mineo新規申し込みの本人確認書類について

今、友人がmineoに申し込みをしているのですが、健康保険証とその裏面は、無事完了してるのですが、何故か、公共料金の住所確認の所になると真っ白になって固まってその先が進みません。どうしたら良いですか？