興味→不安を取り除く→契約へ～mineoを「接客」してみた（勝手に）～

こんばんは！
おじさんです。

mineoがau SIMとdocomo SIMの提供をスタートし、機種・エリア・速度・料金などをもとに「好きなものを、ほしいぶんだけ」選びやすくなり、ますます魅力的なキャリアとなりましたね(^^)

それはそうと、いきなり僕の話を少しさせてもらうのですが・・・。
最近に限らず、割とケータイの相談をしてもらう機会が多いんです。なんとなく昔からケータイのことは抵抗なく覚えることができたんですよね…ただのサラリーマンなのですが(^^;

フィーチャーフォン（ガラケー）主体の頃は機種選び、料金のこと

スマートフォンが出始めてからはAndroid/iOSなど基本ソフトの特徴、アプリのこと、機種の初期設定のこと、ケースなどアクセサリのこと、MNP（携帯電話番号ポータビリティ）のこと・・・

そして、最近の話題は

　　格安SIM（MVNO）ってどうなの？

が多いんです、うん。

「今の機種が不調になったけど、買い替えするのに料金が高すぎる」
「イオンで見た格安スマホってやつ、あれにして何が劣るんだい？」
「2年契約がまもなく満期・・・見直す？現状維持？」

ってな感じできかれます。

ただ、MNO7キャリア時代（NTTドコモ・DDIセルラー・J-PHONE・ツーカーセルラー・NTTパーソナル・DDIポケット・アステル…古い表記＆地方者の表記ですね）と違って、MVNOの個性はそれぞれですし、キャリアの数も数十できくかどうか・・・。

それでも、実際のところMVNOの主力どころの特徴や細かい違いはなんとなしに相談してくれている方と一緒にお勉強しつつ、お話をしてみています。

そんな中でmineoを選んだ友人も2組ほどいます。

前置きが長くなりましたが・・・今回は　“mineoアドバイザー：おじさん”　と扮し、接客をしてみた感じを書いてみたいと思います。

では、まずは名刺交換から－－－－－
『いらっしゃいませ！お声かけいただき本当にありがとうございます。おじさんと申します。よろしくお願い致します。』

■格安SIMって興味はあるけど、なんとなく不安・・・

と思うんです。相談してくださる方は「興味あるし、ええい！MVNOにのりかえちゃえ！」とはならないでしょうし・・・。

ひとつ、ココはブレてはいけないポイントとして、
格安SIMに乗り換えないといけない、というルールじゃないわけです。
お金と使い勝手の両面で一緒に考えて、ご自身の生活にとって一番おさまりの良い方法を決めていきませんか(^^?

じゃあ・・・お客さまのあれこれをきかせてもらうのは少し後にして（ニッコリ）

質問してくださっているぼんやりとした「不安」の部分を簡単にだけお話ししてもよろしいでしょうか(^^)

格安SIMはドコモさんやauさんの電波を借りて別の会社が提供しているんです。

なので、エリアはドコモさんまたはauさんと同じです。今まで通り地下でも山間部でもつながります。

なんなら現在ドコモさん、またはauさんの契約の場合に格安SIMにしても今の機種がそのまま使い続けられることもあります。

使い慣れた機種で、今まで通りの使い方ができてしまうのに料金が月5000円以上安くなっちゃうかも!?

・・・なんてウマすぎる話だからこそ不安、いや、むしろ　“怪しい”　に近い感覚のお客さまもいらっしゃるんじゃないかな、なんてアドバイザーをしている僕でも想像できちゃうくらいに思いますもん(^^;

ええ、デメリットはいくつかありますが・・・じゃあ、いくつか使い方聞いてもいいですか？

①電話番号を使って通話を“たくさん”しますか？

⇒格安SIMでは　“家族通話無料”　がありません。家族であったりよく通話する相手がいて、しかもガラケーの方がいるとトータルのコストが格安SIMのが割高かもしれませんので要チェックです

⇒逆にいうと、みんなスマホだと通話アプリで家族はもちろん携帯会社も関係なしに通話無料にできますから「電話番号で電話する必要があるかどうか」がポイントですよ！料金のボーダーラインも実際に計算してみましょうか（電卓とメモを用意）

