飛行機欠航時の旅行ツアー代金→支払い責任について
ぴょるぴっ今回続いた災害で、関空や新千歳空港が閉鎖して、飛行機が欠航しましたよね。それで、予定していた旅行ができなくなった人も大勢いたと思われます。私もその一人です。欠航になった飛行機のチケット代は、航空会社が、全額返金してくれるそうです。今回は、自然災害であり、いたしかたない理由ですので、特別な措置をとってくれました。ある意味、当然な措置だとおもわれます。一方、大手旅行代理店の対応は、ひどいものでした。ツアー代金に関しては、自己都合による理由とまったく同じ扱いにされ、前日のキャンセル申し出だったたために半額しか返金されませんでした。その上、成田から、無事参加できた相部屋の友人には、お一人様追加料金が課せられました。さらに、その追加料金は、私の旅行返金額から差し引かれました。せめて、今回ばかりは、事情が事情なだけに、せめて、お一人様追加料金は免除してくれてもいいと思いませんか。私の考えが間違っていますか？皆さんのご意見をお聞かせください。よろしくお願いします！
25 件のコメント
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ツアー自体は問題なく行われた。
と言う事なら
気持ちはわかります
自分都合になりますよね。
うーん、でもそのなんとも受け入れ難いお気持ちはわかります。
対応も様々ということで各旅行会社の対応についてのTwitterの検索を載せられていますが、
「日本旅行」についてはちょっとおかしいのではないでしょうか。（他のTwitter検索については確認していません）
そのTwitterの元記事というのは
https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20180907-00000048-yonh-kr
のようですが、これはあくまでも韓国の「ソウル聯合ニュース」からの引用のようです。「日本旅行」という日本の旅行会社とはなんら関係ないと思われますが…
今回、募集型企画旅行契約になろうかと思われます。
旅行業法や、および多くの旅行業者が使用する標準旅行業約款（国土交通省告示）がかかわってきますね。標準旅行業約款において、取消時期に応じた段階的な定率の取消料が定められています。→募集型約款別表第一
1人部屋の追加料金も契約にあるので免除は無理だと思います。
料金の支払いも個別に支払っていたら差し引きは無かったかもしれませんが、まとめて払っていたら差し引きされると思います。
約款次第だと思いますが、本来搭乗するはずの旅客機が欠航となっても、その次の便等が利用可能な場合は、それを利用してくださいと言われたりしませんか？
リーズナブルな価格のツアーの場合、飛行機は航空会社と、宿泊はホテルと、個別で予約しているため、本来搭乗する便が欠航しても、旅客は可能なかぎり現地到達ができるプロセスを選択することが義務付けられていると感じることがあります。
私事ではありますが、北海道行きが欠航を重ねた３月の春の嵐のころ、次の便、また次の便と待たされたうえ、羽田に９時間釘付けとなったことがございます。結局いくらは食べられませんでしたが、途中で諦めたら、自己都合によるキャンセルと見做されたようです。
どうぞよろしくお願いいたします。
もし、契約に反しているのであれば、先方が「約束」を守り費用負担すべきです。
そしてもし、契約通りならば、>>ピョルピッ さんが「約束」を守ってキャンセル料を支払うのは当然の事です。
旅行代理店とあなたとの間の「約束」は、どちらがその責任を負う事になっていましたか？
一般的な契約では、集合地点まで来るのは各人の責任、の筈です。
誰が悪い、とかそういう事ではなく。
あなたの責任部分で天災に巻き込まれたのは不運ですが、巻き込まれたのは>>ピョルピッ さん御自身です。旅行代理店でもお友達でもありません。
あなたの不運を、誰かに押し付ける事は出来ないのです。
お気の毒ではありますが。
自分の場合、飛行機と宿泊をセットにしたパックにすると飛行機往復より
