サポートセンターのスタッフはプロなのか？

王子様さん

お金をいただいてそこにいる以上プロですが、誰でも最初は素人ですね。
いろいろ言い切れない難しい問題だと思います。

以前、実際に電話してお世話になった時の雰囲気と、サーヤさんご紹介のスタッフブログから想像して、mineoサポートについて感じることを書きます。

・大阪あるいは関西圏
・各担当ブロック（契約やテクニカル）毎に分かれていて数名のSuperVisorがいる

サポートセンター、コールセンターと呼ばれる職種のオペレーターは通常、契約や派遣であることが多いです。
学生の方や主婦の方、他に仕事のある方などで構成されていると思います。
多くはアウトソーシングで、同じ会社の同じ委託サポートでずっと暮らしていくことは
難しいと思います。
一般的には募集してOJTと呼ばれるトレーニング（研修）を受けた上で、基礎的知識や過去のDB（FAQ的な）を参考にしながら、一生懸命対応されてるのだと思います。
なので応対する方により差が出るのは、経験や資質の差があるので仕方ないと思います。

>知り合いに同じように説明しポチポチやってもらうと、あっという間に解決。

テレフォンサポートやチャットサポートの難しい点は、対話だけでこちらの状況を読み取らなければいけない点ですね。
サポートの方は想像して状況を読み取るだけでなく、同じように操作などを必要に応じてカスタマーに伝えなければいけません。
内容にもよりますが、ある程度は差し引いてあげて良いと思います。