故障時の新しい端末

まず、一番最初に、壊れた端末をどちらで購入され、使えるように設定されましたか。
店舗にて購入された場合なら、その店舗にてある程度(Android端末なら、gmailの設定等)してくれる場合もあります。
今回は、サポートが絡んでるみたいで、端末はご自宅まで配送されたのでしょうか。この場合も、スタートアップされた端末なので、SIMカードは、ご自身で入れたりしないと駄目ですが、店舗にて頼んだりして、して戴ける場合もあると思います。店舗受取なら、店舗にて対応してくれると思います。