと契約する最終的な要因となりました。
いくつかあったMVNOの候補の中で、こんなにもユーザーと運営者、それにユーザー同士の距離が近いMVNOは他にありませんから。
本当でしょうか。1人と言っても人件費以外に場所や設備も費用がかかります。また広告費はオンラインだけのためのものではありません。
変わらないという根拠を良く見ないと信じられませんね。
楽天だから他社に移られてしまう
楽天で店舗買いする素人は、ネームバリューのみで決めているので他に移る事自体がよくわからない
端末を安くして縛りを入れて一時的にユーザーを増やそうなどという販売を続けている限り固定客などできません
もっとMVNO事業に真摯に取り組むべきだと思います
そういうひともいるんですね～
ユーザーと運営者、それにユーザー同士の距離が近くても結局サービスだと思うんですけどねぇ。。。
まぁIIJmioやOCNと比べて低速無制限とか安価な追加パケット手段とか重視しない人でも、マイネ王の存在は他との差別化要因にはなるということでしょうか。。。
しんのすけさん
たしかに私も信じがたい部分ではあるんですが、
例えば店舗加入者は店員の勧めに従ってオプションに加入してくれるとか？そういったのがあると、採算としてはいい線になるのかもしれませんね。。。
“顧客1人を獲得するコストは実店舗もオンライン販売もそれほど大きく変わらない”とはちょっと変わってしまう気がしますが。。。
たしかに楽天の端末セールは凄まじいですからマイネ王でも話題に上がりますね。。。
6ヶ月での解約前提の話題もよく出てきますしね。。。
そういった点では楽天は店舗で固定客をつかむことが他の会社より重要なのかもしれませんね
「決め手」というか、「理由の全て」という感じ。
楽天のショップには何度か行きましたが、店員の質がアレ過ぎる印象です。
まぁ、人に依るんでしょうけど･･･。
〈例１〉
私：楽天のエントリーパッケージは店舗契約の際も使えますか？
店：エントリーパッケージって何ですか？
〈例２〉
私：ネット契約の場合と店舗契約の場合、金額や契約内容に違いはありますか？
店：ここは店舗なので、ネット契約の内容は分かりません。
〈例３〉
私：キャンペーンでこの端末が欲しいんですが、通信SIMでも割引は効きますか？
店：HPに載ってますので、ネットで調べてみて下さい。
他にもあったと思うけど、思い出すのはこんな感じかな。
＞「できることはきちんとやるが、できないことはやらない。無理をしないことが大事」
うん、確かに無理をしてない印象は受けたｗ
楽天担当者に不快な思いをしたことがあります。担当者に教育などの質に関する費用をかけていないからオンラインと大して変わらないのかも知れませんね。
皆さんショップに案外出向かれているんですねぇ。。。
ショップ店員の質というのはキャリアのショップですら人生で2回しか行ったことないのでよくわからないですけど、おんなじキャリアでも代理店によっても対応に違いがあるというのはよくあることだと思いますので、
まぁ質のいい委託先を見つけなくてはいけないですよね
通信会社社員ではないですけどそのキャリア（MVNO含む）の看板を背負ってるわけですから。。。
＞皆さんショップに案外出向かれているんですねぇ。
私、暇な時に家電量販店やショップに行くんですよ。
で、実は自分で答えを知ってて、ちょっとややこしい内容を質問してみる。
その対応でショップの信頼度を計って、信頼出来るショップをさがしておきます。
キャリアんのショップも酷いところの方が多いですよ。
平然と誤案内するし。
でもたまに、メッチャ詳しい店員さんとかいて、色々と情報教えてもらえたりします。
ヨドバシでmineoの服着た販売員さんに質問して回答もらった後に売り場から離れたんですが、さっきの販売員さんが息切らして追いかけてきて、何事かと思ったら「先程、少し間違えた案内をしてしまったので訂正させて下さい」、と。
ちょっと丁寧すぎて驚きました。
まぁ、店員さんもショップも色々ですね。