「安かろう悪かろう」が出てしまったサポート

キャリアから乗り換えて、マイネオをデュアルタイプで利用していました。
経費が格段に違って、その点は本当に助かっています。

ところが、ipad＋ガラケーユーザーには、音声通話は必要ないと気づき、11月14日シングルにタイプ変更を申し込みました。
17日にはネットに繋がらなくなり、2~3日で新しいsimカードが送られてくると思いきや、22日になっても届きません。10日後から利用料金が発生するよね？と思い、サポートへ連絡しました。T木さんという方でした。
「本人確認します。お名前等は？少々お待ちください」（かけ始めから10分ほど経過)
「ご住所は変わられていたり、転送かけられていませんか？」
「してません」
「こちらからは18日に発送しています。シングルタイプは普通郵便で追跡できないから、もしマイネオに戻ってきたら、もう一度送らせていただきます」
「デュアルタイプは追跡できて、なぜシングルはそんなに適当？待ってたら28日過ぎますよね？それでも料金取るんですか？」
「そういう仕組みですから。では、今回は特別に無償再発行します」
「それは28日までに届きますか？」
「保証はできません」
「それでも料金取るんですか？納得できません」
と、電話を切りました。

どうしても気になりもう一度電話したところ、T口さんという方にまた一から本人確認と説明し、30分くらい時間を取られました。
「お客様の場合、土日が挟まっていますから、届くのに時間がかかっているのかもしれません。25日までに届かなかったら、もう一度電話ください」
「…(どこの国から郵送しているんだろう？日本の普通郵便が土日挟むから3日以上かかるって、あり得る？）ちゃんと確認して、折り返し電話ください」
と、時間がないのもあり、イライラしながら電話を切りました。

数十分後、T口さんから
「先のT木には代われませんが、確認したところ、もう再発行しているのでご安心ください」
「何が安心や。28日に届かなくても料金取るんでしょ？」
「そうです」
「再発行からの発送でしょ。だったらそこから10日後からの利用料金発生が妥当なのに、詐欺ですね。納得できません」

無駄に時間を取られてイライラしたなぁと思っているうち、28日にsimカードが届き、差し込んでみたところ、ネットに繋がりません。
（MNP/回線切替の紙が一枚同封されてるけど、私はデュアル→シングルだからMNP関係ないし、さては最初の発送商品だな。28日ギリギリに送りつけて、ひどいサービス）
と、再発行商品を待っていました。
ところが、その後、いっこうに商品は届きません。

仕事が忙しかったこともあり中々連絡できず、12月4日に再度、サポートへ電話しました。
H部さんという方に、また一から本人確認と説明をして
「どうなってるか前の人に確認して。それと、本当に28日から料金取るのか電話して」
「社に持ち帰り、検討します。何時でしたらご都合よろしいでしょうか？」
「休みの日に片付けなければならないこともあるし、わからない」

その1時間後から4時間おきに3回かかかってきていましたが、所用で電話が取れず、5日に電車の中でやっと電話が取れました。
（いけないなぁと思いつつ、小声で通話）
「確認したところ、28日から利用料金は発生しています」
「今も使えてないのだけど」
「そのことに関しては、全力でサポートさせていただきます」
「（当たり前でしょ）で、使えてないのに何で料金取るの？」
電車がトンネルに！

家に着いてから確認すると、留守電メモに
「お伝えさせていただきましたので」
とメッセージが。
（いやいや、問題解決してないし！）
再度サポートへ電話し、S藤さんという方に、また一から本人確認と説明。
「前の人に確認して」
とやり取り、30分以上取られて、怒りはピークに！！
「前からの説明通り、28日から料金は取ります」
「いい加減にして！」

このまま解約したら、どうせ利用料金はきっちり取られるし、初期費用もタイプ変更料も無駄に終わるだけ、6日に再度サポートへ電話し、A田さんという方に
「ネットに繋がらず、本当に困っているから、どうなってるか前の方に確認して、電話して」
「何時がご都合よろしいでしょうか？」
「平日は12時から13時が昼休み。帰宅は20時45分。休みは9時から大丈夫。」

7日にY行さんという方から
「前の者に確認しました。確かに28日から利用料金が発生しております。お客様のお手元の商品のシリアルコードが知りたいのですが、商品の台紙はございますか？」
「（職場に台紙は持ち歩かないよ）ありません。」
「では、製造番号を確認していただけますか？」
「（simカードを抜いて）~番」
「今、確認できました。お手元のが再発行商品です」
「（は？）ネットに繋がらないのですけど」
「回線切替手続きが必要です。ご自身でもしていただけますが、こちらでもできます。いかがいたしましょう？」
「ネットに繋がらないのでどうしようもないのですけど、頼んだらお金取られますか？」
「いえ、無料です」
「では、すぐにお願いします」
「一時間ほど電源を切ってください。その後、電源を入れて111を押して発信を…」
「ちょっと待って、ipadで通話できないからシングルにしたのだけど、回線切替って間違ってませんか？」
「確認します。」
5分後ほど
「やはり、お客様の場合、再発行ですので回線切替が必要です。
「…（そういうことかー！！）」

やっと、腑に落ちました。auの再発行には回線切替が必要。
そのことを今まで誰も教えてくれてなかったのです。
28日に変な思い込みをした私も反省すべき点はありますが、明らかにサポートの説明不足。
ここにたどり着くまで22日間、6回の本人確認と説明で、のべ180分も取られました。
「で、今の今まで説明なしでネットが使えなかったのに、本当に28日から料金取るの？」
「私では判断しかねますので、社に持ち帰り検討します」
「前の人も同じこと言っておられましたけど」
「なら、結果は同じでしょうね」
「でも、まぁ持ち帰ってみてください」
「折り返しは何時がご都合よろしいでしょうか」
「平日は~（省略）」

その3日後に電話がかかってきていましたが所用で取れず、5日後にN山さんという方から
「28日には商品が届いていますので、28日から料金が発生します」
「ネットの見られない状況で、再発行の回線切替説明なしにどうやって使うのですか？デュアル→シングルは入れるだけで使えるとホームページに説明があるから、勘違いしたんです」
「どこですか？」
「おたくのホームページ」
「確認します」
その後10分中座しても戻られず、私の昼休みが終わりました。

帰宅してから、再度サポートへ電話し、U安という方に、また一から本人確認と説明したところ、
「どうなってるか確認します」
5分ほどで
「明日、N山から折り返すと申し送りにありますので明日までお待ちください」

その1日後、N山さんから
「確かにホームページにありましたが、28日に繋がらなかった時点でお電話いただいてませんし、28日から料金は取ります」
「28日に届いたのは、22日に私が電話したからであって、最初の商品はどこに送りつけたんですか？新しい契約内容通知書入りで個人情報をどこにばら撒いたんですか？それに、12月4日には電話してますが、回線切替の説明はずっとなしでした」
「新しい契約内容通知書はお配りしてません。普通郵便なので、あて先に尋ね当たらないとマイネオに送り返されない限り、追跡はできない仕組みです。今回のことはお客様のお声として参考にさせていただきますが、28日から料金は取ります」

長ーい時間を取られ、気分を害しただけでした。客を何だと思ってるんだー！ですが、安いから仕方ないのでしょうか？
サポートを利用するときは、助けと思わず、マイネオの社員ではない人と新たな契約が始まっている（こちらから言ったことしか対応してくれない。それもままならない）と考え、聞き方を注意しなければならないと勉強しました。
いつかどなたかの参考になれば、使った時間も払ったお金も無駄にはならないかと書き込ませていただきました。
長々と読んでいただき、ありがとうございました。