顧客は囲い込まれる対象か

JR西日本が関西みらい銀行と提携し、金融サービスに本格的に関わるというニュースがありました。阪急阪神ホールディングスもネット銀行の立ち上げを検討しており、鉄道会社が銀行業へ進出する動きが広がっています。

背景には、沿線人口の減少や鉄道収益の伸び悩みがあり、企業が自社の経済圏を強化しようとする流れがあると報じられています。こうした動きを、報道では「顧客の囲い込み」と表現することが多いようです。

ただ、この「囲い込み」という言葉には、どうしても否定的な印象がつきまといます。歴史の授業で学んだU.K.の囲い込み運動を思い出す方もおられるでしょう。

土地を囲い、農民を排除したというイメージが強く、現代の企業活動にそのまま当てはめると、顧客を閉じ込めるような印象を与えてしまいます。

言葉の選び方ひとつで、企業の取り組みが不必要に攻撃的に見えてしまうことは、社会的なコミュニケーションの観点からも注意が必要だと感じます。

実際には、JR西日本や阪急が目指しているのは、鉄道、商業施設、ポイント、金融サービスを組み合わせ、利用者にとって便利で一貫した体験を提供することだと説明されています。

これは、顧客を縛りつけるというより、企業と顧客が長く安定した関係を築くための取り組みと理解する方が適切です。

その意味では、「囲い込み」という言葉よりも、「企業と顧客の間で長期的な信頼関係を構築する戦略」といった表現の方が、実態に近く、誤解も生みにくいのではないでしょうか。

報道や解説の場でも、こうした丁寧な言葉選びが求められているように思います。