②Eメール（ドコモメール、EZwebメールなど）使っていますか？

⇒格安SIMではアドレスは引き継げませんし、パソコンメールを使うことになります。よくEメールする相手がドコモ・au・ソフトバンクのアドレスだった場合、相手の迷惑メール防止の設定で受信拒否されてしまう場合があって不便に感じるかもしれません。相手に設定を直してもらえば受信してもらえるようにできますので、相手が多い場合に気を付けたいポイントです

⇒学校や会社の周知のためにメールサービスを使っていることもあるようですが、ドコモ・au・ソフトバンクのアドレスじゃないと利用できない場合もあるそうなので、その場合は今までの携帯電話会社が良いでしょう

③はじめてのスマホですか？機械操作は苦手だったりしませんか？

⇒格安SIMはドコモショップでもauショップでも対応してもらえません。ただ、周りにスマホに詳しい方がいれば対応できることが多いですし、電話でのサポートは多くの格安SIM会社でしてくれます。

あ、もちろん僕のところに聞きにきてくだされば操作は手伝いますし、電話のサポートへの取次も手伝わせてほしいです！

だって「何て相談しに伝えればいいかわからない」なーんてこともあるんじゃないかな、と思って・・・契約後はまる投げなんてことは僕も嫌なので、お客さまがよろしければその点の相談も乗らせてください

④今までケータイを修理に出したことあります？

⇒格安SIMは基本的に機種の修理を店頭で受けてもらえないんです。ただ、代用機を含めて電話で郵送対応してもらえる契約の仕方は格安SIM会社によってはあります！ココが不安だと今までの携帯電話会社を選ぶのも良いと感じますしね

ポイントを抑えられれば整理が少しつきやすいと思ってお話ししてみました。いかがでしょうか(^^)
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＜心がけたこと＞
冒頭はお客さまとの信頼関係をつくることを意識しています。

・お客さまからお声かけいただいていますので、お客さまの利用方法をあれこれ聞く前にお客さまがお声かけいただいたことへの返事を優先

・話す時にはお客さまの話すペースや身振りに不自然にならない範囲で合わせる（ペーシング：https://kotobank.jp/word/ペーシング-178854）

・クローズ型質問（Yes or No）に終始することで尋問のような雰囲気を最初から与えないため、最初はオープン型質問（好きな色は？⇒・・・）を活用し会話を膨らませるところから始める

・事実⇒価値⇒利用シーンの三段活用を意識して説明する（FSV話法：http://www.onnagokoro.com/training/no008.html）

（例）
薄型のスマホです

⇒薄型（事実）で手の小さな方が扱いやすいモデルかなとおすすめしているんです（価値）。長く使うにあたって派手な機能より普段からストレスなく使えるのが大きな価値になったりすると思いますよ(^^)（利用シーン）

・お客さまの思考を決めつけず、先回りして「○○だと思うかもしれない」「○○な場合もあると考えた」と伝える
（⇒断定して伝え、お客様に否定されることで信頼関係（ラポール）が崩れるのを防ぐ）

・専門用語を排除する、かつシンプルな表現に努める
（ラポールが崩れるのを防ぐ。知識のあるお客さまだけでなく、知識に不安のあるお客さまこそ回りくどい表現では要点がわからず思考停止に向いてしまう恐れが高い）

・ネガティブ⇒ポジティブ表現に努める
（例）格安SIMはやめた方がいい　⇒　既存キャリアがいい

■格安SIMの会社ってたくさんありますね・・・選びきれないな

そうですよね・・・本当に多い。僕もすべての会社は把握できないですもん(^^;ヘヘへ

ひとつ言えることとして、格安SIMの提供会社ってパソコン向けのインターネットを提供している会社が多いんです。なので、怪しい感じとかはないので安心してほしいです。

格安SIMで人気が高いところは「IIJmio（NTT系）」「OCNモバイルone（NTT子会社）」「mineo（関西電力子会社）」「UQ mobile（KDDIグループ）」「BIGLOBE（元NEC系）」といった感じです。

そして、どの会社もドコモかauの電波を借りているので、会社によるエリアの差もドコモから借りているか、auから借りているか以外差がありません。

じゃあ、違いは何か。
大枠として「基本料金」「通話割引」「通信速度」の3つです。

●基本料金
格安SIM：mineo Dプラン（500MBコース）
⇒1400円

格安SIM：OCNモバイルONE（110MB/日コース）
⇒1500円

（参考）
ガラケー：FOMA タイプSSバリュー＋iモード＋パケ・ホーダイダブル
⇒1606円～5434円

スマートフォン：カケホーダイ＋spモード＋データSパック（2GB）
⇒6500円

●通話割引
格安SIMは基本的にどの会社も「20円/30秒」で統一されています。

しかし、通話料を半額程度または半額以下まで下げるサービスを提供している格安SIM会社もありますよ(^^)

