サポートアンバサダーに関して:専用投稿エリアを用意する、最新の紙のご利用ガイドを定期的に送付する
ひとつめの提案に関して
「サポートアンバサダー専用投稿エリアの新設」
じきにサポートアンバサダー制度が始まると思いますが、アンバサダー同士で情報共有が出来るエリアがあると心強いと思い投稿しました。
具体的には
「サポートアンバサダーメニュー内に新たな掲示板を新設する」←こちらが好ましい
もしくは、
「王国広場の投稿時に【サポートアンバサダーのみ閲覧可能】機能を追加する」←イージー？
の2パターンを考えています。
ふたつめの提案に関して
「mineoご利用ガイドの定期的(改定時)送付」
サポートをする際、依頼者と共通の持ち物があると説明に便利だと思うのですが、mineoは定期的に内容改訂を行っているのでその時点での最新版が手元にあると心強いと思い提案しました。
1.アンバサダー投稿エリアの詳細
☆サポートアンバサダーは実績必須かつ自薦なので、もし正式に選任された方はマイネ王のみなさんに対して協力的な姿勢を持っているはず…と考えます。その当人同士であればきっと建設的な話し合いや情報交換が可能であろうという(希望論かもしれませんが)前提の上で話します。
スマホ・ITの知識があるからと言って、サポートの経験は皆普通は無く、対応もご友人への電話でのお手伝いの延長くらいが自分含め普通の方の限度だと思っています。
そんな中、誰とも経験を共有出来ないままサポートを続けることは厳しいのではないでしょうか。
例えばサポート中に「ある特殊な操作」や「細かい契約の決まり」について質問されたとして、
「確かに自分も分からない、マイネ王に質問したいけど具体的に依頼主の質問内容を書いたらわたしがサポートした人が見つけて不快な思いになるかもしれない。」という場面が発生する可能性もあるなと思ったのがきっかけです。
それはmineo公式に聞けばきっと解決はするけど、アンバサダー全体に共有した方がのちのサポートに役立つ場面が来るかもしれません。また、そうした事を繰り返す内にmineo自体の知識が増えサポート品質(知識量)の向上に繋がると思います。
サポートをする中で
「説明が上手く行ったこと」
「失敗したこと、準備が足りなかったこと」
「役に立ったもの」
「自分も調べるまで知らなかったこと」
その中でオープンマイネ王に書くのははばかられることを、サポートアンバサダーの仲間とマイネ王運営のスタッフさんのみが閲覧出来るエリアがあれば一定の秘密性は保ったまま有益な情報の共有が出来るのではないでしょうか。
もちろんアンバサダー投稿エリア内でなくとも例えばひとつスレッドを立ててそこを長期的に利用するという方法もありますが、そうするとログを辿るのが困難になり情報の共有がされない場合があると思います。また、一般のユーザーさんの中にはアンバサダー制度を快く思っていない方、また関係がない、自分の見たい情報ではないと考える方もきっと居ると思います。
書き込み内容のジャンル分けの為にも、アンバサダー専用エリアがあると活動もしやすいのではないでしょうか。
2.ご利用ガイドの定期送付
これは単純に手元に共通の書物があれば「○ページの○色の部分を見ながら一緒にやりましょう」といったサポートが可能になると考えたからです。利用者の方も、自分と同じものをアンバサダーが持っていると思えば少し心強いのではないでしょうか。mineoご利用ガイドは見やすく、内容も充実しています。こういうのが苦手な人でも、一緒に読んてくれる相手が居るなら…とハードルが下がる要因になり得ると思いました。
ちなみに、
■初期設定と各種設定｜mineoユーザーサポートhttps://support.mineo.jp/setup/guide/
こちらから最新版PDFのダウンロードが可能ですがページ数もそれなりにありますし、何よりデジタル版ではビデオ通話用とは別の閲覧用端末を用意しなければなりません。複数のデバイスを同時に使用するより紙を用意した方が難易度が低いし、依頼主だけでなくアンバサダーのサポートのハードルも下がると思います。
1.に関して
起こるとは考えたくないですが、万一アンバサダー内で決裂などが起こり腹いせに専用投稿エリアの記述を他所の場所に載せられてしまうなどすると困ることになる可能性もあります。
