楽天モバイルのサポート品質

まったく期待しておりませんが、これが楽天モバイルサポート品質です。
内容は、6/4からRakuten Linkが利用できなくなってしまい、その時のサポートとのやり取りです。

●6/4 サポートに電話連絡
(自分)今まで利用できていたRakuten Linkが端末を再起動したタイミングで利用できなくなりました。独自で調べた結果、契約した楽天IDに楽天モバイルの契約情報がなく、15年くらい前に作成し、今は利用していない楽天IDに紐づけが勝手に変わっているようです。Rakuten Linkを使えるようにするにはどうしたらよいですか?

(サポート)状況はわかりました。上位に報告するため、修正まで1週間ぐらいかかります。対応ができましたら、折り返し電話いたします。

●6/11 一週間後
なんの連絡も無し。

●6/18 二週間後
まったく連絡無し。

●6/25 三週間後
何事も無し。
状況を確認するため、サポートに14:00ごろ電話連絡しました。サポート担当者がログを確認。
(サポート電話窓口)担当者から折り返し連絡させるので、都合の悪い時間帯を教えてださい。
(自分)16:00~18:00の間は都合が悪いので、それ以外の時間帯でお願いします。
(サポート電話窓口)かしこまりました。折り返し連絡させます。

その後、サポート担当者からの連絡は、まったく連絡無し。

●6/28 3日が経過しても連絡がないので、再度10:00ごろサポートに電話しました。サポート担当者がログを確認。
(自分)先日担当者から連絡を頂けることを約束しましたが、一向に連絡がありません。どういうことでしょうか?
(サポート電話窓口)問題が解決していないので、たぶん連絡していないのだと思います。
(自分)最初の担当者は、修正まで1週間と言っていたのに3週間も経って解決しないとは、どういうことですか?
(サポート電話窓口)担当者しかわかりませんので、担当者から折り返し電話連絡させます。
(自分)先日も同じことを言われて、担当者からまったく電話がかかってこないんですが、今日、何時にかけるか指定してください。
(サポート電話窓口)こちらからお時間を指定することはできません。何時ごろであればご都合よろしいでしょうか?
(自分)19:00以降でお願いします。

23:00時時点、まったく連絡無し。2度目の無視。

結果、サポート自ら約束しておいて、2回の無視。
障害は仕方ないにしても、このサポート品質や信頼性にかかわる問題で、個人的にはあり得ないと思います。
明日、再度サポートに連絡して、サポートの責任者に問い合わせてみようと思います。

ちなみに昨日同じ問題についてチャットサポートで問い合わせしてみました。
※電話サポートとチャットサポートは、別のようで電話のログは見れないようです。

(サポート)現在利用されております端末は、どちらになりますでしょうか?
(自分)楽天モバイルで購入したOPPO AX7という端末です。ファームウェアは最新にアップデートしています。
(サポート)ソフトウェアバージョンは、CPH1903EX_11A.17になっていますでしょうか?
(自分)先日アップデートしたので、A21になっています。
(サポート)CPH1903EX_11A.17ではないと使用することが出来かねてしまいますので、一度メーカー様へお問い合わせをお願いいたします。
(自分)面白いことをいいますね。ソフトウェアが使える使えないは、本来提供元の楽天モバイルが確認すべきことではないでしょうか?
また問題が発生したのは、アップデート前の話ですが。
そもそもアップデート情報は、楽天モバイルのサイトで公開されていますが。
(サポート)大変失礼いたいました。お客様の仰る通りでございます。間違ったご案内をして申し訳ございません。
(サポート)ご確認したい項目がございます。試していただけますでしょうか?
・ブラウザでのキャッシュ削除
・楽天linkアプリのログアウト後、アンインストール/再インストール。
・端末の再起動
・SIMの抜き差し
・linkでの通話の着信、SNSの送受信、データ通信は問題なく使用できますでしょうか?
・電波状況
・Wifi接続時、未接続時の挙動に違いがあるか 等々

明らかに、初期対応マニュアルに書かれた関係性の乏しい調査内容で、ここでは問題解決には至らないことを悟り、チャットを終わらせました。

わかってはいましたが、ここまで酷いとは非常に残念です。


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コメント 31

こんなサポートでは回線品質良くなっても利用で不安になりますね。
有料になるまでに良くなるのだろうか・・・

MNOでこのサポート体制は不安が残りますよね・・・

自分は楽天モバイルでGalaxyA7を使ってますが、回線はタダ、端末も実質0円みたいなもんなので、トラブったら端末投げるくらいの感覚で居ます(笑)

楽天に係わると、ストレス溜まり、ガンになって、高い代償を払う事にならないと良いですけど!( ̄▽ ̄)
楽天なんて、楽天市場もブラックなんだから、携帯事業がまともだったら、おかしい話だからね!(*^。^*)

タダより高い物はない!