なので、そのような格安SIM会社を選べば通話の頻度が少ない方でもより安く使えますし、万一たまたま長電話をしてしまった月があっても料金にびっくりせず済ませることもできますよね！

（一例）
IIJmio みおふぉんダイアル
https://www.iijmio.jp/hdd/miofone/dial.jsp

mineo LaLa Call
http://lalacall.jp/

●通信速度
「月●GB以上使ったら通信速度が遅くなります」というルールは今までの携帯電話会社も格安SIMも同じです（；＿；）

その容量に対しての基本料金が格安SIMのが1/3～1/6で済むのが「格安」と言われる理由です。

一方で、格安SIMでは会社ごとの実際の通信速度にバラつきがあって、混む時間帯によって満足にLINEやネットゲームなどができない会社もあったりするんです…ネットをいつでもより安定したスピードで使えるのは今までの携帯電話会社です。

ちなみによく混むのは平日12-13時の昼食帯と、帰宅時間帯の18-20時と言われています。この時間帯に通信速度が出ないことが多いことは知っておいてほしいです。
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＜心がけたこと＞
具体的な説明に移りはじめ、お客さまの「興味があるけど不安」の具体的な解消に移ります。（下記意識はあくまで一部です・・・）

・要点をしぼる
⇒思考停止を防ぐ。例えば今回の接客ではMNOとMVNOの差を話していますが、挙げればまだ違いはありますし、説明も詳細にできます。

しかし、お客さまをいたずらに疲れさせるのはこちらの話への興味を削ぎ、接客時間だけが伸び訴求効果が著しく下がります
（あくまで目的は“契約してもらうこと”です。いたずらに知識詰めにするのは逆効果なことのが多いのは想像に難くありませんね）

・お客さまからの申告はまず受け止める
⇒お客さまからのネガティブな切り返しがあっても「そうでしたか・・・でも、安心して大丈夫ですよ」など受け止める⇒解消する、を大切に。「そんなことありません！」などラポール崩壊を生む切り返しは避けます。

・あえてネガティブな話題も“こちらから先出しして”伝える
⇒お客さま視点で疑念がある様子のときに、お客さまの意図する通りのネガティブ要素に触れることで、お客さまの安心感に繋げます
（その際には文末をポジティブかつ自然な表現で締めくくることも忘れずに）

・適切に敬語をくだく（失礼のないタメ口を織り交ぜる）
⇒ペーシングとは異なる手法ですが、意図は一緒。お客さまの興味を引くこと、そしてお客さまとの距離感を縮めお客さまが自発的に自分のことを話してくれるように“パートナーシップ”を組む目的です。

敬語は人と人の距離をつくる効果があり、僕が目指した路線とは逆方向です

⇒お客さまが距離を近付くのを嫌がる場合やプロフェッショナルな感じを「適切な敬語を最後まで使えているか」で見る場合もあるので、予め冒頭でお客さまの感覚をつかむことも大切です(^^)

あくまで敬語をくだくのが目的ではなく、ラポールを築き・高めることが目的です

・すすめたいキャリア以外の知識も深める
⇒お客さまとの接点を増やせます。また、押し売り感が限りなく薄れ、お客さまの安心感にもつながります

■それなら格安SIMにのりかえるかな。お兄さんはどこがいいと思う？

わかりました！今もドコモのLTEスマートフォンを使っているようなので、まずは今の機種をそのまま使うのを前提に考えてみましょうか。

○○さまの使い方を先ほど聞いた中で

・電話は店の予約くらいで、あとはLINE
・今は5GBコースにしているが余っていて、でも2GBだと足りなかった
・家ではWi-Fiを使っていて、アプリアップデートや動画閲覧はWi-Fiでだけ利用している
・外ではニュースチェック中心で、ちょっとゲームアプリとTwitterチェック
・XperiaかGALAXYを使い続けたい

