悪質クレーム、働き手どう守る 法整備求める声も: 日本経済新聞
トッチン@寝不足
悪質クレーム、働き手どう守る
法整備求める声も: 日本経済新聞
https://www.nikkei.com/article/DGXMZO33096140Y8A710C1TCJ000/
悪質クレームとは顧客の暴言や過度な謝罪要求など「明らかに一般常識を超えた」（UAゼンセン）クレームを指す。「謝罪のための自宅訪問で9時間拘束された」（百貨店）「『お客様は神様なんでしょ？ 要望をかなえなさいよ！ 私の』と延べ7時間言われた」（家電関連）。UAゼンセンに寄せられた店員らの経験談の一端だ。
対人サービスは商品として「心」を売る「感情労働」とも呼ばれる。その負担感の増大がサービス産業が人材採用に苦しむ一因になっている。2018年春季労使交渉では西日本の大手スーパーの労組が悪質クレーム対策を要求し、経営側と対応策を作ることで合意している。
悪質クレームからいかに働き手を守るか。威力業務妨害や脅迫など刑法に触れる違法行為は警察に通報・相談できるが、そこまで至らなくても深刻な問題は多い。警察に通報すべきか従業員に判断が難しいこともある。
深沢直之弁護士は「労働契約法などは企業に従業員の安全や環境に配慮するよう義務付けており、現場だけに押しつけることは許されない」と話す。UAゼンセンには上司に相談しても応じてもらえないと不満を訴える声も届いている。
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人手不足の昨今、とくにサービス業は人手不足らしいですし、なかなか興味深いニュースです。
似たようなニュースが続けて日経新聞からでていたので、コチラも貼っておきます。
SNSで「炎上」 企業警戒し萎縮: 日本経済新聞
https://www.nikkei.com/article/DGKKZO33205910Q8A720C1TCJ000/
近年のSNS（交流サイト）の普及が、企業の悪質クレームへの対応を萎縮させているとの指摘も多い。不満を持った消費者から、一方的にネット上に企業に不利な情報を流布されるリスクがあるからだ。
だがSNSに詳しい国際大学の山口真一講師は「過剰なクレームであれば事実関係を公表するなどで収束を図ることができる」と説いたうえで「ネットの『炎上』を恐れて従業員を犠牲にするような状況は望ましくない」と指摘する。
商品やサービスに対する消費者からのクレームに誠実に対応することは企業の責務だ。とはいえ悪質な要求を繰り返すモンスタークレーマーの相手を徒手空拳の従業員にさせるのも限界がある。「最後は法的手続きも含めて毅然とした姿勢が大切」（深沢氏）。バランスをいかにとるかを企業経営者は問われている。
「○○と△△を買うから安くできるだろ」「おまけつけて」
とドヤ顔で交渉上手アピールするのはうっとうしい。
ドヤ顔が本当にうっとうしい。
それを提案するのはこちら側の判断と好意なのに。
そもそも売り子にそんな権限がなかったりもするし…
接客態度が気に入らんからと言うならまだしも、従業員に対する指導・教育にまでクレームってクレーマー自身が従業員の親族かなにかではないのかと疑いたくなりました。(>_<)
「お疲れさんでしたね」とか言うと、嬉しそうにして貰えます。
たった一言で笑顔を貰う、ずるいおっちゃんです。
私の周りの隣県人は確実に分かっていないので
知らんふりして遠ざかります。
こういう輩は出禁と警察への通報した方が良いと思います❗
クレーマーの家族もクレーマーになりそうなので、気をつけないといけませんね。
2番目というとSNSでしょうか。
個人が小言を言うのは仕方ないとは思いますけど、企業側もSNSでの不平不満には応答しにくいし、コミュニケーションが成立しにくい点は歪な感じもしますね。
インターネットが生まれる前は企業側が強すぎたけど、インターネット時代の今は個人が強すぎるケースもあるし、バランスが難しそう。
でも、おにっちさんは大き目な女のコに値引き要求されたら、値引きするんでしょう？
従業員への扱いがあまりにも酷い店長なのか？どうなのか？
そこも気になりました。
ただ、もしそういうケースだったとしても、その店長さんが配属された別店舗で同じ振る舞いをしちゃうかも知れないし、どちらにしても、不思議なクレームな気もしますね。
もし、お客さまから「お客様は神様なんだろ！？」っ言われたら、『お客様は神様なんだから、神対応してくださいよ〜！神様だからできますよね？』って、神頼みしてみようと思います。
私もレジ待ちのときに、言った事あります。
内容によりけりですけど、八つ当たりみたいな小言はお客目線でも見苦しいですよね…。
あまりにも無茶なお客さまには、消費者センターにお繋ぎした方が良いのかも…。
（暴力沙汰や恐喝レベルはポリスメンにお願いするとして）
現場に決裁権のないことを反復要望をしても時間の無駄だと分からない方が多いですよ。
梅雨明けして数週間経過した最近のお話
量販店にエアコンを買いに行って、工事を早くしろって言ってもダメですよ。
個人店なら融通してくれるかもしれませんが
量販は工事センターに決裁権があるので無駄です。
（まとめ買いや高額商品だと分かりませんが…）
雑誌やカップ麺を買って「温めますか」レベルの無気力さは、逆に許せるんですけどネ(〃ω〃)
勘違いしてました。失礼しました。
クレームに限らず、話が前に進まない同じ事の繰り返しは疲れますね…。
