なぜクレームが増える？リスクホメオスタシス理論から考えるmineoクレーム問題とその対策

こんにちは
「入会時にmineoクイズと称して、トラブルにつながりやすい要点をクイズ形式で出題。正解すると入会後に1GBのパケットボーナスがもらえる」

これはいい案ですね。

因みに、パケットがもらえる入会クイズは間違えても何度でもやり直しができるようにします。

ああ！
これがスタブロで誘導してくれなかったスレですね！
クイズ形式の答えが地下で公開されたら困りますけど、ご新規さんはそっちは見ないから平気かな(笑)

茉莉花さん
スタブロにURLを書くと「アクセス稼ぎだ」「称号が！」とか、そういうコメントが来るかも知れないので、URLは外しておきました〜。
ただ、掲示板に書いても、マイネ王監視チームの人がみるだけで、マイネ王企画チームの人は見ないかも知れないので、一応、スタブロに軽くコメントした次第です…。

クイズ形式の答えがマイネ王かどこかに載る可能性はあるかも知れませんね〜。
でも、何にせよ問答に注意を払ってくれるなら、今よりはプラスの効果が期待できるはず。
それに「調べない人ほどクレームを出しやすい傾向」があるはずなので、答えを検索するリテラシーある人は「クレーム出す前に多少は自己解決はかるのではないか？」と期待したいですネ。笑

クイズ形式は面白いですね。ちょっと知識があれば腕試しにもなりますからね。クイズの作成が大変そうなので、クイズリレーとか分担するといいかもしれませんね。正解者には、チップでいいんじゃないですかね。

よーしはびあすさんサブアカ作って
新規入会者だけが挑めるクイズを作る！って
アイディアファームに投稿しよう！(゜▽゜*)

となりのさん
コメントありがとうございます。

新規入会予定者のトラブルを防ぐためのクイズなので、クイズ数はトラブルが多い順に5〜10問程度のクイズが妥当かな？と思っています。
（あまり問題が多いと離脱率があがってしまいクイズに挑戦する人が減り、効果が下がる）

もちろん、ユーザにインセンティブを与えてCGM的にクイズを量産する案も面白いですが、別のオモシロ案としては「マイネの広告バナー」にこのクイズを掲載し、入会プレゼントクイズにする手もありそうです。（この場合、プレゼントはパケットとかではなく、スマホの実機とか）

添付画像のように使い古された手ではありますけど、このようにクイズを使い回す事でトラブル抑止をするだけでなく、入会促進につなげることもできるかも？

トッチンさん

クイズの形式から質までを検討すると時間がかかりそうですね。MVNO利用の事態からソフトなクイズをつながりを持たせて立ち上げていくのがイイのですかね。試験期間を含めて考えると夏休み企画とかになるんでしょうかね。個人的にはmineo入会促進というより、MVNO利用者全体への周知促進に関心がありますね。

はびあすさん
サブ垢をわざわざ作るのではなく、本垢でアイデアファームに投稿すれば良いと思います〜。笑

俺がアイデアファームに投稿するとマルチポストになるので、興味があればよしなに(*´ω`*)ドゾ

その後のクレーム対応や、ユーザーの理解力向上を考えれば1GB以上の費用対効果は十分だと思います(´∀`)

いやいや、知識欲が高いユーザーをターゲットにして、知識があることで満足できて特別意識を持ってる方々から攻めたほうがいいですよ。mineoユーザーにしても特別なんだという意識が持てるかどうかが肝心だと思うんですよね。

アイデアはすごく面白いんだけど、多分うまくいかない方に、60インドネシアルピアを賭けます。w

しかし、微妙に件数が減る気もしないでもない。とりあえずそれでいいのか。


少し突っ込んで書くと、通常のクレームと、そうでないクレームは分けて考えるのが良い気がします。

個人的には、割れ窓理論の方が、今のマイネ王には適合している気がしますが。（かつての常連さんが、行いの良し悪し不問としても。ドンドン辞めていっている事は、もっと意識しないと手遅れ説）

eq.18さん
60インドネシアルピアって、0.5円じゃないですか！
少額だと思っていたけど、1円以下www

さてさて、理論的な反論、大歓迎です。

割れ窓理論ベースってことは、軽微なクレームも含め、マイネ王運営さんが１つ１つクレーム対応していくことで、モンスタークレーマーを含めたクレームの増加を抑止できるはず！という事でしょうか？

あ、追伸です。
>少し突っ込んで書くと、通常のクレームと、そうでないクレームは分けて考えるのが良い気がします。

はい、そこはそうだと思います。
自分は100%網羅して抑止できるとは思っていなくて、よくあるトラブルだけを軽減する狙いで考えています。

自分の問い（軽微なクレームも含め、マイネ王運営さんが１つ１つクレーム対応して…の部分）がおかしいですね。

割れ窓理論ってことは、環境を改善することで、犯罪を防ぐ方式だから「どんな環境をかえれば、クレームが減るのか？」と質問する方が正しいですね。

ただいま、返事を熟考中ですが。

たった今、本日の一番熱かったスレッドが、多分、新機能である、非表示機能で非表示に移行しましたね。何故か自分の書き込みや他人の書き込みは見れるのですが、スレッドとしては見れない。