ということでしたね(^^)
いやー僕もXperia好きなんです。今もほら、auのXperiaなんですよ♪

でも、契約は　mineo　っていう格安SIMの会社のものです。

ここはケイ・オプティコムさんっていう関西電力の子会社が提供していて、関西地区で光インターネットやケーブルテレビをやってる通信会社なんです。

だから、先ほど話した「通信速度」についてサーバーの信用度が高い会社なのかな、と思っていて、オススメです。あ、もちろんmineoは関西だけじゃなく全国で使えますよ（笑）

ちなみに、格安SIMではNTTコミュニケーションズさんがやっている　OCNモバイルONE　もユーザー数No.1で人気ですね。ここは日単位で通信容量を設定している料金プランが良く選ばれているんですよ。

この二つを比べた時に3GBコースが両方ともあって、基本料も同額（1600円）なんですけど、mineoのが

・それより低い容量（0.5GB～1GB）に月単位で変更できるので使用頻度にあわせてさらなる料金節約ができたり（しかも容量の繰り越しも可能なので無駄が少ない）

⇒加えて、必要なときだけ高速通信が利用できる「mineoスイッチ」があります。ニュースやTwitterのチェックは低速でもほぼ不便なく利用できますから、もしかしたらmineoですと1GBコースでも十分になったりして(^^)v

・ドコモとauの両方の回線が使える会社なので、中古機の相場が安いauのXperiaやGALAXYを番号そのまま使えたり（ドコモ・au回線の切り替え手数料も2000円だけで済む）

・家族割／複数回線割の提供があり、ドコモ回線・au回線間でもmineo契約同士なら適用可能なので、ご家族にもメリットが出せます

といったプラスの価値があったりしますね…いかがでしょうか(^^)
（ここでmineo SIMの入ったスマートフォンで実際の通信を体験いただく）

あ、そもそもですがここまでお話し付き合っていただけて、どうでしょう？漠然としていた格安SIMのこと、明確になってきた上でご自身で納得して決められる感じに近づけてきましたか(^^)

良ければお席をご案内して、詳しく初期費用や月の料金、今のドコモさんの料金とどれくらいの差になるか計算してみましょうか・・・？

「あ、うん！お願いしようかな！！」

ありがとうございます(^^)では、どうぞこちらへ！

…じゃあ、内訳を書き出して、電卓で計算してみますね－－－－－

mineo契約にあたって準備しておくべきことも用意していますので一緒に確認してみましょう(^^)
https://king.mineo.jp/magazines/special/144

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＜心がけたこと＞
・選択肢は必ず複数挙げ、並列にはせず　“推し”　を見せる
⇒お客さまの思考で疲れさせない為のテクニック。推したい商品を7:3くらいの比率でみせる。そして「いかがでしょうか」というクローズ型質問でお客さまにボールを渡すことで判断をスムーズに進められる配慮を。お客さまとスタッフ双方にとって良い効果を期待できる

⇒お客さまの思考を“買う／買わない”から“どちらにしようかな”へスライドしたり、お客さまが自分自身無自覚だった新たな要望に気づいて追問してくださるきっかけづくりにもなる

⇒推す際のセールストークはいろいろ用意していても、お客さまにあわせて3-4個に絞る。これも要点を絞ってお客さまの興味を離さないため

・金額は計算過程含めて電卓で見せる
⇒口頭説明だけであったり、計算後の値段だけを見せてはお客さまのイメージが薄かったり、不信感がくすぶる可能性を考えました。計算をするその瞬間も演出であり、ストレスを感じない程度の時間（数秒）の“焦らし”でもあります

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ありがとうございました！
これからもmineoで楽しいスマホライフを(^^)/
またお待ちしております！！

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（画像）※一部トリミングし活用
写真素材 足成 様
http://www.ashinari.com/

（Special Thanks!!）
sorasumiwataruさん
https://king.mineo.jp/my/87b6ec35c6340c3c
（オススメいただいたセールストークを追記いたしました）

投稿先：マイネ王　王国広場
https://king.mineo.jp/

mineoのユーザーコミュニティサイト。
ユーザー同士でのQ&Aだけでなく、mineoの社内の方やフリーライターの方のお役立ちコラムや新機種・新サービスのリリース、さらにユーザー自身で記事を投稿できる場も用意されています！mineo契約前の方も利用できますので、ぜひ覗いてみてはいかがでしょうか(^^)

mineoの僕が感じたオススメポイントを書いた記事もあります。お時間がありましたらご覧いただけると幸いです(^^)
（前編）https://king.mineo.jp/my/ojisan/reports/154
（後編）https://king.mineo.jp/my/ojisan/reports/187