アンバサダーはmineo側の審査もあるので良識のある方が集まるとは思いたいですが…。もちろんオープンのマイネ王と同様に個人情報には気を遣って投稿するのがこの提案の大原則です。
2.に関して
ガイドは版がいくつもありますから、必ずしも依頼者と同じ情報が載っているサポートガイドをアンバサダーが持てるとは限りません。
例えば、昔の版でmineoメールの設定では標準メーラーを使うよう記述されていたのが、最新版ではGmailアプリを使うよう指示があります（Android）。そういった些細な違いで混乱が起こる可能性もあるので、一概に良いとは言えません。が、設定の援助を求める依頼者はだいたい新規契約された方が殆どではないかと思っているので大丈夫だと思っています。どうだろう？？
アンバサダー同士で「自分だけではないんだ」と思える空間はオープン/クローズ関わらず必要だと思っています。
最初は皆初心者から始まる訳ですし、仲間が居ることが「分かる」方が僕は心強いです。
画像元URL
https://king.mineo.jp/ambassadors/guide/support/for_ambassador
https://king.mineo.jp/helps/guide/104
https://king.mineo.jp/magazines/special/613
からお借りしました。駄目だったら削除します、すみません。
運営事務局からのお願い
マイネ王メンバーの皆さんからのコメントにより、アイデアの幅が広がったり、視点を変えることでより良いアイデアになります。基本毎週実施しているアイデア確認会では、皆さんからのコメントも参考にさせてもらっています。より良いアイデアにつながるようなポジティブなコメントをよろしくお願いします。
どんな対応をしたか、
どんな反応だったか、
など、共有すべき事項はたくさんあると思います。
もちろん、さかゆうさんの仰るように、どのような回答をしたら良いかなどの相談（エスカレ）も出来た方が良いかと思います。
この対応実績は、大切な資産になるはず、絶対に残すべきです。
相談者が見る所や見て欲しい所、同じものを見て対応した方がいいです。
質問内容に対する答ぇを調べるために、別画面を開いたり(mineoの公式ページなどに答えがあるか調べたり)することもあるでしょうから、紙ベースで出しているものは、あった方が便利です。
アンバサダー発信のサポート・マニュアルや、利用者向けコンテンツを掲載するwikiのような仕組みが必要になると思います。
通常の投稿だと既存の掲示板にすぐ埋もれてしまいますから探すのが大変ですし。
ただ、投稿や修正（今の掲示板のシステムだと書き換えられるので）に関してはサポートアンバサダーのみが可能で良いと思いますが、閲覧に関してはサポートアンバサダー以外でも閲覧は出来る様にして頂きたいです。
eoID 連携をしていない場合は閲覧制限がかかっている場所も増えてきました（アンケート、アイデアファームの「マイネ王」以外のカテゴリ）ので、出来れば eoID 連携していなくてもマイネ王のユーザー全員が閲覧可能になるのが情報共有や過去の事例などの資産としても望ましいと思います。
多分、eoID 連携していないとコメントの書き込みは不可なのでしょうけど。
「ご利用ガイド」に関してはサポートに連絡すると送料無料で送ってもらえるということを以前確認した事がありますが、あくまでも「希望者のみ」という事になるので、サポートアンバサダーの方には関連資料として送付するのは良さそうな気はします。
少し心配なのは、サポートを受ける側の人が最近ではなく以前申し込まれていて古い「ご利用ガイド」しか手元に無いという場合では「双方が手元に持っている資料が異なる」という状況が発生する可能性もあると言う点ですね。
とはいえ、このあたりはよほど内容が変わっていなければ会話しながら確認することが可能（ただ、その分の余計な時間はかかる）ですので、回避不可能とまでは行かないと思えます。
コメントで沢山の意見を下さった皆様、本当にありがとうございました。私も大変参考になりました。
自分の常識は他人から見たら非常識かもしれない。（僕もマイネ王のコメントでよく言われてます）
それを分かっておかないと、押し付けになる恐れがあります。
なので、フィードバックとサイドチェックは必須かと…