"格安スマホ"の各種トラブル防止に向けたmineoの取り組みについて

さて、すでに各種メディアでご覧になられているかもしれませんが、4月13日に、国民生活センターが、『こんなはずじゃなかったのに！“格安スマホ”のトラブル －料金だけではなく、サービス内容や手続き方法も確認しましょう－』 という発表を行いました。

発表のおおまかな内容は、以下の通りです。
○"格安スマホ"に関するトラブル（相談件数）が急増している。
○特徴的な相談事例は、以下3つのカテゴリに集約される。
・今までの携帯電話会社とサービスが異なることによるトラブル
・端末とSIMカードを別々に購入することで発生するトラブル
・利用開始日に関するトラブル
○トラブル事例を踏まえた消費者へのアドバイス（事前確認ポイント）は以下のとおり。
・自身の利用状況
・格安スマホ会社のサービス内容（料金プラン、各種サポートetc.）
・端末（動作確認、SIMカードサイズ、SIMロック解除要否etc.）
・申し込み（MNP手続き、開通日etc.）
・利用開始手続き（初期設定、データ移行etc.）

また、発表の最後には、業界団体に対して、苦情の減少に向けたより一層の消費者への啓発等に関する取り組み強化を要望されています。
今回は、国民生活センターからの要望を踏まえ、この発表で事例にあげられている各種トラブルに対するmineoの取り組み状況を棚卸ししたいと思います。

（1）今までの携帯電話会社とサービスが異なることによるトラブル

1．問い合わせ窓口や、端末の故障・修理時の対応
【事例1】問い合わせ先が電話窓口しかなく、つながりにくい

⇒お申し込みや初期設定サポートについては、店頭でも実施しています（一部有料）。ただし、トラブル時のお問い合わせとなると、窓口はコールセンターのみになります。
コールセンターでは、電話・チャット・メールによる対応を行っておりますが、電話やチャットについては応答率90％以上、メールについても遅くとも1日以内で回答を目標値に定め、つながりにくいとか、回答に時間が掛かり過ぎるといったことがないよう努めています。


【事例2】修理期間中の代替機の貸し出しサービスがなく、スマートフォンが1カ月間利用できない

⇒落下や水没による故障といった端末のトラブル発生時のサポートオプション（端末端末安心保証サービス、端末安心サポート、持込み端末安心保証サービス）をご用意し、その中で交換品や代替機の提供を行っています。ビジネスモデル上、店頭での即時対応が困難、かつ有償でのご提供にはなりますので、図解等を用いて丁寧に説明するように心掛けています。

詳しくはこちら。
端末保証 | オプションサービス | mineo（マイネオ）


2．メールアドレスの提供
【事例3】メールアドレスの提供がなく、別会社のメールアドレスで送ったが、相手にメールが届かなかった

⇒メールアドレスは提供しておりますが、いわゆるキャリアメールではありません。相手にメールが届かない場合、受信者側のメール設定を変更してもらうなどの対応が必要になり、事例のようなトラブルに発展する恐れもありますので、格安スマホでできること、できないことを丁寧に説明するように心掛けています。
キャリアメールが利用出来なくなる以外にも、LINEのID検索が出来なくなる、長時間通話する方には向かない、回線が混み合う時間帯やご利用場所等によってはデータ通信速度が遅くなる場合がある、といった"できないこと"を積極的に伝えるようにしています。

詳しくはこちら。
格安スマホでできることできないこと | 格安スマホ スタートガイド | mineo（マイネオ）

（2）端末とSIMカードを別々に購入することで発生するトラブル

1．端末によっては、購入したSIMカードが利用できない場合がある
【事例4】SIMロック解除をしないと、他社のSIMカードでスマートフォンが使えなかった

⇒動作確認端末一覧において、SIMロック解除が必要である旨の注意喚起を行っております。

ドコモプラン（Dプラン）動作確認端末一覧 | mineo（マイネオ）
auプラン（Aプラン）動作確認端末一覧 | mineo（マイネオ）


2．販売されている中古端末の中には、その後の利用を制限されるものもある
【事例5】インターネットで購入したスマートフォンの端末代金に未払いがあり、精算しないと修理の受付ができないと言われた

⇒この事例は、"格安スマホ"事業者起因のトラブルではないので割愛します。

（3）利用開始日に関するトラブル

【事例6】発送から数日で利用開始になるとは知らなかった

⇒基本的には、お客さまによる初回パケット発生やMNPの切り替えを実施された日が課金開始日となりますが、出荷日から10日後の日またはMNP予約番号の有効期限の前日までにその実施がない場合、強制的に課金開始となります。
こちらについても【事例2】、【事例3】と同様、Webサイト内で丁寧に説明するように心掛けています。

以上が、国民生活センターから発表されたトラブル事例に対するmineoの取り組み状況になります。

今回の国民生活センターの発表や、その直後のMVNO某社に対する消費者庁の景品表示法に基づく措置命令など、MVNOに対してネガティブな印象を与えてしまうような出来事が続いております。
今のところ、弊社コールセンターに寄せられるお問い合わせ・ご相談において、トラブル事例にあるようなクレームは少ない状況ではありますが、我々は、上田の所信表明にもあった"まっすぐなmineo"をモットーに、正直でオープンで分かりやすい説明を心がけ、安心してご加入いただける、また、友人・知人の皆さまに自信をもってご紹介いただけるサービスを目指し、これからも取り組んでまいります！！

また、mineoにはここ「マイネ王」というコミュニティサイトがあり、マイネ王メンバーの方々の忌憚のない意見が日々飛び交っています。
mineoの契約を検討いただいている方は、是非マイネ王を見たり、気になることにがあればサイト内検索で調べたり、Q&Aでマイネ王メンバーの方たちに質問したりしていただければと思います。
mineoをご利用の方の意見のほうが、私たちサービス提供者側の話より参考になることも多々あるのではないかと！


では、また次の打席で！！！