有料になる前に、解約しようとしても、解約するのに、大変な労力や費用がかかりそうですね!( ̄▽ ̄)

「楽天モバイルのサポート品質」ですか・・・ ^^;

ホンネは、サポートする気もなく、品質よりもまずは契約数を上げることが、至上命令になっているんじゃあないですかね。

まずは数を増やして、一定の勢力を持ってから次のステップへ、でしょう。

楽天モバイルのサポートは放置するようにマニュアルに書いてあるんですかね?

正直無料期間だから使っている人も多いと思うので、1年の間に改善されなかったら😇

楽天モバイルのサポート品質は悪いです。

今の1円ミニの前は、シム1枚契約しましたけど
一か月ほど放置されたので、納入時期をおおよそで、良いから教えてほしいと電話で聞いたことがあります。

サポートの返事は、最大500年と言われました。
『500年先は、サポートの方はこの世にいないですよ』
と電話返事しましたら
『おおよそと言われてましたから』
シム1枚納入(一番簡単)に納期が500年かかる会社は聞いたことないので取り消しにしてもらいました。

『今すぐ取り消してください』と言いましたら、1週間かかるという返事でした。
3日で取り消しになってました。

めちゃくちゃです。

無料期間が終わる頃に解約予定ですが早めに解約しないとトラブルになりそうですね?

現状の楽天アプリを見ればサポートに期待はできませんね。私はタダなのでどんな酷いサポートでも文句を言うつもりはありませんから気楽です。
24時間通話無料はキャリア等へお金を払い通話したほうが気楽です。タダなので何かしら不都合があると想定してお試し気分で楽天は利用しています。

少々書き方は酷くなりますが「サービス品質と契約者は相似する」というか、このサービスにして契約者もその程度、と考えればお互い様かなあ?、と個人的には考えてしまうというか.....。

※別に契約者が悪い、というのではなく「まあ、提供サービスがこの
 程度だったら契約者が求めるのものその程度」ってお話ですよ。

日常利用の携帯電話サービスにどれだけの品質を求めるのか?、で色々と判断は異なるように思います。

本日、怒りの電話を入れました。コールセンターの担当者は、ひたすら謝っていましたが、回答の催促するので、もう1~3日待ってくれとのこと。じゃあ何で前2回は、当日連絡の約束を電話サポートがしたのか!!で再度ブチキレました。回答が出来る出来ないに関わらず、当日コールセンターから連絡するように強く依頼しました。予想ではかかってこないと思いますが。

楽天なんかと係わると本当に、時間の無駄遣いだし、精神衛生上最悪になるので、基本的には、楽天市場も、一部のコーヒー豆店や米屋位しか使いません!
その他の物を頼むと、何日経っても連絡ないし、結局キャンセルになり、時間の無駄です、本当に(笑)

コールセンターで電話応対する人は、おそらく派遣かなんかで、楽天プロパーじやないと思いますので、その人に当たっても。

次回は、楽天社員を出せ、と言ってみれば如何ですか?

この話は他人事とは思えません。
むかし楽天市場、楽天カードを利用していてパスワードをクラックされて
ゲーム用PCを購入された事が有ります。
楽天カードからのメールで直ぐにキャンセルしましたが。

その時に色々と嫌な思いをしたので
楽天からは撤退しました。
IDも削除したはずですが。。。

削除したはずのIDに変更になったりしたら困りますねぇ~

楽天ミニの交換が終わったら、解約するかな。
その方が無難なような気がしてきました。

アオリイカ0614さん>
> 楽天モバイルのサポートは放置するようにマニュアルに書いてあるん
> ですかね?
> 正直無料期間だから使っている人も多いと思うので、1年の間に改善
> されなかったら😇

コメントを見て気がついたんですが、むしろ「この1年間の無料期間だけで解約していくユーザーは重要顧客と考えていない」んでしょうね。

インフラ事業は「インフラを握ってしまえば大きな失態で免許取り消しにでもならない限りは自社の資産として活用できる」ので。

最悪「楽天から他へオペレーションを任せて、自分達はインフラ整備にコストを割く」方が得策、と考えているのかもしれません。

※非常に冷酷な書き方をしますけど、数十円程度でフラフラ移動する
 個人よりもガッチリと数年間は契約し続ける法人をターゲットにした
 方が、事業的に安定するので。

オペレーション部門を外出しして自社に利益還流、って考えたらなかなか賢いように感じてしまいました。もちろん、私の個人的推察でしかありませんが。

>予想ではかかってこないと思いますが。
予想的中!! 電話では、「何度もご迷惑かけ申し訳ありません!!」とあれだけ言っていたのに電話連絡はありませんでした。彼らの言葉は、一切信用できません。これだけ相手してもらえないと、総務省への苦情連絡と消費者センターに電話かな・・・・。

私も、楽天モバイルのカスタマーサポートの対応に困っています。
楽天miniのBand1問題で、交換をお願いしてるのですが、チャットの応答2つ3つで、応答が無くなり、2、3日後担当者が変わり、最初説明となります。
まだ2週間なので良い方ですかね。
これから、まだ先が長いと思うと…
作戦なんですかね? あきらめるまで、のらりくらり。
今日も担当者が変わり「ご不明点をお伺いします。」ってきたので「過去ログをご覧下さい」と返しまたが、平気で同じ事を聞いてきます。
後の事を考えると、楽天ミニの交換だけはしておきたいのですが…

自分も酷い対応受けました。かなり酷いです。超クレームも伝え責任者に伝えたく、上席の折り返し電話を依頼しましたが、忙しいから2週間後にと言うことに。。回答次第では直球勝負で引き下がらないと思います。

自社端末でこの対応は酷いですね。
あのmine○の方が良いなんて…

最終着地は楽天ミニの無償提供か?