安いので、飛行機を利用する場合はパックを申し込んでいますが
1泊ツアーと2泊ツアーの差額は、宿を直接予約した1泊分より大きいので
初日はパックでの宿泊にして、2日目以降は宿を直接予約しています。
(1泊だけのパックでも、帰りの飛行機を翌々日とか3日後とか選べます)
こうすることで、初日の宿泊は欠航になれば無償で払い戻し
翌日以降の宿泊は前日キャンセル料金(無料も多い)とできます。
といった具合に、欠航になった時を考慮した上で、分割契約しています。
中止を決めたはあなたの様なので、キャンセル扱いでしょうし
半額返金でも仕方ないように思います。
ツアー会社の肩を持つつもりはありませんが
彼らも被害者の一員
催行してなんぼなので、そう簡単に中止しませんし
温情措置も取らないのが通例でしょう。
もやもやした気持ちは良くわかります
恨みの鉾先は災害なんでしょうね。
旅行代理店の関係各社への支払いがどうなっているのか？も気になりました。
旅行代理店の関係各社（ホテルとか）への支払いが天災で免除・減額されるのであれば、消費者へ請求するのは違和感もでます。
しかし、旅行代理店が関係各社へ支払わざるを得ないのであれば、致し方ない…という感じです。
たぶん、航空会社については前記のように免除があり、消費者への請求も免除されたのでしょうね。
しかし、ホテルは免除がなかったから消費者にも請求がきているのだと思います。
ぴょるぴっさんは大手旅行代理店への不満を言っていますけど、それは「大手旅行代理店が負担すべき」という意見ですよね？
なので、個人的に気になったのは「なぜ、旅行代理店に不満を言うのか？なぜ、ホテルに不満を持たないのか？」という点です。
ですから、「なんでホテルは特別措置がなく免責にならなかったのか？」そこを旅行代理店やホテルに伺ってみてはいかがでしょうか。
もしかしたら、多少は納得のいく返答や対応がでてくるかも知れませんよ。
一方、ホテルなどは、料理の発注などがあり、すでにコストが発生しているから…とかそういう理由もあるかも知れません。
もちろん、万が一、「実は旅行代理店からホテルなどへの支払いは免除されているのに、消費者に請求がきていた」となったら、そこは契約上、支払い義務があったとしても「道義的におかしいのではないか？」と交渉の余地があると思います。
旅行代理店に不満を持つとしても、まずは旅行代理店に「請求してきているホテルやツアー催行会社に、減額交渉してくれよ」とか、そんな要望を出す感じでしょうか。
とはいえ、ホテルやツアー催行会社も被災者かも知れず、今すぐ個別の対応をする余裕はないかも知れませんけど。
それと成田までいく予定にしていたのは関空または新千歳空港のどちらですか？ もし関空だったのでしたら、旅行に間に合うように成田まで鉄道でいくというのは無理だったのでしょうか。新千歳空港だとしたら、北海道の別の空港を利用、または鉄道の利用は物理的に無理だったのでしょうか。
そのツアー自体が今回の災害に何ら影響されないものだったとしたら、残念ですが、ぴょるぴっさんの自己都合になってしまいますね。
（お友達はツアーに参加できているようですし）
飛行機も込みのパッケージツアーだったのか？
飛行機と現地ツアーやホテルは別々に手配していたのか？
その辺によっても判断が異なると思います。
カード決済なのであれば「カード会社の保証が効かないのか？」も調べてみては？
カード会社の旅行保険がついているケースもあり、保険適用される可能性もあらます。
２日前だったのでキャンセル料がかかると思ったのですが、フロント担当の方からは、「今回は台風という事情ですから、キャンセル料はいただきません」との回答。
金額もさることながら、この対応がとても嬉しかったのを覚えています。
２週間後、改めて予約し直して旅行に行きました。
こういう対応を受けると自然に「次も利用しよう」ってなりますね。
いろいろな事情や約款などがあるため、全て同じような対応は難しいと思います。しかし、お客様目線というのは常に忘れないようにして欲しいものです。
「ツアー集合・出発地」と「ご自身の出発地」が同一であるか否か？で取り扱いは変わります。