エアコン工事は量販店が契約してる別の工事業者が請け負う場合もあるし、その辺りはちょっと勘が良い人じゃないと分からないのかも知れませんね〜。
主要都市の駅前百貨店に勤務ですが。
実際に
『この前、ここの店で数点買った、だから今回値引きしろ』とか
『3点買うんだから割引あるよね』
と、当たり前な顔で言ってくる人に遭遇…
一緒に居たご友人らしい方は恥ずかしそうでしたが本人は譲らず。
店長に対応してもらっている間に私は隣のレジへ。
隣のレジでロイヤルカスタマーな方が普通に複数枚買い物されていたら、小さな割引を強要していたのが恥ずかしくなったのか、黙って帰って行きました。
特に法人よりも個人の方が面倒、かつ「コストばかり掛かって」って状態で。
→実は過去に何度も経験あり。
私の場合はどちらの立場であっても、なにか問題が起きたら以下の内容を初めから提示して解決に向けようと仕向けますね。
１．まずは現状の問題分析と認識齟齬の確認
２．現状で解決可能な方法の共有
３．お互いに手数が少なくなる方法の摺合せ
４．合意事項については共有のため文書化
単に文句垂れれば良いわけではなくて「問題がある場合、その原因はなにか？をきちんと分析・共有して、解決を図る方向性を探る」のが当然であって、それを前提としないものはすべて「時間の無駄」だと思っています。
※それで訴訟沙汰なり云々、ということであれば、やむを得ないですし
それこそ「それを止めることはできない」わけですから、そうなったら
やんわりとそういう方向に向ける話術も必要ですね。
→私が顧客側の場合は責任追及よりも解決手段を優先しますし、
責任追及したって組織単位の論理をかざされたら面倒ですもの。(苦笑)
Kramer vs. Kramer (1979)ね(´ーωー`)💕
百貨店で値引き交渉とはなかなか珍しい方ですね〜。
そのお値引きカスタマー様の勤め先の商品やサービスを求める際には「3点買ったらお値引きしてくれるんですよね！ねっ！？」ってお願いしてみたい。笑
それ以外でも、発達障害かな？っていう人が増えたような気がします。
差別する気はないですが、インクルーシブが浸透すればするぼど、いわゆる健常者はより一層気を遣わねばならないかと。
どちらも気持ち良く暮らせるように、理解し合えるとよいのですが・・・
私も初めて遭遇しました^^;
驚きました。
店長が周りのお店に聞いたところ、同じように言ってまわっていたようです。言ってみて、割引されたらラッキー♪、くらいの気持ちなのでしょうかね …^^;
名刺交換しているような相手であれば、理屈で双方の落としどころを探っていけそうですけど、小売店とかサービス業の店員さんは身元不明な相手と関わらないとイケないのが厄介そうですよね〜。
ゆうぴーさん、ズルトラさん、セコビッチさん怖いクレーマー、泣けるクレーマーがでたので、オレはクレイジーなヤツを貼っておきますね(´ーωー`)💕
〉統合失調症の方は、不調な時は同じことを何度も繰り返すので、対応が大変でした。
単純な疑問なのですけど、相手の理解力に合せて一つ一つ説明をしても、統合失調症だと理解が進まず、前に話が進まない事が多い感じなんでしょうかね…。
何か理解の妨げになっちゃうんだろ。
相手の要求を簡単に飲むと、また次も要求してきそうだから、妥当性の低い要求は拒む事が望ましいんでしょうね〜。
原因を調べたら、販売店のミスによる家族割り非適応でした。
販売店は謝罪と５００円ほどの金権くれました。
そして、救済で遡り適応にて返還が行われる事になりました。
その誤請求分を返還する処理をD社がミス。
処理遅れもありえますと言うので、請求確定を２回待ち、問い合わせ。
処理しますと約束。
次の請求確定、確認するも処理されず。
問い合わせ、処理しますと確認。
さらに、請求確定、処理されず。
切れそうになりながら電話で詳しく問うと
「対象通話はありません」と言われた。
問題のPHSは３箇所しか掛けられないPHSで
自分の別番号（家族割対象）、家、メール問い合わせ
の３つしか登録しておらず。
自分の別番号にしか掛けた記録が無いはずのものでした。
（複数台契約で専用電話として彼女に渡していました）
さすがにぶち切れて、ある意味クレーマー化しました。
トータル約６ヶ月ですよ！この問題の処理に！
この件で無駄にした時間の多さに怒りが収まりませんでした。
この後数ヶ月、専用の担当クレーム聞き係がつけられましたとさ（笑）
規約で過請求以上の賠償が求められない決まりでしたが、（今思えば）裁判やったら勝てると思える一件でした。
クレーマーと呼ばれるに値する行為でしたが、あれは悪質だったのだろうか・・・？
このネタはマニアック
「統合失調症」、かつては「精神分裂症」と言われていた病名です。
精神分裂という言葉から連想できるかと思いますが、簡単に言うと、二重以上の人格を有する精神病です。
落ち着かれている時には、こちらの説明を普通に理解し納得していただけるのですが、常識的に理解できない人格が勝っている状態では、どれだけ分かりやすく説明をしても理解は叶いません。
ただ、本人に悪気は全くないのです。
それを、単に『クレーマー』として片付けてしまうのは、ちょっとね・・・っと、自分は思っています。
同様に、統合失調症だけでなく、脳の発達障害の方もおられます。
非常に疲れますが、一人一人に寄り添うことを、まず念頭に置いて、対応していくことが、この時代、大切なのではないでしょうか。
でも、やっぱり♥ストレス♥溜まりますよねぇ～