テクニカルには、クールダウンが見込めると思います。（スレッドの内容については、ここでは触れません）

別件で、永遠のライバル社のWebサイトを見てふと思った。もちろん、あちらにはマイネ王的なものはないので、公式サイト（だけ）である。

「サービスご利用前の方へ」というバナーが、さほど大きくないが、PC画面ではスクロールしない状態で表示されていた。中身はクイズじゃないけど、営業的にネガティブ情報がつらつら書いてある。

一方、mineo公式サイトでは、そういうバナーはない。スクロールして真ん中ぐらいに、マイネ王のスタッフブログの抜粋紹介があって、そこに「"格安スマホ"の各種トラブル防止に向けたmineoの取り組みについて」が書いてある。リンク先はスレッド先頭に記載のとおり、マイネ王内だ。（いつまでキープされるのだろうか）

以前から、時々違和感を感じる、スタッフブログだ。別にライバル社が正しいとは思わないが、スタッフブログに頼りすぎな（内弁慶的な）マイネ王運営の意識は感じてしまう。mineoとして大きな声で言わないといけないんじゃないのかな？

これに気がついた瞬間、ここに書きもうとした文章は一旦全部消したわ。ｗ


さて、色々あったが、ここで出てくるクレームとはなんだろうか。まず、制約を持ち出す前に、目的と状態を洗い出す方が先だ。消した文章から抜粋すると、mineoのクレームと、ポータルとしてのマイネ王のクレームにわけられる。重篤度は後回しで評価するとした。

意図的なのだろう、ここではこれらを運営が混在させているように思える。アーリーアダプターの互助会であれば、多分そのなぁなぁは無問題だったと思う。しかし、本来お金をかけてやらないといけないサポートを、ボランティア（悪く言うと好事家）にやらせているフシはある。本来、サポートなんて中途半端な能力では出来ない。反発もある名誉賞号を与えてそれをやらせている、というちょっと被害妄想的な発想も可能である。

仮に、そういう方が「その称号、価値がないですよ」と知ったら、がっくりするだろう。

しかし、今の運営が目指しているのは、互助会の入れ物でなく、mineoを経由するポータルである。つまり、互助会発想ではうまく行かないかも。

まだまだ全然結論に達することが出来ないです。ｗ

＞また、mineoのクレーム関連トピックで、クレーマー増加の背景として「便利になった事で、逆に考えない人が増えてきた」とする説を唱える方を見かけます

これ、「考えない人間だから、便利なものに飛びつく」、という風にも考えられます。面倒なの嫌だと思えば、考えもしなければ飛びつきもしない。しかし、それってごく普通の人なのでは。

今日もまた、称号の話がアイデアファームに出ました。根強く嫌われているんですね、気持ちは分からないでもないけど。ちなみに、速度が欲しけりゃ●●に行けとよく言われるmvno的な何かで運用しているユーザーサイトは、称号もメダルも何もないですね。機能もかなり欠損しているけど。ｗ

※ボロボロのようで、mineoが今のところ、秀でている点ですね。

後、となりのさんのおっしゃる「知識があることで満足できて特別意識を持ってる方々」はキーポイントです。先の文章の末尾に、そういう方々の離脱を指摘していますが、それ以外にも色々意味を持つような気が。

永遠のライバルは、Q＆Aのデータベースを分析（解析）を基にいろいろやってそうな気がしますけど。ところで、クイズに関心を持ったのは、わかりやすさと注意をひくことができるからです。クレーム対策なら、逆算してクイズを作ればいいかと思いますよ。それだけでは盛り上がりにかけそうなので、役に立つクイズ、豆知識的クイズを織り交ぜたらどうなのかなと思います。問題として、クイズを作成するにあたっての背景というか設計図をどう描くかというところがあるかと思いますが、マイネ王についてはよく知らないので、必要なのかどうかもわかりません。

eq.18さん
＞まだまだ全然結論に達することが出来ないです。ｗ

別に焦って書く必要もないのですし、割れ窓理論に着目した経緯とか、類似点などを踏まえ、ロジックや結論までまとめてからで良いですよ。(^^;
何となく、eq.18さんは迷いながら書いているようにも感じますが、もしそうだとすると私もコメントに迷います、ていうか、とても迷っています。笑

勿論、掲示板は誰でも自由に書き込みできる場所ですから、eq.18さんの所感がダメというワケではないのですけど、称号やメダルや所感は別のトピックやアイデアファームで話題になってますし、その手の話題はそちらに投稿した方が盛り上がるのでは…。
（そもそも、私は、称号やメダルについて、現状それほど強い興味がないので、いろいろ所感を頂いても、コメントを返せませんし）

私はただ単純に、普段注意事項に目を通さない人がパケット貰えるならやってみようかな？となるような気がしたのでナイスしてみました。複雑なロジックなどは考えてません(^ω^)

みなさま、すみません。

どうもまだまだ、煮詰めが足りないのに、モヤモヤを公開するだけの結果になってしまって。

もう少し一人で悶々と考えておきますわ。w
またの機会に、よろしくお願いします。

マモノの話をすると、マモノがやってくるので今まで明言を避けていたのですが、この状況下であれば、別の意味で大丈夫なので、敢えて古い伝言板を掘り出して、ストレートに言ってみますか。

「オレ様」が増える世の中を理解するためのキーワードは成熟拒否と万能感。『一億総ガキ社会』を読む
http://akit723.com/ichioku_minnagaki/