開き直って、今日も電話しました。コールセンターの担当者は毎回違く、説明がめんどくさいので、まずはやり取りのログの確認を依頼しています。これで大体の状況は、理解してもらえますが、毎回、担当部署に連絡するだけしかコールセンターには出来ないらしく、状況のと確認も一切できないらしいです。コールセンターに怒るのもバカらしくなってきたので、毎日電話してステータス確認を依頼しようと思います。

一番良いサポートをしていると思われるappleでも、最初に
後ほどご連絡する場合のために、お電話番号をお伺いしてもいいですか?
と聞かれますが、折り返しの電話がかかってきたことなんか有りませんし。

コールセンターも派遣っぽいので諦めるしかないですかね。
サポートは無料で使えるから諦めて下さいって感じ?
総務省にせかされて見切り発射ですし。
端末の不具合かもしれないですしね。
来年4月の有料になったら移る方が良いと思います。
有料なら消費者庁にクレーム入れれますしね。
現状では、サポートの責任者の担当者の名前を教えてもらって、毎回同じ担当者と進捗状況を聞きましょう。

社長が適当だから会社全体がそうなんでしょうね

やることが全ていい加減でよくこんな会社が急成長を遂げたというのがにわかには信じられないですね

本日もコールセンターに電話しました。毎回別の人が担当するのですが、本日の担当者は、いつもと違い担当者に連絡する以外の対応をしてくれました。楽天IDと楽天モバイルIDの紐づけを変える方法について、自分のIDを使って検証してみました。結果はエラーになったのですが、なんとなくIDの紐づけを変える手順がわかってきました。
最終的な手順については、改めて検証し、提示してくれるそうです。
最終的にうまくいったら、結果をご報告いたします。

楽天というだけで想像できてしまう低品質。安かろう悪かろうを体現するような事例ですね。
モールの出店者には悪いですが楽天で買い物はしません…

前回のコールセンター担当者はよく対応してくれましたが、当日中には無理なので2~3日待ってくださいといわれましたが、昨日で3日目。
前回の実験でやり方はわかっており連絡がなかったので、先ほど自分で対応しました。

【楽天IDと楽天モバイルIDの紐づけ変更】
目的:
楽天モバイルIDが契約時に使用した楽天IDと異なる楽天IDに(勝手に)紐づかれてしまったため、これを正常な紐づけに戻す。

1.ダミーの楽天IDを作成する。
注意:作った楽天IDで楽天モバイルにログインしない。
ログインするだけで契約していないにも関わらず、楽天モバイルIDが発行されてしまうため。
2.本来の使う楽天IDで、楽天モバイルアプリでログイン
3.「契約者情報を表示」を選択して、「楽天会員情報を変更する」を選択。
4.ダミーで作成した楽天IDを指定してログイン。
※ここで本来使用する楽天IDと楽天モバイルIDの紐づけが解除される。
5.楽天モバイルアプリからログアウト
6.引く続き楽天アプリから、楽天モバイルと契約がある楽天IDでログイン。
7.「契約者情報を表示」を選択して、「楽天会員情報を変更する」を選択。
8.本来使う楽天IDを指定してログイン。
※ここで最初に契約した楽天IDと楽天モバイルIDが合致する。
9.楽天Linkを使用して、SMS認証の実施。
10.完了。
これで、Rakuten Linkの認証が正常に通り、電話が使えるようになりました。

わかってしまえば大したことありませんが、1か月以上放置され、いまだ楽天モバイル担当者と呼ばれる者からの連絡はありません。

多分、コールセンターは委託された別の会社で、受付業務以外の権限が何もなく、楽天モバイル本体側が何もしないのでしょうね。
仕事とはいえ、コールセンターの担当者に少し同情します。

無視はひどいですね。
誠意のかけらがほしいですね
AIでいいのでは?
人はいらないかも・・・

問題は自己解決しましたが、それ以降何の連絡もありません。普通は、サポート品質会議等が会社内でツキイチぐらいにあって、滞留しているものに対して議論されるものですが、このまま電話がなく、半年ぐらいたったら電話確認してみようと思います。

カールセンターがフリーダイヤルでなかったら、1円で買った価値がないですね。

このやり取りを見ていると
サポートは何もできていない
ただし解約は受け付けることが出来るということになりますね

私も幾度かチャットサポートに問い合わせをしてますが、都合の悪いことはスルーされます。
B1対応の楽天ミニも送ると言っていたが、あれからどれくらい経ったのだろうw
サポート体制はホントに残念ですね。

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