※但しツアー集合・出発地までの移動手段もツアーに含まれる場合は、
ご自身の出発地がツアー集合・出発地と同じ、とみなされます。
旅行に対する契約約款に依存した条件ですし、災害が予想されるとは言え「前日キャンセル」だとすればこればかりは「自己都合」と言われてしまってもどうしようも出来ないのが前提条件だと思います。
(例１)ツアー集合・出発地が成田で、かつそこまで自己負担で移動が不能
→原則は「ツアー集合・出発地まで移動できなければ、No showと同じ」
で、自己都合で前途放棄とみなされます。
※ある意味、ツアー参加を見越して前泊移動も可能だったわけです。
(例２)ツアー集合・出発地が成田で、成田が閉鎖のため出発不能
→ツアー自体が催行出来ないので旅行会社都合でのツアー中止となり、
ツアー代金は払い戻しか、または日程振替。
成田までの移動を自己負担で当日に行う場合、成田到着不能→出発地
引き返し条件付き運航での搭乗であれば、全額返金までは難しい。
(条件付き運航に同意して搭乗しているため)
運送契約を含めたサービス全体でのお話ですので、どの条件に合致するのかは改めて確認が必要です。
皆さんのご意見どおり、やはり、法的には、私の言い分は通らないかもしれませんが、とにかく、客の立場に立っていない、サービス精神ゼロの会社だなってことは、間違いない事実だと思います。二度と、使いたくありません！
> 直接、個人的に宿泊予約した人には、欠航証明でもって、全額返金対応している
これはまた良心的なホテルですね。
> 旅行会社の約款が優先される
これに関しては、スレ主さんが契約したのは旅行会社とのようなので、それが優先されるのは道理ではないでしょうか？
旅行会社の肩を持つつもりはありませんが、旅行会社とホテルとの契約がどのようになっているかが返金の割合が決まるポイントなのだと思います。
> この旅行記会社がホテル側にキャンセルの理由を説明して、交渉してほしかったです
これは確かにそう思いますが、先に書いたように”旅行会社とホテルとの契約”の内容によっては交渉が難しいケースがあると考えられます。
もし、料金が 個人的に宿泊予約 ＞ 旅行会社経由で宿泊予約 となっている場合だと、返金分は旅行会社が丸ごと負担することになるケースが考えられますので。
少なくないお金であることは十分理解できますが、仕方のない対応のような気がします。
ご回答有難うございます。
ちなみに、ホテルの公式ページで確認すると、宿泊料金は、個人で予約する場合の1人分の代金＜追加徴収金額 でした。
そもそも、私がキャンセルしただけで、友人は、自分の分、払い済みなのですから、それ以上に請求されるのは、納得いかないし、ましてや、ホテル側の設定金額より高い額っておかしくないですか？
と、ここで反論しても、仕方ないですね。
もう、疲れてしまいました。台風さんのおかげで、１０万円以上の高い勉強代となりました。。。。(;_;)
> 個人で予約する場合の1人分の代金＜追加徴収金額
> ましてや、ホテル側の設定金額より高い額
それは確かに高過ぎる感がありますね。
たしかに違約金は契約の内容に従った対応なのかもしれませんが、今回のような自然災害が要因の場合だと、直前キャンセルであっても「旅行会社の実損＋手数料」あたりに留める対応にできないものでしょうかね。
そうすれば、「次回以降の旅行の際もその旅行会社を使う」という考えになるし、今の時代その対応が情報伝搬してお客さんを呼び込むことになる可能性もあるのに残念な対応という気がします。
※個別対応していたらそれだけで事務処理がパンクするリスクもありますので簡単ではないかもしれませんが
今回のような対応だと同じような目に会う人が少しでも減るように旅行会社名を晒してしまっても良いのかもしれませんね。
もっとも「強い台風が来ることは事前に分かっていたのだから、関西空港から出発するのではなくて別の空港から出発するあるいはツアーへの参加を取りやめるというような判断をもっと早めにすべき」と言われてしまうとこれもつらいところがありますね。