障害情報はどこまで開示すべきか

昨日、mineoで大規模な障害がありました。私含め、かなり利用者の方も混乱したようですね。
ご対応にあたられたmineoの中の人は大変だったと思います。ありがとうございました。

ところで障害は復旧したものの原因や再発防止策など明らかになっていないと、また起こるのでは?と思ってしまいます。
企業としてどこまで開示するか等考え方は様々だと思いますが。。
ツイッターでも謝罪に終始している感じがして、少し心配に感じてますが、利用者の皆さんはどうなのかなーと思って聞いてみました。
内部情報があるので全部は開示できないにせよ、何かしらの告知があるとより安心だなと個人的には思うのですが。


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コメント 16

Screenshot_20200212-190531.png

個人的な感想です。
通信障害の原因究明は時間がかかるかもしれません。
でも、
ずっと上記の画面のままなので、
そろそろ責任者名を出した
謝罪文にしないのは何故かな?
と単調に思っています。
別に文句とかではなく、
単調に普段クレーム対応もしてる側なんで。(ヒラ社員ですが)
原因究明中ならそう記載したらいいし。


by休み中の医療従事者より。


ん、それこだわるの、
ねこりんだけ???

ねこねこねこりんさん

コメントありがとうございます! 個人的には、責任者名を出すことにそれほど必要性は感じないです、企業・組織としてきちんと対応していることがわかれば…って感じです。
責任者名出して炎上を鎮火するケースは各社でたしかにやってますけどね。。

私も最初はスマホが壊れたと思いましたが家族のスマホも通信不能と
なったので原因は通信会社と思いました。
mineoは通信阻害の原因と対策を早急に示してほしいと思います。

たけちゃん3さん

なかなか最初は原因が何か切り分け難しいですよね。
丁度500kbpsフリーカウントをSpotifyで試そうというときだったので、
全然つながらなくて500kbpsではSpotify聞けないのかーって誤解してました(´・ω・`)

総務省に詳細なレポートを「30日以内に」出さなきゃならないから、まとまらないってことはないでしょうし、公開しないと以降のユーザーイベントで大ブーイングが起きるのは間違いない。
※ソフトバンクの時は「エリクソンのせい」と言えたから公開した?

pasorinさん

これのことですかね?
https://www.soumu.go.jp/menu_seisaku/ictseisaku/net_anzen/jiko/judai.html
このような決まりがあることを初めて知りました。
ユーザ数や提供役務によって停止時間とか決まってるみたいですね。
mineoは何になるのだろうか。

pin2さん
そうです。LPWAや無料接続サービスじゃないので2時間継続停止でアウト。110/119通報ができる音声契約が3万未満って事もないので、1時間でしょう。

ちなみに昨年12月の楽天モバイルのトラブルは一万人いないので報告義務がないのですが、レポート提出しろと言われたようですね。ユーザーにも公表しています。

楽天モバイル株式会社に対する電気通信役務の安定的かつ円滑な提供を確保するための対策の要請
https://www.soumu.go.jp/menu_news/s-news/01kiban05_02000194.html

「無料サポータープログラム」をご利用中のお客様へ(2020年1月17日更新)
https://network.mobile.rakuten.co.jp/failure-information/1/

今回の対応には隠蔽体質もろだしの対応で非常にガッカリしております

何時もはユーザーフレンドリーだとかユーザーと共生だとか、利用者に心地いいことばかり言っておいて今回の対応です

ユーザーとの接点は多々持っているマイネオにしては、如何なものかと思う対応でした

pin2さん

私は自分の価値観や感想からの1個人の感じた発言なんで全然気にならさず。
pin2さんの考えの方も沢山いると想うし、私も名前に関しては今は重要視というよりも、今日1日通して湧いた疑問の一部なので。
mineo社自体も
今回は想定外だと想いますし。
今後、順序を追って原因究明→対策を発表は希望します。

今回の件ってそこまで隠匿体質なんですかね?
これからどこまで公表されるかわかりませんけど。
私も仕事でサービス提供してて、障害起こったときにどこまで障害情報を公開するかってなかなか悩むところなので、今悩んでるのかなって気もしてます。 そんな自分への問いかけも含め、今回書き込みました。

こういうユーザと運営の方が交流できる場って貴重なので、せっかくならその中で色々ありつつも、ユーザーが事業を育てていくっていう観点も必要なのかなーなんて思いました。
ユーザーとサービスともどもが成長して向上していくって素敵じゃないですかね。

pasorinさん

楽天の障害情報見ました、ここまで詳しく開示するもんなんですね。
一般利用者の中には伝わらない方も多いかもしれませんが、思った以上に情報開示してました。誠実ですね。
課金関係のDBのデッドロックで通信できなくなるってのがイメージつきませんでしたが、通信量カウントする項目とかなにか通信に関わるところがあったのかなぁ。

私も、mineoを擁護するわけではありませんが、
mineoが何もわかってないのに、

「多分こうだろうから、皆さんに報告しよう。」
とやった後に、
「先ほどの報告は間違いでした。調べたらこうでした。」

というほうが、マイネ王の皆さんの怒りを買って大炎上でしょう。
報告の時間が長かっただけで「隠蔽体質」って決めつけられたら、
やってられないと思いますよ。

時間がかかってもちゃんとしっかり情報を開示する。
のか、
時間を優先してアバウトな情報を開示する。

どっちが正しいのでしょう?私だったら前者ですね。

今回の通信障害で、スマホに依存していることを実感しました。散歩中に突然発生したので、ネット接続できないので非常に不安な気持ちになりました。

時間がかかっても、しっかりとした説明と通信障害時の対応方法の開示をしてくれれば安心できるとおもいます。

mineoファンなので、これからの対応を期待してます。

panchanさん>
> 時間がかかっても、しっかりとした説明と通信障害時の対応方法の
> 開示をしてくれれば安心できるとおもいます。

しっかりとした説明、と言っても機材側の詳細な説明(L2レベルで SWが壊れて切り替わらないとか云々)を出したら、詳しくない方々は「んなことどうでもいいよ」と言われるはずなので。

むしろ情報については「mineoサポート」の Twitter(https://twitter.com/mineosupport)をフォローしておくとそこそこタイムリーに状況はつかめると思います。
ただし、他の通信手段があって、かつ Twitterが見られる状態、という前提にはなりますが。

個人的には、設備、技術な問題でも人的ミスでも、気にしません。再発防止に努めます程度で充分です。
頻発するなら、他社へ移るだけなんで。

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